Arne van Hout: “De leefwereld van de inwoners van ons land moet het uitgangspunt zijn van dienstverlening door de overheid”

Wat versta je onder toekomstbestendige dienstverlening?

“Bij dienstverlening door de overheid moet de leefwereld van de inwoners van Nederland het uitgangspunt zijn. Gericht op de uitdagingen en vragen van de burger en ondernemer. En niet primair gericht op het uitvoeren van beleid zoals wij dat wij nu eenmaal met elkaar zo hebben bedacht. Dus: toekomstbestendige dienstverlening betekent: je maximaal richten naar de behoeften van de vragende partijen in de maatschappij.”

Hoe heb je daar in je tijd als algemeen directeur van de gemeente Nijmegen concreet invulling aan gegeven?

“Op twee manieren. Door mij te verdiepen in de behoeften van de inwoners én die van onze mensen in de uitvoering. Tijdens werkbezoeken kreeg ik te horen waar burgers en ondernemers tegenaan lopen. Daarnaast heb ik af en toe dagen meegelopen met collega’s van bijvoorbeeld de groenvoorziening en het wegonderhoud. Ook heb ik op enkele malen meegedraaid op het klantcontactcentrum. Om daadwerkelijk de binding met de inwoners van de gemeente te hebben en te ondervinden waar ze dan tegenaan lopen. Om ze vervolgens zo goed mogelijk te helpen.”

Als iemand er even niet uitkomt, hoe helpen we die dan op weg naar de juiste dienstverlening?

“Door via een ‘warme overdracht’ door te verwijzen, zodat de persoon om wie het gaat echt gezien wordt en ook daadwerkelijk terechtkomt bij de juiste dienstverlener. Als ik kijk hoe we dat in Nijmegen deden, dan zijn er diverse locaties in de stad waar burgers en ondernemers met vragen naartoe kunnen. Denk aan vestigingen van de openbare bibliotheek, wijkcentra met Stips (stadsinformatiepunten), OndernemersPunten en het stadhuis. De gemeente biedt daar een breed scala. Een belangrijk uitgangspunt is om dan vraaggericht te werken en niet zelf voor mensen te denken.”

Stelling: de dienstverlening van de overheid is onvoldoende stress-sensitief en onvoldoende toegankelijk. Hoe kunnen we dat verbeteren?

“Daar ben ik het niet helemaal mee eens. Er is veel goed aan de bestaande dienstverlening met eigen producten en diensten. Tegelijkertijd is er zoiets als multiproblematiek, waarbij een burger, huishouden of ondernemer met meerdere instanties tegelijk problemen heeft. Dan is de situatie een stuk weerbarstiger. Alles begint met elkaar goed leren kennen en daar ligt dus een belangrijke taak voor bijvoorbeeld een baliemedewerker van de gemeente. Bij de gemeente Nijmegen zijn we destijds met elkaar in gesprek gegaan over ‘waar zijn we van?’ Daarna zijn vanuit de leefwereld van de inwoners de opgaven voor de stad in kaart gebracht. Vervolgens probeerden wij de vraag te beantwoorden: wat betekent dit voor ons/jouw werk? Daar zijn een visie en concrete voorbeelden mee ontwikkeld.”

Hoe zorg je ervoor dat eerstelijns medewerkers voldoende inhoudelijke kennis hebben van de zogenoemde klantreis van burger en ondernemer?

“Een klantreis is schematisch. De vraag hoe we het beter kunnen doen, wordt daar niet mee beantwoord. Je moet kijken naar de achterliggende vraag en weten wat iemand overkomt, bijvoorbeeld een vrouw die gescheiden is en met de Belastingdienst en / of Sociale Verzekeringsbank (SVB) te maken heeft.”

Denk je dat de samenwerking tussen de verschillende overheidsorganisaties beter kan worden benut?

“Jazeker. Meer experimenteren is een must. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties moeten nauwer met elkaar verbonden zijn. Dit kun je concreet maken met gezamenlijke trainingen en het aanpassen van mandaten in wet- en regelgeving, zodat een medewerker van een gemeente bijvoorbeeld een uitkering van de SVB kan regelen. En wat mij betreft leggen wij elke beleidsmedewerker een norm op voor het opbouwen van persoonlijke ervaring in de uitvoering.”

Je bent trekker van de Dag van de Publieke Dienstverlening. Hoe bouwt de komende editie van deze Dag voort op de eerste editie van vorig jaar?

“Tijdens de eerste editie hebben we de eerste stap gezet door met burgers, ondernemers, politiek, beleid en uitvoering wat meer hoog-over te spreken over vertrouwen in de overheid. Vanuit het idee dat de kwaliteit van publieke dienstverlening samenhangt met het vertrouwen van mensen in de overheid. Dit jaar maken we een verdiepingsslag, door in te zoomen op specifieke terreinen van beleid en uitvoering en met elkaar te spreken over waar het beter kan en moet, wat er schuurt en welke oplossingen er nodig zijn.”

Wat spreekt je aan in het thema van deze Dag van de Publieke Dienstverlening?

“Dit thema sluit naadloos aan op de bevindingen in de eerder dit jaar verschenen Staat van de Uitvoering. Daarin wordt het onderwerp complexiteit, zowel voor burgers en ondernemers als voor de uitvoering, nadrukkelijk geagendeerd. Ik vind het belangrijk dat we niet blijven bij dat agenderen, maar dat we opvolging geven aan wat in de Staat is gezegd. En dat we dat dus onder andere doen tijdens deze Dag van de Publieke Dienstverlening. Waar we die complexiteit concreet maken en met de verschillende betrokken partijen bezien hoe we die kunnen verminderen. Want door vanuit ieders perspectief naar de knelpunten te kijken, kunnen we in samenwerking tot de goede oplossingen komen.”

Met welk resultaat ben jij tevreden als de dag van 22 juni ten einde is gekomen?

“Als iedereen naar huis gaat met inspiratie en concrete ideeën om de dienstverlening aan inwoners en bedrijven beter te maken. En met concrete afspraken om samen te werken. Daarnaast zie ik de dag als een ontmoetingsplek voor beleid en uitvoering. Door het samenbrengen van de verschillende leefwerelden hoop ik dat het in de toekomst eenvoudiger zal worden om elkaar te vinden, samen te werken en de verbinding te leggen.”