Programma Inrichten overheidsbrede loketten

Binnen het programma Werk aan Uitvoering (WaU) wordt gewerkt aan toekomstbestendige dienstverlening. Eén van de onderdelen hiervan is het Programma Inrichten overheidsbrede loketten. Dit programma onderzoekt hoe mensen die problemen ervaren bij het regelen van zaken met meerdere overheidsorganisaties, snel en goed geholpen kunnen worden. Het zou niet moeten uitmaken bij welke instantie of organisatie iemand aanklopt: de overheid werkt collectief aan de oplossing.

Korte lijntjes voor betere hulp aan mensen en bedrijven

Het Programma Inrichten overheidsbrede loketten richt zich op gezamenlijke dienstverlening voor mensen die er zelf niet uitkomen. Het programma kijkt vooral naar wat er al bestaat aan dienstverlening richting mensen en bedrijven en probeert deze losse initiatieven aan elkaar te koppelen.

Het is geen maatwerk in dienstverlening, maar het beter verbinden van de standaard werkprocessen. Er is veel winst te behalen aan de achterkant: in de structuur van het netwerk waarin overheidsorganisaties samenwerken. Hoe kunnen zij elkaar achter de schermen snel vinden en de vraag van de burger gezamenlijk oplossen, zodat deze niet onnodig lang hoeft te wachten of langs meerdere loketten moet?

De uitdaging is om een toekomstbestendige samenwerking op te zetten die goed werkt voor de burger én de overheidsorganisaties zelf. Want het gaat hierbij om hele verschillende organisaties, variërend van landelijke uitvoeringsorganisaties tot gemeenten, die allemaal verschillend werk doen.

Gezamenlijke aanpak

De kracht van het Programma Inrichten overheidsbrede loketten zit in de samenwerking tussen alle overheidsorganisaties. Zij hebben allemaal ervaring met wat wel en niet werkt in de praktijk. Deze ‘lessons learned’ worden toegepast en onderzocht bij de loketinitiatieven die in samenwerking met het programma zijn ingericht.

Experimenteren om de dienstverlening te verbeteren

Het programma doet op drie manieren onderzoek:

  • Desk research: het volgen van initiatieven die al in de praktijk bestaan en het uitvoeren van literatuuronderzoek.
  • Het inrichten van eigen loketten waar uitvoeringsorganisaties en gemeenten in de praktijk samenwerken. In drie gemeenten, Amsterdam, Utrecht, Enschede, zijn loketten geopend waar de medewerkers direct toegang hebben tot het netwerk van uitvoeringsorganisaties. Hier wordt samengewerkt door zeven uitvoeringsorganisaties: CAK, CJIB (Schuldenloket Rijk), DUO, IND, Toeslagen, SVB en UWV. Het netwerk bestaat uit directe telefonische lijnen (professionallijnen) en in sommige gevallen zijn er ook medewerkers van de uitvoeringsorganisaties ter plaatse. 
  • Het houden van onderzoeksdagen: om theoretische kennis om te zetten in werkbare praktijkoplossingen, worden thematische onderzoeksdagen georganiseerd. Hier wordt door alle overheidsorganisaties gezamenlijk een onderwerp verder uitgediept, met als doel om dit werkbaar te maken in de praktijk. Voorbeelden van onderwerpen die aan bod komen in de onderzoeksdagen zijn bepaalde levensgebeurtenissen, stress-sensitieve dienstverlening en het inrichten van het samenwerkingsnetwerk.

Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in welke vormen van dienstverlening effectief zijn voor burgers om daarna ook te bepalen wat haalbaar is voor de betrokken organisaties.

Voice over
Onze overheid biedt haar burgers hulp wanneer ze die nodig hebben. Maar waar kan ik terecht? Waar begin ik als er waarschijnlijk meerdere instanties bij betrokken zijn?

Jacco – programmateam 1 Loket
We hebben vandaag een scène nagespeeld met Annie, wiens man is opgenomen in een verzorgingstehuis. Wat je merkte was dat Annie niet wist waar ze moest beginnen, dus ze begon maar ergens. In dit geval bij de SVB, maar de SVB kon niet meer dan iéts regelen voor de AOW. Dus Annie moet al die lijntjes gaan leggen. En de SVB kon wel zeggen: ‘Daarvoor moet u bij de Belastingdienst zijn en daarvoor moet u bij de gemeente zijn. En daarvoor moet u hier en daar zijn.’ Maar ze konden dat niet voor haar doen. Je kunt ook niet warm doorverwijzen. Je kunt alleen maar zeggen: ‘Dan moet u contact opnemen met de Belastingdienst’ of ‘Dan moet u contact opnemen met de gemeente’.

Elma - burger
Wat mij opviel is dat door je te verplaatsen in zo iemand, ik was een student International Law, is dat je nog zo hoogopgeleid kunt zijn. Maar als je in een situatie terecht komt, je bent moe en er komt van alles op je af en je bent emotioneel wiebelig, dan zie je door de bomen het bos niet meer.

Ilham – toeslagen
En dan merk je toch wel na zo’n dag dat het voor ons ook niet makkelijk is, dus dat we dat ook niet van de burger mogen verwachten.

Voice over
Tijdens de onderzoeksdagen zijn we beeldend en acterend te werk gegaan.
Hierdoor hebben we echt kunnen voelen en ervaren wat er gebeurt wanneer een burger een hulpvraag indient. Zowel vanuit de kant van de burger als van de overheidsmedewerker.

Laura – IND
Wat wij vanmorgen hebben gedaan is dat wij als instanties allemaal een eigen tafeltje hadden en wij letterlijk een lijntje moesten trekken met touw van onze instantie naar de databases waar wij toegang tot hebben.

Eefje - gemeente
Omdat je de situaties naspeelt voel je je eigen frustratie, maar je voelt ook de frustratie bij de gene aan de andere kant van de lijn.

Voice over
De 1 Loketfunctie an sich is door de aanwezige burgers positief ontvangen. De welwillendheid van de overheidsmedewerkers is zeker daar. Maar ze kijken wel sceptisch naar de haalbaarheid. Er zijn best wel wat uitdagingen te overwinnen.

Eefje - gemeente
Als je merkt dat iemand echt vastloopt bij een instantie en je hebt zelf wel een andere ingang, of je weet dat jij daar makkelijker doorheen komt, dan heb ik ook wel eens naar de Belastingdienst gebeld. Soms denk ik dat je, ook al mag je dat eigenlijk niet want de burger moet het zelf doen, dat je toch even buiten de lijntjes moet kleuren en een extra stapje moet zetten.

Maud - burger
1 Loket dat zou de ideale oplossing zijn, maar achter zo’n loket zitten dan weer zo veel lijntjes. We zijn complex met z’n allen.

Michiel - Sociale Verzekeringsbank
Soms moet ik de Belastingdienst bellen, maar wij hebben alleen het algemene nummer dat iedereen belt en dan bel je dus de Belastingtelefoon. Dat is wel eens lastig, want dan sta je 20 minuten of een half uur in de wacht.

Wouter - programmateam 1 Loket
Als adviseur op het gebied van de AVG merk ik dat mensen ontzettend veel vragen hebben over privacy en met name over gegevensuitwisseling. Waar het vaak spannend wordt is waar die gegevensuitwisseling plaatsvindt tussen de verschillende wettelijke taken die we als overheid hebben. We weten met elkaar nog niet zo goed hoe we dat voor elkaar krijgen. Het is vaak eng en spannend, en dan is vaak de reflex dat het niet mag.

Marten - Belastingdienst
Ik heb zorg over de uitvoering en aanbevelingen die uit het onderzoek komen. Op een gegeven moment ligt het er, maar dan moet het nog gedaan worden. En de opdrachtgever van het onderzoek is niet de aanstuurder van al die uitvoeringsinstanties. Dus hoe creëer je daar het draagvlak en de beweging om dit ook te gaan doen, of in ieder geval te proberen? Want het zou zo maar eens kunnen werken!