De Kennisbank Informele aanpak ondersteunt overheidsorganisaties bij het persoonlijk en oplossingsgericht behandelen van bezwaren. Hierbij staat het daadwerkelijk horen en begrijpen van burgers en ondernemers centraal. Met de Informele aanpak worden professionals geholpen om niet vanuit regels en structuren te redeneren, maar vanuit de leefwereld van mensen. Het doel van dit instrument is om onnodige procedures te voorkomen en het vertrouwen in de overheid te versterken.