Maatwerk

Menselijke maat in dienstverlening

De menselijke maat is het uitgangspunt voor zowel beleid, wetgeving alsook het gehele palet van dienstverlening door de overheid. Onze inzet op de menselijke maat in de dienstverlening krijgt vorm in de manier waarop we in dienstverleningsprocessen inspelen op de behoeften en wensen van de meeste burgers en bedrijven. Er is extra aandacht nodig voor burgers en bedrijven die met deze processen niet uit de voeten kunnen. Als dienstverlening op maat geen oplossing biedt en er rekening gehouden moet worden met de individuele omstandigheden conform de bedoeling van de wet.

Dienstverlening op maat

Extra aandacht wordt gegeven aan burgers en ondernemers die niet met de standaardprocessen uit de voeten kunnen, bijvoorbeeld omdat zij minder digitaal vaardig zijn of door een (tijdelijk) verminderde zelfredzaamheid (dienstverlening op maat). Veel uitvoeringsorganisaties en gemeenten zijn hierop voorbereid en ingericht. Zo kunnen veel mensen en bedrijven met de juiste antwoorden geholpen worden. Mocht dit alles niet toereikend zijn en de regels voor een mens of bedrijf onbedoelde effecten hebben, dan komt maatwerk in beeld.

Maatwerk

Maatwerk is hiermee geen vertrekpunt, maar het sluitstuk dat aan de orde komt wanneer de generieke regel in het bijzondere geval niet passend is. Vanuit de uitvoering en maatwerk gaat een signaalfunctie (feedbackloop) uit naar de relevante beleidsdepartementen.

Om maatwerk te kunnen realiseren, moeten we ervoor zorgen dat formele wetten en regels daar waar nodig ruimte voor bieden. Dit geldt ook voor de beleidsregels waarmee de uitvoeringspraktijk verder wordt ingevuld. Het moet voor de uitvoering duidelijk zijn wanneer er ruimte is om van regels af te wijken.

Lees hieronder meer in het interview “Er gaat een belangrijke signaalfunctie uit van maatwerk” met Monique Frank en Simon Sibma.