Diana Starmans: “Samen naar een toekomstbestendige dienstverlening”

Diana Starmans is lid van de raad van bestuur van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en lid van de Stuurgroep van de Staat van de Uitvoering. Samen met haar kijken we naar de uitdagingen voor de WaU-beweging. “Ik geloof heilig in geen woorden maar daden. De uitdaging is dat uitvoering, beleid en politiek samen de stap zetten naar een toekomstbestendige dienstverlening”

Wat is het belang van de Staat van de Uitvoering?

“De grootste meerwaarde ligt in het feit dat de uitvoering nu dit verhaal onversneden kan vertellen, breed omarmd en zonder tussenkomst van wie dan ook. Zeker, er gaat veel goed. Daarvan getuigen ook de cijfers voor klanttevredenheid, die zijn prachtig.

Tegelijkertijd maken wij ons als gezamenlijke uitvoeringsorganisaties ernstig zorgen om de toekomstbestendigheid van de dienstverlening door de overheid. Wat bedoel ik daarmee?

Er is een aantal risico’s en bedreigingen voor onze dienstverlening aan de burger en de ondernemer. Veel wet- en regelgeving is ingewikkeld, sluit niet aan bij de leefwereld van burgers en/of bereikt niet het doel waarvoor zij is ingevoerd. Gegevensuitwisseling tussen organisaties verloopt moeizaam, IT-systemen zijn deels verouderd. Bij het opstellen van beleid krijgt de uitvoerbaarheid te weinig aandacht. En het werk wordt arbeidsintensiever in een krapper wordende arbeidsmarkt. Vandaar dit appel aan politiek, beleid en ook uitvoering, in de vorm van de Staat.”

Wat is uw visie op de WaU-beweging en op de bijdrage van de Staat hieraan?

“De WaU-beweging is fantastisch voor de uitvoering zelf en de samenwerking daarbinnen, maar juist ook vanwege de samenwerking tussen politiek, beleid en uitvoering aan de gezamenlijke opgaven. Dat is de kracht van dit programma. De Staat van de Uitvoering voegt hier een actuele stand van zaken aan toe, naar aanleiding van de vraag: hoe is het gesteld met de dienstverlening door de overheid? Onze rapportage laat zien dat de gemene deler het verminderen van de complexiteit in al haar gedaantes is. Verder is de situatie van de arbeidsmarkt ook voor ons natuurlijk urgent.

Als we enkele tientallen jaren terugkijken, dan zie je dat de overheid eerst moest bezuinigen, dat met de opkomst van wat toen ICT heette er grootschalige geautomatiseerde werkprocessen zijn geïnstalleerd en dat er nu weer mensen bij moeten om de uitvoering beter te laten passen op de behoeften van de burger en de ondernemer. Maar er zijn evengoed hard extra mensen nodig in het onderwijs, de zorg of bij de politie.”

Hoe ziet u deze ontwikkelingen vanuit de SVB?

“Los van het proces dat in gang is gezet na de verschillende crises en rapporten daarover, werkt iedere organisatie natuurlijk zelfstandig aan verbetering. Dat doen we en dat deden we al. In 2016 startte de SVB met het werken vanuit de bedoeling. Dat betekent dat we niet alleen naar de letter van de wet kijken, maar ook naar de bedoeling achter de wet. Hiermee proberen we te voorkomen dat burgers door complexe regelgeving tussen wal en schip vallen. Een onderdeel daarvan is ‘Garage de Bedoeling’. Deelnemers uit verschillende afdelingen van de organisatie komen dan bijeen om knelpunten in het proces of in wet- en regelgeving op te sporen en op te lossen. Zo leren en ontwikkelen wij met elkaar. Opbrengsten delen wij met andere uitvoeringsorganisaties indien ze voor hen relevant zijn. Dat is helemaal WaU.”

Er worden in de Staat vijf oproepen gedaan:

  • Begin met complexiteit reduceren en stel de opgave centraal;
  • Betrek de uitvoering vanaf het begin bij de besluitvorming;
  • Verken gezamenlijk de toekomst voor de trends en hun dilemma’s, stel die centraal en niet de korte termijn en incidenten;
  • Verander het verantwoorden achteraf in sturen en bijsturen;
  • Ontplooi gezamenlijk actie om te komen tot gegevensuitwisseling.

Is er een speerpunt waarvoor u zich het meest wil inzetten?

“Ik heb geen keuze uit een van de vijf oproepen. Graag wil ik mij richten op van ‘fix’ naar ‘solve’ komen, dat wil dus zeggen structurele oplossingen in plaats van pleisters aanbrengen. In samenwerking met politiek en beleid. We moeten ons met zijn allen de vraag stellen ‘wat willen we nu echt?’. Moet bijvoorbeeld de AOW wel gekoppeld zijn aan de leefsituatie, waarbij je uitkering aangepast wordt als je partner naar een verzorgingstehuis gaat of als je gescheiden kind weer bij je komt wonen? Dat maakt het ingewikkeld voor de burger en voor de uitvoering.

Er zijn al grote stappen gezet, overal binnen de uitvoering. Maar naast processen en dergelijke gaat het ook om fundamentele veranderingen in gedrag en cultuur, in overlegstructuren. In dat opzicht heeft Covid-19 ons laten zien dat het beslist wel kan als het nodig is. Kijk naar de tijdelijke financiële regelingen die toen zijn opgestart.

In onze knelpuntenbrieven benoemen we jaarlijks waar wetgeving en de uitvoering van die wetten schuren. Dat is tot nu toe zeer succesvol gebleken. Zo werd de leeftijd waarop de kostendelersnorm van toepassing is verhoogd van 21 naar 27 en voor twee andere knelpunten liggen wetsontwerpen klaar.”

Hoe wil de Staat de inzichten uit deze eerste editie een vervolg geven?

“Ik geloof heilig in geen woorden maar daden. En er zijn goede voorbeelden van intensievere samenwerking met de politiek. Ik spreek dan even vanuit mijn ervaring bij de SVB. Een Tweede Kamerlid heeft het erg druk. Ik ben dus blij met elk lid dat bij een rondetafelgesprek of technische briefing aanwezig is. Rond deze tijd komen er diverse Kamerleden bij ons op werkbezoek. De minister-president en de beide meest verantwoordelijke ministers zijn ook al geweest. Het eigenaarschap van de uitvoering door ‘beleid’ neemt ook steeds verder toe. Het is de uitdaging van de WaU-beweging om als uitvoering samen met beleid en politiek daadwerkelijk de stap te zetten van fix naar solve.”