Op bezoek bij... ochtendsessies op locatie
In de ochtend bezochten deelnemers van de Dag van de Publieke Dienstverlening een uitvoeringsorganisatie, gemeente en/of ministerie, veelal op locatie in en om Den Haag. Hierbij kwamen concrete voorbeelden van knelpunten in de beleidsuitvoering aan bod, verbeteringen en mogelijke oplossingen die deelnemers zagen. Op deze pagina geven we een overzicht van de locatiesessies, met reacties van deelnemers.
Belastingdienst: burgers en bedrijven centraal bij verbeteringen en vereenvoudiging
De Belastingdienst wil hoogwaardige digitale dienstverlening combineren met een persoonlijke benadering. Massaal en digitaal waar het kan en dichtbij en persoonlijk - via balies en regionale steunpunten - voor wie dit nodig heeft. In 3 sessie gingen de medewerkers van de Belastingdienst in op de manier waarop zij burgers en bedrijven centraal stellen in de verdere verbetering en vereenvoudiging van hun dienstverlening. Vervolgens legden ze de deelnemers diverse dilemma’s voor waar zij in hun werk mee te maken hebben en gingen in gesprek over oplossingen.
Enkele ideeën van deelnemers: “Organiseer toegankelijke hulp voor burgers & bedrijven dichtbij én samen. Ga in de haarvaten van de samenleving zitten, en denk ook aan atypische locaties voor dagelijkse hulp. Supermarkten, buurthuizen, wijkcentra: dat zijn dé laagdrempelige plekken waar mensen komen. En wordt lid van convenanten om inwoners integraal te kunnen helpen.’’
Een medewerker van de Nationale Jeugdraad: “Wat ik meeneem van deze sessie is dat het ontzettend belangrijk is om je doelgroep te leren kennen. Vraag jongeren vooral zelf wat ze willen en nodig hebben en zorg dat je samen met hen de juiste mensen bereikt. Peer-to-peer contact is een belangrijke succesfactor bij deze jonge generatie.”
Annemarie van der Poel, senior beleidsmedewerker dienstverlening – Ministerie van BZK: “De workshop illustreerde hoe mensen vanuit de beste intenties onbedoeld fouten maken, waardoor ze in de ellende raken. Waardevolle voorbeelden, die we (politiek, beleid en uitvoering) wat mij betreft continu top of mind moeten hebben. Omdat de mensen, hun leefwereld, het uitgangspunt moet zijn van de dienstverlening van de overheid.”
Meer over de aanpak van de Belastingdienst
CAK: data-sharing is caring!
Ruim 60.000 burgers met gelijktijdige én langdurige schulden bij 4 publieke uitvoerders zijn onbekend bij de lokale overheid. Hoe kunnen we als overheid data van burgers delen én gebruiken om schuldenproblematiek op te lossen? En – liever nog – schulden voorkomen? CJIB en CAK-bestuurder Marije Wolsink gingen tijdens hun sessie in gesprek met de deelnemers over de kansen en uitdagingen bij gegevensuitwisseling tussen uitvoerders. Ze vertelden over het ontstaan van de CAK lijst; een unieke lijst van burgers met betaalproblemen van de zorgverzekering die nieuwe mogelijkheden biedt in de aanpak van schulden.
Remi Langenberg (adviseur CAK): ‘’We zitten als rijksdiensten op informatie die we niet beschikbaar stellen aan het lokale domein, terwijl het lokale domein wel wordt geacht het op te lossen. Hier wringt iets tussen Rijk en medeoverheden.’’
Lid Nationale Jeugdraad: ‘’Deze sessie liet zien dat er ontzettend veel goede ideeën en kansen zijn, maar dat beleid en wetten die blokkeren. Hopelijk komt er ruimte om te experimenteren met zulke goede ideeën.’’
Ilonka Coenraad, ondernemer/adviseur in communicatie digitale transformatie: ‘’Er ging een wereld voor me open. Ik had me nooit gerealiseerd hoeveel uitvoeringsorganisaties er zijn. Ik had dan ook een hoop eye openers. Ik ging weg met een belangrijk vraag in mijn hoofd. Willen we wettelijke kaders om gegevens te delen, zodat de gemeente die mensen actief kan benaderen en helpen? Wat is de balans tussen privacy en goede bedoelingen?’’
RVO: gevolgen van complexe regelgeving voor ondernemers
In de sessie van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) vertelden enkele ondernemers aan de hand van concrete casussen hoe complexe en onduidelijke regelgeving soms ingrijpende gevolgen kan hebben voor hun onderneming. Vervolgens gingen RVO, ondernemers en de aanwezigen in discussie over de rol van politiek, beleid en uitvoering bij het oplossen van onduidelijke regelgeving en hoe ze kunnen komen tot een betere dienstverlening aan ondernemers.
Abdeluheb Choho, algemeen directeur RVO: “We moeten de complexiteit aanpakken. Daarom willen we vroeg met de politiek aan tafel, zodat we kunnen inbrengen of iets haalbaar is. Door er dichter op te zitten, kunnen we onze ervaring en het perspectief van de ondernemer delen. Hierdoor kan de politiek een afgewogen besluit nemen over de regeling en de consequenties die het voor de ondernemers heeft.”
Tweede Kamerlid Thom van Campen: “Ik herken die complexiteit in de uitvoering heel goed. We hebben vanuit de Tweede Kamer natuurlijk allemaal voorstellen en ideeën om Nederland beter te maken. En dat datgene wat wij in de Kamer bedenken niet zo makkelijk door uitvoeringsorganisaties is uit te voeren, daar heb ik begrip voor.”
Nationaal Archief: dossiers over verleden; gevolgen voor nu en in de toekomst
Met het verdwijnen van de laatste ooggetuigen van de Tweede Wereldoorlog neemt het belang van het transparant en drempelvrij beschikbaar stellen van informatie over de Tweede Wereldoorlog toe. Het Nationaal Archief is met ruim 9 km archief, over de Tweede Wereldoorlog en de nasleep ervan, de grootste bron van informatie in Nederland. Die informatie is om meerdere redenen nog niet altijd voor iedereen goed toegankelijk. Tijdens de sessie gingen de medewerkers van het Nationaal Archief in op wat zij wel, en vooral wat zij nog niet kunnen. Ze vertelden over waar zij als instelling tegenaan liepen en hoe de gebruikers de toegang tot informatie ervaren. Belangrijke vraag hierbij was ‘’wat verwachten gebruikers van ons, hoe komen we ze tegemoet en waar schuurt het?’’. Ook was er aandacht voor de verhouding tussen individuele behoeften en het maatschappelijke belang.
In een presentatie met voorbeelden namen ze de deelnemer mee de inhoud in, en gingen ze met een aantal gebruikers en betrokkenen in gesprek. Ze lieten aan de hand van diverse archieven zien waar het over gaat, waardoor deelnemers zagen dat de aard van het materiaal kwetsbaar is en zorgvuldige omgang verlangt.
De gebruiker verwacht, zo gaven de mensen van het Nationaal Archief aan, dat het archief online raadpleegbaar is en dat er sprake is van doorzoekbare informatie. De werkelijkheid, zo maakte ze duidelijk, is anders. Ze lieten de stapels vaak moeilijk leesbare documenten zien die door een onderzoeker zelf in context moeten worden geplaatst. Ook gingen ze in op het probleem dat het vaak om gevoelige en emotionele informatie gaat, die vanwege AVG niet zonder meer is in te zien.
Vervolgens gingen ze met de aanwezigen in discussie en vertelden ze meer over wat ze nu doen en wat plannen zijn voor de toekomst. Ze lichtten toe hoe digitaliseren van bronnen en beschikbaar stellen aan de gebruikers hen beter kan faciliteren.
Een kijkje in de migratieketen met COA, DT&V en IND
Als uitvoerders en partners in de migratieketen namen Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA), Dienst Terugkeer & Vertrek (DT&V) en de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) de deelnemers mee in de impactvolle momenten van een asielaanvrager in Nederland. Bestuurders Joeri Kapteijns (COA), Rhodia Maas (IND) en Luisa Cancedda Wiegerinck (DT&V) gaven hun publiek een kijkje in de zogenoemde kleine keten van de migratie, en dan vooral in de knelpunten en de dilemma's. Vanuit het perspectief van een asielaanvrager is dat een gebrek aan stabiele opvang (COA), lang wachten op duidelijkheid (IND) en lang verblijf in Nederland zonder zicht op terugkeer (DT&V). Daarbij bespraken ze met de aanwezigen aanknopingsponten om de dienstverlening voor de doelgroep te verbeteren en de kansen om deze te vereenvoudigen. Het gesprek dat volgt, gaat onder andere over meer werken zoals de logistiek doet en meer werken vanuit de bedoeling dan volgens de letter van de wet.
Hans Damen, zelfstandig adviseur: ‘’Mooi was dat de bestuurders van deze organisaties aanwezig waren en open en bloot hun dilemma’s schetsten. Ook de aanwezigheid van politici had zo zijn toegevoegde waarde.’’
Anke Meijer, senior beleidsadviseur bij de IND en organisator van de sessie: ‘’Deelnemers vertelden ons dat ze heel erg waarderen dat we dit doen. Mensen spreken echt vanuit bevlogenheid. Het is goed dat we als keten met de omgeving in gesprek gaan. Zo kijk je breder dan je eigen knelpunten en uitdagingen. We hebben deuren geopend en verbindingen gelegd. Een goede basis om verder in gesprek te gaan met de keten, beleid en politiek.”
Dienst Toeslagen: recht doen aan verleden, presteren in het heden, anticiperen op de toekomst
Dienst Toeslagen is een zelfstandige, publieke dienstverlener, onderdeel van het ministerie van Financiën. Tijdige en juiste uitbetaling van toeslagen is de kerntaak, aangevuld met de urgente opdracht om financieel herstel te bieden aan gedupeerde ouders. Daarnaast staat Dienst Toeslagen voor een grote veranderopgave: in nauwe verbinding met opdrachtgevers, keten- en samenwerkingspartners werken aan verbetering voor heden, verleden en toekomst.
In hun deelsessie lichtten Ditte Hak (Directeur Generaal Toeslagen) en Coert Kleijwegt (directeur Toeslagen) toe hoe de Dienst dit doet en voor welke dilemma’s en uitdagingen de medewerkers dagelijks staan. Ze deden vervolgens een creatief beroep op het oplossend vermogen van de deelnemers, een combinatie van beleidsmakers, ambtenaren van uitvoeringsinstanties en ervaringsdeskundigen. Dit leverde niet per direct een antwoord of oplossing op voor elk dilemma, maar gaf wel een waardevol inzicht in ieders perspectief.
Een deelnemer: ‘’Bij mij was niet bekend wat voor enorme aantallen aan toeslagen er elke maand de deur uitgaan. En hoe verschillend ze zijn. Hier is echt maatwerk voor nodig. Het was fijn om hier meer over te horen en meer begrip te krijgen voor wat de dienst doet.’’
CIZ: terugbrengen complexiteit voor de cliënt
Het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) is de poortwachter voor mensen die langdurige zorg nodig hebben. Het CIZ is een landelijk werkende organisatie met zo’n 900 fte aan personeel. Heeft iemand blijvend intensieve zorg thuis of in een instelling nodig? Dan wordt er eerst een aanvraag ingediend bij het CIZ, dat onderzoekt of iemand in aanmerking komt voor zorg vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz). Het CIZ behandelt ook aanvragen voor onvrijwillige opname vanuit de Wet zorg en dwang (Wzd). Dat doet het CIZ zo zorgvuldig mogelijk en met aandacht voor de mens. Het onderzoek gebeurt zo nodig bij de mensen thuis. Het gaat om zo’n 140.000 Wlz-aanvragen en 30.000 Wzd- aanvragen per jaar.
In de uitvoering constateert het CIZ dat de zorgwereld en wet- en regelgeving voor de cliënt soms erg complex zijn. Het CIZ zet zich ervoor in om cliënten zo goed mogelijk van dienst te zijn en zo goed mogelijk te informeren. Daarom ging het CIZ tijdens de sessie, aan de hand van concrete voorbeelden die werden voorgespeeld, in gesprek met de aanwezigen over wat zij ervaren, wat er goed gaat en wat er beter kan.
Een deelnemer: “Ook hier werd weer duidelijk dat je het als organisatie soms prima kan doen, maar dat het gaat over ketens die moeten kloppen, wil iemand wat hebben aan het eindresultaat. Wat heeft een cliënt immers aan een indicatiestelling als hij vervolgens net zolang op een plek moet wachten als dat hij nog te leven heeft?”
DUO: een live maatwerkplaats
Soms komen medewerkers van Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) schrijnende gevallen tegen. Het gaat dan vaak om mensen of instellingen in bijzondere omstandigheden, waarbij handelen volgens de letter van de wet hen niet verder helpt. De moeilijkste van deze ‘buikpijn’casussen worden binnen DUO besproken in de zogenoemde maatwerkplaats. In dit multidisciplinair overleg kijken de deelnemers bij de toepassing van wet- en regelgeving niet alleen naar de letter van de wet, maar ook naar de bedoeling. De focus ligt op het hanteren van de menselijke maat.
In deze deelsessies vormden de deelnemers (uit politiek, beleid, uitvoering en “klant”) samen zo’n maatwerkplaats en bespraken enkele uit het leven gegrepen situaties. Ze deelden hoe ze naar het probleem kijken, hoe ze het ervaren en zouden oplossen En ook hoe DUO en beleidsmakers dit probleem in de toekomst kunnen voorkomen en wie ze daarvoor nodig hebben.
Een deelnemer: ‘’De opzet was heel bijzonder. Alle perspectieven (politiek, uitvoering, juridische expertise, beleid en ‘burger’) namen zitting. Zij behandelden de casus en wij mochten hen aanvullen vanuit ons perspectief. Dit gaf een heel boeiende dialoog waarbij nieuwe inzichten naar voren kwamen en er ook een handelingsperspectief voor DUO werd geadviseerd.’’
Een andere deelnemer: ‘’Belangrijkste les: in elke casus ligt nog onderliggende informatie besloten. Daar inzicht in krijgen (door bijv. maatwerksessies) maakt dat we ons werk beter kunnen doen.”
Henk van Arkel, docent Voortgezet Speciaal Onderwijs: ‘’Deze sessie was bijzonder Interessant. Bij DUO hanteert men de slogan Fix it, and Solve it. Kortom doe nu wat je moet doen om een probleem op te lossen, maar los ook structureel op wat opgelost moet worden.’’
UWV en gemeente Den Haag: snel de juiste dienstverlening door maatwerk over organisatiegrenzen heen
Gemeente Den Haag en het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) hebben lokaal de handen ineengeslagen om gezamenlijke dienstverlening te bieden aan mensen die de kans hebben uit de WW te gaan zonder werk óf door te stromen naar de bijstand. De burger en niet de eigen werkprocessen staan centraal in de gezamenlijke dienstverlening, die bestaat uit 2 onderdelen:
- Maatwerkscan op basis waarvan mensen in aanmerking komen voor extra dienstverlening. Deze wordt gedaan op het moment dat mensen WW aanvragen bij UWV.
- Extra maatwerk door vroegtijdige dienstverlening van UWV en extra voorzieningen van de gemeente. In 3 gesprekken met de gemeente, UWV én de burger staat de behoefte van de burger en het daarbij passende hulpaanbod centraal.
Mensen zijn zeer tevreden over deze gezamenlijke dienstverlening. Zij ervaren persoonlijke aandacht bij de begeleiding naar werk en zijn blij met de aanvullende hulp op de andere leefgebieden financiën, gezondheid en gezin. Daarnaast geven ze aan hierdoor meer vertrouwen in de overheid te hebben gekregen.
Gemeente Den Haag en UWV namen de deelnemers in deze sessie mee in het traject van pilot naar staande dienstverlening en de belangrijkste opbrengsten. Daarnaast gingen ze met hen in gesprek over samenwerking over de grenzen van de eigen organisatie heen, de kansen die dat biedt en de uitdagingen die het met zich meebracht.
Chaheed Chekhchar, projectleider Democratisering: ‘’Beide partijen hebben de handen ineen geslagen om samen de terugval van WW naar de bijstand terug te dringen. Beiden vanuit de eigen kracht, kennis en kunde, maar tegelijkertijd open voor de waarden en cultuur van de ander. En beiden met hetzelfde gedachtegoed: de burger en niet de eigen werkprocessen moeten centraal staan. Ik geloof dat deze uitspraak een cruciaal element vangt van wat we bedoelen, wanneer we praten over effectieve publieke dienstverlening.’’
Gemeente Den Haag en Stadsdeel Laak: integrale gebiedsgerichte aanpak Laak Centraal
Overbewoning, ongeregistreerde arbeidsmigranten, afval op straat, (jeugd)criminaliteit, parkeerdruk, armoede, schulden en eenzaamheid. Bewoners noemen Laak Centraal de 'vergeten wijk' en maken zich zorgen over de toekomst. Samen met bewoners en ondernemers is een actieplan ontwikkeld. Behalve de leefbaarheid moet ook het onderlinge vertrouwen tussen bewoners en gemeente verbeterd worden, evenals de communicatie. Hierbij is extra gecoördineerde inzet nodig. De aanpak vraagt om een gemeentelijke organisatie die weet wat er leeft en speelt in de wijken, die integraal gebiedsgericht werkt in nauwe samenwerking met inwoners en andere wijkpartners. Daarom is een speciale governance- en overlegstructuur in het leven geroepen, zowel binnen als buiten de gemeentelijke organisatie.
Tijdens het werkbezoek kregen de deelnemers een kijkje voor en achter de schermen van deze bijzondere wijk en werkwijze. Stadsdeeldirecteur Lawrence Eghosa en zijn collega’s/partners in de gebiedsgerichte aanpak gingen met de deelnemers in gesprek over de opgaven, dilemma’s, kansen en knelpunten van deze werkwijze.
Lisette de Bie, directeur Rechtshandhaving en criminaliteitsbestrijding: ‘’Mooi om te zien hoe Lawrence Eghosa, stadsdeel-directeur Laak, en Maaike Patist, directeur Stadsdelen en Wijken van gemeente Den Haag, het verschil proberen te maken met maatwerk voor de inwoners van Laak. Hoe dichter je bij de mensen staat, hoe sneller je het vertrouwen van de inwoners in de overheid herstelt.’’
Ministerie BZK i.s.m. VNG: overheidsbrede loketfunctie; waarom vereenvoudiging soms ingewikkeld is
Het programma Inrichten Overheidsbrede loketfunctie onderzoekt hoe mensen die problemen ervaren bij het regelen van zaken met meerdere overheidsorganisaties, snel en goed geholpen kunnen worden. Het zou niet moeten uitmaken bij welke instantie of organisatie iemand aanklopt: de overheid werkt collectief aan de oplossing.
Tijdens de sessie gaf Christien Bronda (bestuurlijke trekker Toekomstbestendige dienstverlening, WaU spoor 1) een introductie over het Programma Inrichten overheidsbrede loketten. Vervolgens gingen de deelnemers onder begeleiding van ervaren acteurs aan de slag met een aantal praktijkcasussen in de vorm van een terugspeeltheater. Hierbij waren ook enkele ervaringsdeskundigen aanwezig, die hun ervaringen deelden.
Een deelnemer: ‘’Ik herken het probleem van de vele verschillende loketten. Om gek van te worden. Mooi om op een bijzondere manier te zien hoe dat in zijn werk gaat en waar het beter kan.’’
Student Jarno Cox : ‘Ik kreeg een ijzersterk en indrukwekkend verhaal te horen over een persoon die genoodzaakt was dakloos te leven. Dat visualiseerde voor mij meteen hoe nodig het is om de dienstverlening te versimpelen. Tijdens de sessie kwamen er mooie discussies op. Iedereen voelde het belang van het onderwerp en het besef dat er echt iets moet gebeuren om dienstverlening simpeler te maken en dit soort problematiek aan te pakken. Luisteren naar inwoners en op basis van hun verhaal daadkrachtig en efficiënt handelen is echt een must.’’
André Stuut, Communicatietrainer en -coach: “We kregen het verhaal te horen van een mevrouw die problemen had met haar ex-partner en hulp van de overheid nodig had. Schrijnend om te horen ze zich vernederd en gekleineerd voelde door professionals bij de overheid en daardoor in een isolement raakte. Er was geen sprake van onwil, maar mevrouw moest overleven en daarvoor keuzes maken. Er worden allemaal eisen gesteld zonder te realiseren wat de leefwereld van de ander is.”
Meer over het Programma Inrichten Overheidsbrede Loketten
Dienst Justitiële Inrichtingen / Penitentiaire Inrichting Haaglanden: gevangenis of zorginstelling?
Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) ziet steeds meer mensen binnen met een complexe zorgbehoefte, deels doordat de reguliere zorg steeds minder is ingericht en toegerust om deze groep (preventief) te behandelen. Het is de vraag of DJI wel de plek is waar deze mensen de juiste zorg en behandeling krijgen. Door meer in te zetten op reguliere zorg aan de voorkant kan deels voorkomen worden dat deze groep in het strafrecht belandt. Daarnaast zorgen mensen met complexe zorgbehoeften die in het strafrecht belanden, voor een intensivering van de behandeling waarvoor bij DJI steeds meer specialistische kennis en zorgplekken nodig zijn. Door beperkte uitstroommogelijkheden aan de achterkant, leidt dit tot hoge recidive en verstopping in de keten.
Tijdens de sessie kregen de deelnemer een rondleiding en namen ze deel aan een discussie over het doorbreken van hoge recidive en de verstopping in de keten.
Dilemma's bij het CBR: mobiliteitsbehoefte van burgers versus verkeersveiligheid
Het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) heeft als poortwachter voor verkeersdeelname een belangrijke taak en rol om de verkeersveiligheid te bevorderen. Als publieke dienstverlener probeert het CBR altijd de behoeftes en wensen van burgers centraal te stellen. Soms staan de taken van het CBR en de behoeftes van burgers echter (lijnrecht) tegenover elkaar. In deze sessie gingen deelnemers – na een kijken bij het werk van CBR-professionals - met het CBR in gesprek over de dilemma’s bij het toetsen en beoordelen van de rijvaardigheid en rijgeschiktheid en hoe deze opgelost kunnen worden. Ze spraken over onderwerpen als het opleggen van cursussen over onveilig gedrag in het verkeer, het bepalen of iemand nog de weg op mag, de strijd tegen fraude en hoe je om kan gaan misbruik van (schaarse) examens.
Sociale Verzekeringsbank: eenvoudig, de bedoeling van wetten en regels
Vereenvoudiging. Er wordt in Den Haag veel over gesproken en om gevraagd. Maar waarom is vereenvoudiging eigenlijk nodig en hoe ziet die noodzakelijke vereenvoudiging er dan uit? Wat kunnen én doen publieke dienstverleners al zelf? En hoe is de burger hier uiteindelijk mee geholpen? In een interactieve ochtend op kantoor in Leiden nam de SVB deelnemers mee in die vragen. Na een ontvangst door de Raad van Bestuur beleefden zij de beweging van werken volgens de Bedoeling. Die beweging heeft de SVB enkele jaren geleden ingezet met garages en perspectiefcirkels gericht op individueel maatwerk, en leidt nu tot een herziening van al hun beleidsregels. Met als doel ze burgervriendelijker te maken. Vervolgens zoomde SVB in op een casus uit de knelpuntenbrief, waarbij aan bod kwam dat SVB het niet altijd zelf eenvoudiger kan maken voor de burger. Soms is daar ook de wetgever of de beleidskant voor nodig.