1 Loketfunctie

Binnen het programma Werk aan Uitvoering (WaU) wordt gewerkt aan toekomstbestendige dienstverlening. Eén van de onderdelen hiervan is 1 Loketfunctie. Het basisidee van 1 Loketfunctie is dat de burger die er tijdelijk even niet meer uitkomt altijd en snel toegang vindt tot de juiste dienstverlening. Dat hij een luisterend oor vindt en dat zijn problematiek overheidsbreed wordt aangepakt met begeleiding op maat. Het zou daarbij niet moeten uitmaken bij welke instantie of organisatie hij aanklopt; de overheid werkt als collectief aan een oplossing.

Juiste netwerkstructuur is cruciaal

1 Loketfunctie is bedoeld voor mensen die door omstandigheden tijdelijk even niet of verminderd zelfredzaam zijn. Het is geen maatwerk in dienstverlening, maar een voorziening vanuit de standaard werkprocessen. Veel winst is te behalen aan de achterkant, in de structuur van het netwerk voor samenwerken. De uitdaging is om blijvend een voor de burger goed werkende samenwerking tot stand te brengen tussen heel diverse uitvoeringsorganisaties op heel verschillende niveaus (landelijk, lokaal) en met een grote verscheidenheid aan werk.

Gezamenlijke aanpak

De kracht van 1 Loketfunctie zit in de samenwerking tussen alle overheidsorganisaties die kennis en ervaring hebben met wat werkt en niet werkt. Er wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van ervaringen en reeds uitgevoerd onderzoek op het gebied van de 1 Loketfunctie. Vooral zaken die nog niet voldoende in de praktijk zijn getoetst, krijgen hierbij de aandacht. Het programma 1 Loketfunctie kent vier fasen:

  1. Onderzoeksfase naar behoefte van burgers en in kaart brengen van bestaande dienstverleningsstructuren (afgerond in 2021). Zie ook: Inventarisatie huidige dienst- en hulpverleningsstructuren bij overheidsorganisaties en Burger- en medewerkersperspectief op een loketfunctie voor de gehele overheid.
  2. Ontwerpfase met ontwerpsessies: gezamenlijk op zoek naar wat de (criteria voor de) mogelijke en kansrijke vormen van een 1 Loketfunctie (afgerond in voorjaar 2022).
  3. Experimenteerfase waarbij verschillende vormen van de 1 Loketfunctie worden getoetst op effect en haalbaarheid middels verschillende experimenten (loopt tot najaar 2022).
  4. Besluitvormingsfase waarbij de resultaten van de experimenten worden gebruikt om samen met gemeenten, uitvoeringsorganisaties en departementen te bepalen wat de vervolgstappen zijn om te komen tot criteria en vormen voor de 1 loketfunctie, zodat deze breder geïmplementeerd kunnen worden (eind 2022)

Experimenteren om te komen tot verbeterde dienstverlening

Binnen 1 Loketfunctie lopen verschillende experimenten. Het doel hiervan is te onderzoeken welke vormen van dienstverlening effectief zijn voor de burger en haalbaar voor de betrokken organisaties.

Eerste onderzoeksreeks

In een reeks met zes onderzoeksdagen is samen met professionals in de uitvoering én met burgers gekeken hoe de samenwerking nu in de praktijk verloopt en hoe het in de toekomst beter zou kunnen. Dit bood de mogelijkheid om de verschillende vormen van een integrale loketfunctie te toetsen zonder de beperkingen van wet- en regelgeving. Eind augustus 2022 wordt het eerste tussenresultaat gedeeld, waarbij wenselijke scenario’s voor de burger ook bekeken zijn vanuit juridisch perspectief.

Experimenten ingericht

Intussen worden ook experimenten opgezet met gemeenten en uitvoeringsorganisaties waarbij de integrale samenwerking in de praktijk kan worden getoetst. Al tijdens het inrichten hiervan kom je een heleboel te weten over waar we met zijn allen tegenaan lopen. Na de zomer wordt via evaluaties en kwalitatief onderzoek gemeten wat er in deze praktijkexperimenten werk en niet werkt.

Voice over
Onze overheid biedt haar burgers hulp wanneer ze die nodig hebben. Maar waar kan ik terecht? Waar begin ik als er waarschijnlijk meerdere instanties bij betrokken zijn?

Jacco – programmateam 1 Loket
We hebben vandaag een scène nagespeeld met Annie, wiens man is opgenomen in een verzorgingstehuis. Wat je merkte was dat Annie niet wist waar ze moest beginnen, dus ze begon maar ergens. In dit geval bij de SVB, maar de SVB kon niet meer dan iéts regelen voor de AOW. Dus Annie moet al die lijntjes gaan leggen. En de SVB kon wel zeggen: ‘Daarvoor moet u bij de Belastingdienst zijn en daarvoor moet u bij de gemeente zijn. En daarvoor moet u hier en daar zijn.’ Maar ze konden dat niet voor haar doen. Je kunt ook niet warm doorverwijzen. Je kunt alleen maar zeggen: ‘Dan moet u contact opnemen met de Belastingdienst’ of ‘Dan moet u contact opnemen met de gemeente’.

Elma - burger
Wat mij opviel is dat door je te verplaatsen in zo iemand, ik was een student International Law, is dat je nog zo hoogopgeleid kunt zijn. Maar als je in een situatie terecht komt, je bent moe en er komt van alles op je af en je bent emotioneel wiebelig, dan zie je door de bomen het bos niet meer.

Ilham – toeslagen
En dan merk je toch wel na zo’n dag dat het voor ons ook niet makkelijk is, dus dat we dat ook niet van de burger mogen verwachten.

Voice over
Tijdens de onderzoeksdagen zijn we beeldend en acterend te werk gegaan.
Hierdoor hebben we echt kunnen voelen en ervaren wat er gebeurt wanneer een burger een hulpvraag indient. Zowel vanuit de kant van de burger als van de overheidsmedewerker.

Laura – IND
Wat wij vanmorgen hebben gedaan is dat wij als instanties allemaal een eigen tafeltje hadden en wij letterlijk een lijntje moesten trekken met touw van onze instantie naar de databases waar wij toegang tot hebben.

Eefje - gemeente
Omdat je de situaties naspeelt voel je je eigen frustratie, maar je voelt ook de frustratie bij de gene aan de andere kant van de lijn.

Voice over
De 1 Loketfunctie an sich is door de aanwezige burgers positief ontvangen. De welwillendheid van de overheidsmedewerkers is zeker daar. Maar ze kijken wel sceptisch naar de haalbaarheid. Er zijn best wel wat uitdagingen te overwinnen.

Eefje - gemeente
Als je merkt dat iemand echt vastloopt bij een instantie en je hebt zelf wel een andere ingang, of je weet dat jij daar makkelijker doorheen komt, dan heb ik ook wel eens naar de Belastingdienst gebeld. Soms denk ik dat je, ook al mag je dat eigenlijk niet want de burger moet het zelf doen, dat je toch even buiten de lijntjes moet kleuren en een extra stapje moet zetten.

Maud - burger
1 Loket dat zou de ideale oplossing zijn, maar achter zo’n loket zitten dan weer zo veel lijntjes. We zijn complex met z’n allen.

Michiel - Sociale Verzekeringsbank
Soms moet ik de Belastingdienst bellen, maar wij hebben alleen het algemene nummer dat iedereen belt en dan bel je dus de Belastingtelefoon. Dat is wel eens lastig, want dan sta je 20 minuten of een half uur in de wacht.

Wouter - programmateam 1 Loket
Als adviseur op het gebied van de AVG merk ik dat mensen ontzettend veel vragen hebben over privacy en met name over gegevensuitwisseling. Waar het vaak spannend wordt is waar die gegevensuitwisseling plaatsvindt tussen de verschillende wettelijke taken die we als overheid hebben. We weten met elkaar nog niet zo goed hoe we dat voor elkaar krijgen. Het is vaak eng en spannend, en dan is vaak de reflex dat het niet mag.

Marten - Belastingdienst
Ik heb zorg over de uitvoering en aanbevelingen die uit het onderzoek komen. Op een gegeven moment ligt het er, maar dan moet het nog gedaan worden. En de opdrachtgever van het onderzoek is niet de aanstuurder van al die uitvoeringsinstanties. Dus hoe creëer je daar het draagvlak en de beweging om dit ook te gaan doen, of in ieder geval te proberen? Want het zou zo maar eens kunnen werken!