‘Er moet vertrouwen zijn om buiten de lijntjes te durven kleuren’
Werkbezoek Christa Klijn (programma-directeur-generaal Werk aan Uitvoering) aan Rijksdienst voor Ondernemend Nederland.
Donderdag 28 september ging Christa Klijn op werkbezoek bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO). Met werkbezoeken probeert de programma-DG vanuit het programma WaU de verschillende overheidsonderdelen te verbinden door inzicht te krijgen in knelpunten en best practices en waarbij zij speciale aandacht heeft voor de uitvoering.
Rijksdienst voor Ondernemend Nederland
Tijdens het bezoek werd Christa Klijn door onder andere Abdeluheb Choho (algemeen directeur RVO) en Frank de Jonge (hoofddirecteur dienstverlening RVO) meegenomen in hoe RVO werkt aan het verbeteren van de dienstverlening voor ondernemers. Na afloop van het bezoek was duidelijk: het continu verbeteren van de dienstverlening is een thema dat blijvende aandacht verdient.
RVO is met het Kompas voor een duurzame toekomst hard aan het werk om de dienstverlening beter te maken. Maar dat kan ze niet alleen, zo gaf RVO aan tijdens het bezoek. Ook vanuit beleid én de politiek is hulp nodig. Abdeluheb Choho: “klantgericht werken begint met het maken van regels, wetgeving en beleid met het belang van de klant in gedachten. Het perspectief van de ondernemer wordt daarbij vaak vergeten.”
Ondernemers en burgers: andere behoefte
De overheid richt zich (te) veel op de burger, volgens adviseur Stefan Drenth van RVO. “Ondernemers hebben andere behoeftes, verplichtingen en ambities. Ze moeten zorgen voor een bedrijf en de medewerkers die er werken. Als het niet goed gaat, zijn de consequenties groot. Goede en duidelijke dienstverlening is daarom belangrijk. Omdat ondernemers dan in staat worden gesteld door onze regelingen en de opgaves waar we aan werken hun impact te vergroten. Ondernemers hebben echter nog te vaak te maken met tegenstrijdige regels.”
Menselijke maat als norm
Simone Korteknie (projectleider actielijn transparante en eenvoudige processen): “Het vertrouwen van de samenleving terugwinnen, werkt alleen als álle medewerkers de ruimte krijgen en zich veilig kunnen voelen om te praten over twijfels en onderbuikgevoelens. Er moet vertrouwen zijn om buiten de lijntjes te durven kleuren om maatwerk te leveren. Daarom is RVO bezig met het opzetten van een commissie voor ethische en maatschappelijke vraagstukken.”
Rondleiding klantcontactcentrum
Tijdens het werkbezoek bezocht Christa Klijn ook het klantcontactcentrum (KCC) om de dagelijkse praktijk van dienstverlening bij RVO te ervaren. Elk jaar heeft het KCC meer dan 427.000 klantcontacten via e-mail, chat of telefoon. Het is vaak het eerste contact dat ondernemers met RVO hebben.
Vernieuwend en innovatief
Daarnaast liet RVO zien ook vernieuwende en innovatieve methodes toe te passen om dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Een voorbeeld is de Bewegingsmonitor, waarmee RVO de beweging op het gebied van WaU in kaart brengt. Ook heeft RVO klantreisteams. “Het is een vooruitstrevende manier om klantinzichten op te halen waarbij er vanuit de ondernemer wordt gedacht wat de behoeftes zijn”, aldus Robert Vels (projectleider actielijn Klantgerichte dienstverlening). Ook observeert RVO in het UX-lab (User experience) in Assen ondernemers, bijvoorbeeld waar ze tegenaan lopen als ze informatie zoeken op de website.
Duidelijke keuzes maken
RVO liet tijdens het werkbezoek zien WaU zeer serieus te nemen, maar ook dat ze tegen obstakels aan loopt zoals een tekort aan mensen en middelen. Om de ambitie van een excellente publieke dienstverlener waar te maken, blijft er werk aan de winkel. Rijksbreed moeten de handen ineengeslagen worden. Beleidsmakers moeten al vroeg in het traject de uitvoerende kant betrekken.
Gemeenschappelijke opgave
Mensen en bedrijven moeten toegang hebben tot toegankelijke en eenvoudige dienstverlening. Zij hebben recht op begrijpelijke informatie, overzichtelijke, eenvoudige processen en zij verwachten duidelijkheid in hun contact met de overheid. Het blijft daarom belangrijk de publieke dienstverlening te verbeteren. We willen dat mensen en bedrijven een dienstverlening ervaren die aansluit op de verwachtingen en behoeften, en die menselijk, wendbaarder en toekomstbestendig is. En bij die dienstverlening moet het vertrouwen van de samenleving in het functioneren van de overheid groeien.
Om de dienstverlening van de overheid merkbaar te verbeteren voor mensen en bedrijven, is het belangrijk verschillende perspectieven bij elkaar te brengen en met elkaar het gesprek te voeren: uitvoering, beleid én politiek. En óók de mensen waar we het voor doen actief in het gesprek te betrekken. Dit vraagt iets van alle actoren in het geheel: de keuzes op tafel leggen, naar elkaar luisteren en de discussie niet te schuwen. Oude (gedrags)patronen vervangen en nieuwe werkwijzen ontwikkelen gaat niet vanzelf. Het gesprek met elkaar daarover voeren, is niet altijd even comfortabel, maar wel nodig om echte oplossingen te kunnen bieden aan de samenleving.