“Ik ben blij met de grote kentering naar persoonlijke dienstverlening”

Bijdragen aan de samenleving. Dat is de drijvende kracht geweest achter Janet Helder, momenteel plaatsvervangend directeur-generaal bij de Belastingdienst. Deze motivatie zat er bij Janet in zekere zin al vroeg in. Haar ouders werkten namelijk ook voor de overheid. Janet Helder: “Toen ik net begon met werken, stelde ik mezelf steeds de vraag ‘waar kan ik mijn vak uitoefenen, waar is het in dat opzicht interessant?’ Een verschil willen maken voor de maatschappij stond in deze vraag centraal. In eerste instantie misschien iets onbewuster, de laatste vijftien jaar heel expliciet.”

Door Hans van der Lee

Welke rol speelt vertrouwen in je dagelijkse werk?

“Persoonlijk gebruik ik het woord zelden, want het is een groot woord. Het staat in onze visie, missie enzovoort en is een belangrijke notie. En terecht. Burgers en bedrijven moeten kunnen vertrouwen op publieke dienstverleners, want wij zijn er voor hen en niet andersom."

'Als bestuurder moet je vertrouwen uitdragen en voorleven tegenover al je collega's'

"Binnen onze organisatie speelt vertrouwen een grote rol en ook in mijn dagelijks werk. Vertrouwen in onze professionele medewerkers betekent dat je erop vertrouwt dat je mensen de juiste dingen doen. En precies dat vind ik belangrijk om als bestuurder uit te dragen en voor te leven tegenover al mijn collega’s. Dan moet je weten dat ik een ontzettend kritisch iemand ben, op mezelf en op anderen. Ik vind overal iets van. Maar ik heb steeds meer geleerd om te luisteren naar de professionals en hen de ruimte te geven om hun werk goed te doen. Ik ben ervan overtuigd dat vertrouwen en ruimte geven aan mijn collega’s effect heeft op hoe wij met belastingplichtige burgers en bedrijven omgaan.

In het bieden van persoonlijk dienstverlening hebben wij de afgelopen tien jaar door bezuinigingen in de uitvoering flink ingeleverd. Daardoor ga je zorgen dat je zoveel mogelijk van je processen automatiseert en digitaliseert. Daar zitten absoluut positieve kanten aan voor mensen die geen contact willen over hun aangifte en/of geen hulp nodig hebben van de Belastingdienst. Maar er zijn ook genoeg burgers die dat wel willen en nodig hebben. Iets waar ik dan ook enorm trots op ben, is dat er door het gehele land tien steunpunten van de Belastingdienst zijn geopend. Hier kunnen burgers langs om persoonlijk vragen te stellen over belastingzaken.  Ik ben blij dat nu deze kentering gaande is waarbij persoonlijke dienstverlening en de menselijke maat heel erg centraal staan.”

Wat is je reden om deel te nemen aan de Dag?

“Ik ben één van de trekkers van het WaU-thema ‘de rol van de politiek’. En ik vind het hartstikke goed en belangrijk dat zowel uitvoering, beleid als politiek aanwezig zijn op de Dag van de Publieke Dienstverlening. We kunnen burgers en ondernemers alleen centraal stellen als we dit gezamenlijk doen. Ik kijk erg uit naar de rondetafelgesprekken met burgers en politici. Dit soort gesprekken gaat ons echt verder helpen. Als wij goed luisteren naar wat burgers en ondernemers vinden en onze ervaringen uitwisselen komen wij uit bij een betere samenwerking tussen politiek, beleid en uitvoering.”

Welke vraag wil je graag beantwoord zien?

“Bovenal wil ik dat wij heel goed luisteren naar burgers. Je hoeft geen specifieke vraag te stellen, mensen vertellen uit zichzelf wel over hun situatie en waar zij tegenaan lopen. Bij politici ben ik nieuwsgierig hoe zij de samenwerking zien en hoe die slagvaardiger kan worden. Sinds ik enkele gesprekken meemaakte waar zowel politiek als uitvoering en burgers aan tafel zaten, heb ik meer begrip gekregen voor Tweede-Kamerleden, die het vaak met één medewerker allemaal moeten rondbreien. Het is voor publieke dienstverleners dan ook belangrijk op welke manieren wij informatie aanbieden en het gesprek willen voeren.”

Over Janet Helder

Janet Helder is sinds september 2021 plaatsvervangend directeur-generaal van de Belastingdienst. Hiervoor was zij lid van de Raad van Bestuur van het UVW en bestuurslid van het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers. Ook vervulde zij diverse managementfuncties in het hoger onderwijs en bij de Belastingdienst.