Onderzoek naar De rol van de Overheidsdienstverlener
Binnen een overheidsbreed loket is een belangrijke rol weggelegd voor de Overheidsdienstverlener. Bij deze persoon kunnen mensen die vastlopen in de publieke dienstverlening van de overheid terecht. De overheidsdienstverlener helpt hen van A tot Z met hun vraag. Dat vraagt om specifieke vaardigheden. De afgelopen maanden onderzocht Programma Inrichten overheidsbrede loketten hoe deze rol van overheidsdienstverlener er precies uitziet en wat er nodig is om deze rol goed te kunnen vervullen. Een tipje van de sluier? Naast sterk ontwikkelde interpersoonlijke vaardigheden zijn ook tijd, mandaat én een goed netwerk onmisbaar.
Aanpak in 3 fases
In 3 fases werd onderzoek gedaan naar de rol van de overheidsdienstverlener.
- Er vonden gesprekken plaats met organisaties die overheids- en/of organisatie overstijgende hulp aanbieden, zoals Humanitas, het Juridisch Loket, Vluchtelingenwerk Nederland, het Stella-team van de Belastingdienst, Werksaam Westfriesland en Programma Maatwerk Multiprobleemhuishoudens (PMM).
- Het programma organiseerde vervolgens 2 onderzoeksdagen waarbij, samen met professionals die al een soortgelijke rol bekleden, werd onderzocht wat hiervoor nodig is.
- Daarnaast werd desk research uitgevoerd naar al bestaande werkwijzen en hulpmiddelen om mensen met (organisatie-overstijgende) hulpvragen te helpen.
De belangrijkste resultaten
- Sterk ontwikkelde interpersoonlijke vaardigheden zijn onmisbaar om dit werk goed te kunnen doen. Onbevooroordeeld kunnen luisteren, empathie, doorvragen naar de kern van het probleem en ‘stress sensitief’ communiceren vormen de basis van het vertrouwen tussen de burger en de overheidsdienstverlener.
- Maar er is meer nodig dan dat. Zo heeft een goed gesprek tijd nodig. Het is van grote waarde om het héle probleem in kaart te brengen, en niet slechts een deelprobleem aan te pakken. Deze tijd aan de voorkant betaalt zich ‘aan de achterkant’ dubbel en dwars terug.
- Ook mandaat is een belangrijke voorwaarde voor succes. Mensen helpen over organisaties heen vraagt om het mandaat om dit te mogen en kunnen doen.
- Om een iemand snel en efficiënt te helpen, is een goed netwerk onmisbaar: korte lijnen tussen overheidsorganisaties en binnen iedere organisatie beschikbaarheid van de juiste persoon met kennis van zaken. Het programma werkt hiervoor bijvoorbeeld aan de inzet van professionallijnen: telefoonlijnen tussen overheidsorganisaties, bemenst door de juiste mensen.