Programma Inrichten overheidsbrede loketten

Hoe kunnen mensen die problemen ervaren bij het regelen van zaken met meerdere overheidsorganisaties, snel en goed geholpen worden? Dat is waar uitvoeringsorganisaties, gemeenten en BZK zich samen over buigen in het programma Inrichten overheidsbrede loketten. Het zou niet moeten uitmaken bij welke instantie of organisatie iemand aanklopt, de overheid werkt collectief aan de oplossing.

Binnen het programma Werk aan Uitvoering (WaU) wordt gewerkt aan toekomstbestendige dienstverlening. Het Programma Inrichten overheidsbrede loketten is vanuit WaU gestart en hier één van de onderdelen van.

“Is dit wéér een nieuw loket?”, zullen veel mensen verzuchten…

Dat het is het nadrukkelijk niet. Het programma kijkt vooral naar welke (lokale) dienstverlening al bestaat - en voor welke doelgroepen - en probeert deze initiatieven aan elkaar te koppelen zodat één sterk netwerk ontstaat. Niet meer van het kastje naar de muur, maar altijd de juiste deur, zodat mensen direct geholpen worden met al hun vragen aan de overheid, hoe complex die ook zijn.

Daarbij is veel winst te behalen aan de achterkant: het netwerk waarin overheidsorganisaties samenwerken. Hoe kunnen zij elkaar achter de schermen snel vinden en de vraag van de burger gezamenlijk oplossen, zodat deze niet onnodig lang hoeft te wachten of langs meerdere loketten moet?

De grootste uitdaging is om een toekomstbestendige samenwerking op te zetten die goed werkt voor de burger én de overheidsorganisaties zelf. Want iedere organisatie, van gemeente tot uitvoeringsorganisatie, heeft zijn eigen taak, wetgeving en werkwijze. De kunst is om te zoeken naar een aanpak die uitvoerbaar is voor al deze organisaties.

Wat is er al gedaan?

Het doel is om, door het opdoen van praktijkervaring én het doen van onderzoek, inzicht te krijgen in de vormen van dienstverlening waarmee burgers het meest geholpen zijn en wat haalbaar is voor de betrokken organisaties. Dit doet het programma door:

  • Desk research: naar verschillende aspecten van effectieve dienstverlening en het ophalen van ervaringen bij (hele verschillende) loketinitiatieven in de praktijk.
  • Experimenten in onderzoeksomgeving: om theoretische kennis om te zetten in werkbare praktijkoplossingen, worden thematische onderzoeksdagen georganiseerd. Hier wordt door alle overheidsorganisaties gezamenlijk een onderwerp verder uitgediept. Voorbeelden van onderwerpen die aan bod kwamen zijn bepaalde levensgebeurtenissen, het inrichten van het samenwerkingsnetwerk en de rol van de ‘overheidsdienstverlener’.
  • Het inrichten van overheidsbrede loketten in de praktijk. In Amsterdam, Utrecht, Enschede, Hoorn en Best werken professionals van deze organisaties met lokale en landelijke organisaties, zoals het CAK, CJIB (Schuldenloket Rijk), DUO, IND, Toeslagen, SVB, Belastingdienst en UWV) samen in een netwerk. Dit netwerk bestaat uit directe telefonische lijnen (professionallijnen) van de overheidsdienstverlener naar de andere organisaties en in sommige gevallen zijn er ook medewerkers van enkele de uitvoeringsorganisaties ter plaatse. 

Inzichten

Inmiddels zijn verschillende inzichten opgedaan. Deze vormen de basis voor de doorontwikkeling van de overheidsbrede loketten:

  1. Iedereen kan tot de doelgroep behoren

Vaak wordt gesproken over ‘kwetsbare burgers’ of ‘(tijdelijk) niet zelfredzame burgers’. Los van de vraag of ’de kwetsbare burger’ überhaupt een goede definitie is, is het gevaarlijk om in afgebakende doelgroepen en vooroordelen te denken. Iedereen kan in een situatie belanden waarin hij er (even) niet uitkomt. Bijvoorbeeld door de complexiteit van een vraag, door de ingewikkelde manier waarop de overheid(sdienstverlening) soms is ingericht, door stress of een ingrijpende levensgebeurtenis. Zakendoen met de overheid kan om uiteenlopende redenen lastig zijn en zo behoort iedereen in potentie tot de doelgroep van een overheidsbreed loket.

  1. Geen ‘verkeerde deur’ maar altijd de juiste, in plaats van nieuwe loketten

Er zijn al veel plekken waar de overheid en de burger elkaar ontmoeten, zowel fysiek als telefonisch of digitaal. Het doel is niet om daar nieuwe loketten bij te openen, tenzij blijkt dat er iets ontbreekt of mensen niet worden bereikt. Het doel is dat de burger altijd aan het juiste adres is en dat iedere ingang uiteindelijk leidt naar (overheidsbrede) hulp als dat nodig is. Wel moet worden onderzocht of (en zo ja, hoe) casemanagement hierin goed vorm kan krijgen.

  1. Tijd en (regel)ruimte zijn essentieel

De persoon aan het loket die de burger helpt, de zogeheten ‘overheidsdienstverlener’, heeft tijd, ruimte, kennis en vaardigheden nodig om het goede gesprek te voeren en contact te leggen met andere organisaties. Daarbij horen ook de juridische mogelijkheden om gegevens uit te wisselen. Betere hulp aan de voorkant, kan hulpverlening op de lange termijn voorkomen.

  1. Een sterk netwerk is essentieel

Om te zorgen dat er 'geen verkeerde deur' meer is, is het aller belangrijkst dat het netwerk van professionals binnen de overheid goed werkt. Ambtenaren aan het loket moeten elkaar weten te vinden om de burger niet van het kastje naar de muur te hoeven sturen. Dit netwerk is de levensader onder de loketfunctie.

Wat zijn de vervolgstappen?

Met de belangrijkste inzichten in beeld, wordt vanaf 2024 het beeld van de overheidsbrede loketten verder aangescherpt. Dit is niet in één dag geregeld, maar kost tijd.

In 2024 ligt de focus op;

  1. In kaart brengen wat nodig is om het (lerend) netwerk van professionals goed te laten werken. Welke onderlinge afspraken moeten er gemaakt worden om effectief samen te werken? Hoe ziet dit eruit voor de verschillende typen vragen die de burger heeft? En wat betekent dat voor de deelnemende organisaties?
  2. Aanscherpen welke kennis, vaardigheden en netwerk nodig zijn om het werk als overheidsdienstverlener goed uit te kunnen voeren. En definiëren welke rollen hierbij nodig zijn om de burger goed te helpen.
  3. Zorgen dat meer burgers die dat nodig hebben het loket weten te vinden. Door beter aan te sluiten bij die plaatsen (binnen en buiten de overheid) waar mensen op zoek gaan naar informatie, en burgers die dat nodig hebben te stimuleren om de stap te zetten naar hulp.

Hierbij is het van belang scherper zicht te krijgen op de juridische, organisatorische, financiële, communicatie en ICT-randvoorwaarden en oplossingen die nodig zijn om overheidsbrede loketten in te richten.

Dit leidt eind 2024 tot een bestuurlijk gedragen plan met een plateauplanning om structureel invulling te geven aan de overheidsbrede loketten.

Meer weten?

Wil je meer weten over programma Inrichten overheidsbrede loketten? Neem dan contact op met het programmateam via overheidsbredeloketten@minbzk.nl.

Voice over
Onze overheid biedt haar burgers hulp wanneer ze die nodig hebben. Maar waar kan ik terecht? Waar begin ik als er waarschijnlijk meerdere instanties bij betrokken zijn?

Jacco – programmateam 1 Loket
We hebben vandaag een scène nagespeeld met Annie, wiens man is opgenomen in een verzorgingstehuis. Wat je merkte was dat Annie niet wist waar ze moest beginnen, dus ze begon maar ergens. In dit geval bij de SVB, maar de SVB kon niet meer dan iéts regelen voor de AOW. Dus Annie moet al die lijntjes gaan leggen. En de SVB kon wel zeggen: ‘Daarvoor moet u bij de Belastingdienst zijn en daarvoor moet u bij de gemeente zijn. En daarvoor moet u hier en daar zijn.’ Maar ze konden dat niet voor haar doen. Je kunt ook niet warm doorverwijzen. Je kunt alleen maar zeggen: ‘Dan moet u contact opnemen met de Belastingdienst’ of ‘Dan moet u contact opnemen met de gemeente’.

Elma - burger
Wat mij opviel is dat door je te verplaatsen in zo iemand, ik was een student International Law, is dat je nog zo hoogopgeleid kunt zijn. Maar als je in een situatie terecht komt, je bent moe en er komt van alles op je af en je bent emotioneel wiebelig, dan zie je door de bomen het bos niet meer.

Ilham – toeslagen
En dan merk je toch wel na zo’n dag dat het voor ons ook niet makkelijk is, dus dat we dat ook niet van de burger mogen verwachten.

Voice over
Tijdens de onderzoeksdagen zijn we beeldend en acterend te werk gegaan.
Hierdoor hebben we echt kunnen voelen en ervaren wat er gebeurt wanneer een burger een hulpvraag indient. Zowel vanuit de kant van de burger als van de overheidsmedewerker.

Laura – IND
Wat wij vanmorgen hebben gedaan is dat wij als instanties allemaal een eigen tafeltje hadden en wij letterlijk een lijntje moesten trekken met touw van onze instantie naar de databases waar wij toegang tot hebben.

Eefje - gemeente
Omdat je de situaties naspeelt voel je je eigen frustratie, maar je voelt ook de frustratie bij de gene aan de andere kant van de lijn.

Voice over
De 1 Loketfunctie an sich is door de aanwezige burgers positief ontvangen. De welwillendheid van de overheidsmedewerkers is zeker daar. Maar ze kijken wel sceptisch naar de haalbaarheid. Er zijn best wel wat uitdagingen te overwinnen.

Eefje - gemeente
Als je merkt dat iemand echt vastloopt bij een instantie en je hebt zelf wel een andere ingang, of je weet dat jij daar makkelijker doorheen komt, dan heb ik ook wel eens naar de Belastingdienst gebeld. Soms denk ik dat je, ook al mag je dat eigenlijk niet want de burger moet het zelf doen, dat je toch even buiten de lijntjes moet kleuren en een extra stapje moet zetten.

Maud - burger
1 Loket dat zou de ideale oplossing zijn, maar achter zo’n loket zitten dan weer zo veel lijntjes. We zijn complex met z’n allen.

Michiel - Sociale Verzekeringsbank
Soms moet ik de Belastingdienst bellen, maar wij hebben alleen het algemene nummer dat iedereen belt en dan bel je dus de Belastingtelefoon. Dat is wel eens lastig, want dan sta je 20 minuten of een half uur in de wacht.

Wouter - programmateam 1 Loket
Als adviseur op het gebied van de AVG merk ik dat mensen ontzettend veel vragen hebben over privacy en met name over gegevensuitwisseling. Waar het vaak spannend wordt is waar die gegevensuitwisseling plaatsvindt tussen de verschillende wettelijke taken die we als overheid hebben. We weten met elkaar nog niet zo goed hoe we dat voor elkaar krijgen. Het is vaak eng en spannend, en dan is vaak de reflex dat het niet mag.

Marten - Belastingdienst
Ik heb zorg over de uitvoering en aanbevelingen die uit het onderzoek komen. Op een gegeven moment ligt het er, maar dan moet het nog gedaan worden. En de opdrachtgever van het onderzoek is niet de aanstuurder van al die uitvoeringsinstanties. Dus hoe creëer je daar het draagvlak en de beweging om dit ook te gaan doen, of in ieder geval te proberen? Want het zou zo maar eens kunnen werken!