Tijdens de vijfde Experimentendag kwamen afgevaardigden van verschillende organisaties bijeen om te onderzoeken hoe de dienstverlening aan de burger beter kan.
Experimentendag 1 Loket
DownloadVoice over
Onze overheid biedt haar burgers hulp wanneer ze die nodig hebben. Maar waar kan ik terecht? Waar begin ik als er waarschijnlijk meerdere instanties bij betrokken zijn?
Jacco – programmateam 1 Loket
We hebben vandaag een scène nagespeeld met Annie, wiens man is opgenomen in een verzorgingstehuis. Wat je merkte was dat Annie niet wist waar ze moest beginnen, dus ze begon maar ergens. In dit geval bij de SVB, maar de SVB kon niet meer dan iéts regelen voor de AOW. Dus Annie moet al die lijntjes gaan leggen. En de SVB kon wel zeggen: ‘Daarvoor moet u bij de Belastingdienst zijn en daarvoor moet u bij de gemeente zijn. En daarvoor moet u hier en daar zijn.’ Maar ze konden dat niet voor haar doen. Je kunt ook niet warm doorverwijzen. Je kunt alleen maar zeggen: ‘Dan moet u contact opnemen met de Belastingdienst’ of ‘Dan moet u contact opnemen met de gemeente’.
Elma - burger
Wat mij opviel is dat door je te verplaatsen in zo iemand, ik was een student International Law, is dat je nog zo hoogopgeleid kunt zijn. Maar als je in een situatie terecht komt, je bent moe en er komt van alles op je af en je bent emotioneel wiebelig, dan zie je door de bomen het bos niet meer.
Ilham – toeslagen
En dan merk je toch wel na zo’n dag dat het voor ons ook niet makkelijk is, dus dat we dat ook niet van de burger mogen verwachten.
Voice over
Tijdens de onderzoeksdagen zijn we beeldend en acterend te werk gegaan.
Hierdoor hebben we echt kunnen voelen en ervaren wat er gebeurt wanneer een burger een hulpvraag indient. Zowel vanuit de kant van de burger als van de overheidsmedewerker.
Laura – IND
Wat wij vanmorgen hebben gedaan is dat wij als instanties allemaal een eigen tafeltje hadden en wij letterlijk een lijntje moesten trekken met touw van onze instantie naar de databases waar wij toegang tot hebben.
Eefje - gemeente
Omdat je de situaties naspeelt voel je je eigen frustratie, maar je voelt ook de frustratie bij de gene aan de andere kant van de lijn.
Voice over
De 1 Loketfunctie an sich is door de aanwezige burgers positief ontvangen. De welwillendheid van de overheidsmedewerkers is zeker daar. Maar ze kijken wel sceptisch naar de haalbaarheid. Er zijn best wel wat uitdagingen te overwinnen.
Eefje - gemeente
Als je merkt dat iemand echt vastloopt bij een instantie en je hebt zelf wel een andere ingang, of je weet dat jij daar makkelijker doorheen komt, dan heb ik ook wel eens naar de Belastingdienst gebeld. Soms denk ik dat je, ook al mag je dat eigenlijk niet want de burger moet het zelf doen, dat je toch even buiten de lijntjes moet kleuren en een extra stapje moet zetten.
Maud - burger
1 Loket dat zou de ideale oplossing zijn, maar achter zo’n loket zitten dan weer zo veel lijntjes. We zijn complex met z’n allen.
Michiel - Sociale Verzekeringsbank
Soms moet ik de Belastingdienst bellen, maar wij hebben alleen het algemene nummer dat iedereen belt en dan bel je dus de Belastingtelefoon. Dat is wel eens lastig, want dan sta je 20 minuten of een half uur in de wacht.
Wouter - programmateam 1 Loket
Als adviseur op het gebied van de AVG merk ik dat mensen ontzettend veel vragen hebben over privacy en met name over gegevensuitwisseling. Waar het vaak spannend wordt is waar die gegevensuitwisseling plaatsvindt tussen de verschillende wettelijke taken die we als overheid hebben. We weten met elkaar nog niet zo goed hoe we dat voor elkaar krijgen. Het is vaak eng en spannend, en dan is vaak de reflex dat het niet mag.
Marten - Belastingdienst
Ik heb zorg over de uitvoering en aanbevelingen die uit het onderzoek komen. Op een gegeven moment ligt het er, maar dan moet het nog gedaan worden. En de opdrachtgever van het onderzoek is niet de aanstuurder van al die uitvoeringsinstanties. Dus hoe creëer je daar het draagvlak en de beweging om dit ook te gaan doen, of in ieder geval te proberen? Want het zou zo maar eens kunnen werken!