Twee programmaonderdelen

De dag bestaat uit twee delen:

• Ochtend van 9:30 - 13:00 uur
  Dialoog met interactieve gesprekken.
• Middag van 13:30 tot 17:00 uur
  Congres met inspirerende lezingen en sessies.

In de middag is nog een aantal plaatsen beschikbaar. Schrijf je hier in.

Vragen

Voor vragen en contact kunt u zich wenden tot het Evenementenbureau SZW via  Postbus Dag van de Publieke Dienstverlening.

Over het middagprogramma

Tijdens het middagprogramma bieden we aan 150 deelnemers een afwisselend congresprogramma waarbij we specifieke onderwerpen tijdens een aantal deelsessies bespreken. Het middagprogramma biedt meer ruimte voor professionals om met elkaar kennis te delen over uitvoeringsvraagstukken. In de middag is nog een aantal plaatsen beschikbaar. Schrijf je hier in.

13.30     Inloop

14.00     Plenaire start

Otto Thors (dagvoorzitter) geeft een toelichting op het programma

14.10     Plenaire lezing

Keynote door Albert Jan Kruiter, mede-oprichter van het Instituut voor Publieke Waarden

Albert Jan Kruiter pleit al jaren voor meer aandacht voor de uitvoering. Hij gelooft in een waarde gedreven intelligente uitvoering. Wat bedoelt hij daarmee? En wat is er voor nodig om dat te bereiken? Daarover gaat zijn verhaal tijdens de Dag van de Publieke Dienstverlening.

14.30    Wisseling naar de zalen

14.40     Deelsessies

De gasten nemen deel aan een van de deelsessies*

15.25     Korte pauze/zaalwissel

15.35     Deelsessies

De gasten nemen deel aan een van de deelsessies*

16.20     Korte pauze/zaalwissel

16.30     Plenaire talkshow

Vraaggesprek o.l.v. dagvoorzitter met verschillende bestuurders en directeuren

16.50     Afsluiting

De dagvoorzitter sluit de dag af, legt vervolgacties uit en dankt alle deelnemers

17.00     Netwerkborrel

Informeel napraten en live opname van podcast De Publieke Ruimte

18.00     Einde

Deelsessie 1: Waar knelt de gemeentelijke uitvoering?

Sprekers: Femke Polman, Mark van Dam en Bart Geerdink (VNG) en Albert Jan Kruiter

Gemeenten hebben hun dienstverlening zo ingericht dat de meeste inwoners en ondernemers snel en effectief worden geholpen. Tegelijkertijd is er een aantal kwetsbare groepen dat aan het kortste eind trekt. Om mensen te helpen, moeten gemeenten kunnen terugvallen op een effectief en efficiënt samenwerkingsstelsel. Dit vraagt om duidelijke samenwerkingsafspraken met departementen, uitvoeringsorganisaties en andere instanties. Op basis van uiteenlopende casuïstiek uit de gemeentelijke Stand van de Uitvoering brengen onderzoekers Femke Polman en Mark van Dam in beeld brengt wat goed gaat en waar knelpunten zitten. Centraal staat de vraag: hoe leveren we samen, als één overheid, dienstverlening op maat?

Deelsessie 2: Hoe ervaren Nederlanders de kwaliteit van overheidsdienstverlening?

Spreker: Roos Frederikse (Staat van de Uitvoering)

Hoe tevreden zijn burgers en ondernemers over de uitvoeringsketen bij levensgebeurtenissen, zoals het aanvragen van toeslagen of hulp bij schulden, het verlenen van mantelzorg, verhuizen, het aannemen of ontslaan van personeel, of het aanvragen van subsidie? Onderzoeker Roos Frederikse presenteert de eerste resultaten van het recent door Kantar uitgevoerde, grootschalige onderzoek onder Nederlandse burgers en ondernemers naar hun perceptie van overheidsdienstverlening. Centraal staat de vraag: wat voor invloed heeft iemands (gebrek aan) vertrouwen in overheidsinstituties op de perceptie van de kwaliteit van de dienstverlening?

Deelsessie 3: Een kijkje in de aanpak van de maatwerkplaatsen

Sprekers: Maartje Kemme (Min SZW), Marieke Thoomes (UWV) en Jaap van Dooren (UWV)

Wanneer de dienstverlening niet werkt zoals deze is bedoeld, vraagt dat soms om maatwerk. Door maatwerk te bieden ontstaat meer dienstverlening met een menselijke maat. Maar maatwerk is meer dan alleen het oplossen van een vraag. Het is een manier om te ontdekken waar de dienstverlening kan worden verbeterd.  Met de maatwerkplaatsen heeft een aantal publieke dienstverleners een netwerk gebouwd. Daarin kunnen professionals die zich bezighouden met maatwerk elkaar vinden. Door vraagstukken te verbinden, versnellen we oplossingen en kunnen we voorkomen dat ongewenste situaties blijven voortduren. Dat doen we door niet alleen vraagstukken rondom individuele situaties op te lossen, maar juist door aan de hand van opgedane praktijkkennis verbeteringen voor het hele systeem in te zetten. Maatwerk is geen sluitstuk, maar vormt het startpunt van het ontwikkelen van nieuw beleid. Marieke Thoomes, Jaap van Dooren en Maartje Kemme bespreken aan de hand van een praktijkvoorbeeld de manier van werken in maatwerkplaatsen. Centraal staat de vraag: hoe kan de maatwerkplaats-aanpak bijdragen aan dienstverlening met de menselijke maat?

Deelsessie 4: Een overheid die begrijpt wat mensen raakt

Sprekers: Marcello Noto en Han Rouw (Programma Mens Centraal)

Wat weten we nu eigenlijk over het vertrouwen van burgers en ondernemers in de dienstverlening van de overheid? En hebben we als overheid vertrouwen in de mensen voor wie we werken? Aan de hand van de belangrijkste inzichten uit onderzoek naar de leefwereld, behoeften en gedrag laten Marcello Noto en Han Rouw zien hoe mensen de dienstverlening van de overheid ervaren en welke behoeften daarachter schuilgaan. Deze inzichten zijn vertaald in de overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening, die zijn vastgesteld door de Ambtelijke Commissie Uitvoering. Centraal staat de vraag: hoe kunnen de overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening bijdragen aan een betrouwbare overheid?

Deelsessie 5: Werken aan burgervriendelijke beleidsregels

Sprekers: Richard Wielinga, Paul Rotteveel, Laurens Trommel en Nathalie Brouwers (SVB)

Hoe kun je beleidsregels zo herijken dat ze burgervriendelijk worden? De SVB licht al haar juridische beleid door en gebruikt daarbij een zelfontwikkeld toetsingskader, dat onder meer is gebaseerd op inzichten uit de rapporten ‘Weten is nog geen doen’ van de WRR en ‘Bestuursrecht op Maat’ van de Universiteit Leiden. Deze aanpak verhoogt de responsiviteit van het stelsel en voorkomt willekeur.

Om de ruimte voor maatwerk te vergroten, wordt vaak gepleit voor het dereguleren van juridische beleidsregels. Dat is mogelijk, maar het kan volgens de SVB ook anders. Richard Wielinga, Paul Rotteveel, Laurens Trommel en Nathalie Brouwers leggen aan de hand van een praktijkvoorbeeld uit op welke manier zij beleidsregels burgervriendelijker maken. Centraal staat de vraag: hoe voorkomen burgervriendelijke beleidsregels dat je in individuele gevallen telkens naar een maatwerkoplossing moet zoeken?

Deelsessie 6: Ongeschreven regels bij de rijksoverheid

Sprekers: Susanne van den Oudenhoven en Marloes Telle (Programma Grenzeloos Samenwerken)

Maatschappelijke opgaven zijn complex en vragen om samenwerking over organisatiegrenzen heen. Ongeschreven regels kunnen die samenwerking bevorderen of belemmeren. De Auditdienst Rijk deed onderzoek naar gemeenschappelijke ongeschreven regels binnen het Rijk. In deze gaan de deelnemers in samenspraak met Susanne van den Oudenhoven en Marloes Telle aan de slag met de vraag hoe van een ongeschreven regel een gezamenlijke expliciete gewoonte kan worden gemaakt die de samenwerking juist bevordert. Daarbij gaat het niet zozeer om het bepalen van goed of fout, maar eerder over de (onbewuste) functie die deze regels hebben. Centraal staat de vraag: wat zijn ongeschreven regels en hoe kan je deze herkennen binnen jouw werk?

Deelsessie 7: Digitale Ethiek: hoe ga je verantwoord om met data?

Spreker: Koen Versmissen (Staat van de Uitvoering)

De overheid verzamelt en beheert digitaal steeds meer informatie. De dienstverlening kan hierdoor worden verbeterd, maar tegelijkertijd roept het ook vragen en dilemma’s op. Met wie mag je welke informatie wel of niet delen? Kun je overal zomaar een algoritme op loslaten? En van welke mogelijkheden van kunstmatige intelligentie, AI, kun je gebruik maken? Koen Versmissen presenteert de (voorlopige) hoofdbevindingen van het lopende onderzoek Data-ethiek in uitvoering. Centraal staat de vraag: wat is er nodig om zorgvuldig en weloverwogen gebruik te maken van data ten bate van de dienstverlening?

Deelsessie 8: Klantgestuurd werken met de aanpak levensgebeurtenissen

Sprekers: Ruud Meijvogel en Martijn Lentz (KvK)

Binnen de overheid zetten veel professionals zich in om de dienstverlening slimmer te organiseren en de communicatie te verbeteren. Alleen door goed te luisteren kunnen we processen logischer inrichten en vormgeven vanuit het perspectief van burgers en ondernemers. De Aanpak levensgebeurtenissen is een bewezen methode die hieraan invulling geeft. Ruud Meijvogel en Martijn Lentz presenteren een aantal inzichten over de leefwereld van burgers en ondernemers en delen hun ervaringen met de levensgebeurtenis ‘Starting a Business’. Centraal staat de vraag: hoe kunnen we de dienstverlening voor burgers en ondernemers gezamenlijk verbeteren?

Deelsessie 9: Welke rol speelt vertrouwen bij de uitvoering van publieke dienstverlening?

Sprekers: Arron Bell (CAK) en Otto Thors (WAU)

Tijdens deze deelsessie gaat u een gesprek voeren over de rol van vertrouwen bij de uitvoering van publieke dienstverlening. Vertrouwen is een abstract begrip dat om praktische invulling vraagt. Aan de hand van een aantal thema’s zoals maatwerk, zelfredzaamheid en hardvochtigheden, verkennen we het begrip en bespreken we uiteenlopende waarden en principes die hiermee samenhangen. We besteden hierbij aandacht aan de verschillende perspectieven van burgers, politiek, beleid en uitvoering. Centraal staat de vraag: hoe kunnen we het vertrouwen van en in de overheid versterken?