Eline Ophorst, Belastingdienst: "Voorkomen dat mensen in grotere problemen komen"
Ik werk al 15 jaar met veel plezier bij de Belastingdienst. De laatste vijf jaar als adviseur interactie van de directie Particulieren. Ik richt me op die mensen die er niet goed uitkomen met de Belastingdienst. Kijk, het grootste deel van het proces bij ons is geautomatiseerd en voor een grote groep mensen werkt dat prima. Maar er zijn ook mensen bij wie dit niet goed werkt - tijdelijk of structureel. Bijvoorbeeld voor mensen met schulden of mensen die zich om diverse redenen niet goed (digitaal) kunnen redden. Met deze doelgroepen houd ik me bezig. Het is een hele dankbare baan, omdat je kunt opkomen voor mensen die het écht nodig hebben. Maar uiteindelijk is het doel dat we voorkomen dat mensen in grotere problemen belanden. Vanuit die opgave ben ik betrokken bij de Werkagenda voor de Uitvoering (WAU).
Verhaal
Een manier om te voorkomen dat problemen steeds erger worden is eerder zicht krijgen op die problemen. Het komt vaak voor dat mensen zelf te laat aan de bel trekken. Dan zijn de problemen al heel groot geworden. Als ze dan contact zoeken, is de situatie soms zo complex dat wij ze minder snel kunnen helpen, dan vraagt dat meer tijd. En mensen voelen zich dan ook niet geholpen. Dat is niet alleen frustrerend voor de mensen die bellen, maar ook voor ons. Wij willen ze graag tijdig helpen. Dat is makkelijker, effectiever en efficiënter voor iedereen: voor de burger die het betreft, voor degene die hulp biedt (bijvoorbeeld de gemeente) en voor ons als uitvoeringsorganisatie.
Ik heb veel contact met collega uitvoerderingsorganisaties die vaak ook schuldeisers zijn, zoals DUO, SVB en het CJIB. Maar ook heb ik contacten met andere partijen die helpen, zoals gemeenten, schuldhulpmaatjes en de bibliotheken. Wat mij altijd enorm raakt is wanneer je met de mensen zelf spreekt en je een luisterend oor biedt. Dat betekent zoveel voor ze. Iemand die luistert. Menselijk contact. We zijn als organisatie zo gericht op efficiency dat dit contact er meestal niet is. Dat is ook logisch, maar het gevaar is dat je te laat merkt waar en bij wie het niet goed gaat. Daar willen we dus graag mee aan de slag.
We willen de beweging naar vroegsignalering maken, en pakken dit als Belastingdienst nu al aan. Zo denken we na over welke indicatoren ons kunnen helpen, om uit onze systemen te achterhalen waar mogelijke problemen kunnen ontstaan. Ook spreken we over ambtelijk vakmanschap en discretionaire bevoegdheid binnen de wetgeving, maar buiten de massale processen: wat kan ik en mag ik? En waar word ik in gesteund? Dit komt trouwens ook terug in de WAU.
Ik ervaar de samenwerking met collega’s bij andere uitvoerders als heel waardevol. We hebben bijvoorbeeld een vast overleg met zes grote uitvoerders die ik eerder al noemde, onder andere over digitale inclusie. Het is zeer waardevol om lessen, worstelingen, ideeën met elkaar te delen. Het is zo belangrijk dat we elkaar weten te vinden en kennis met elkaar delen. We hoeven niet allemaal zelf het wiel uit te vinden. Bovendien is het inspirerend om van andere uitvoerders te horen hoe zij met dezelfde problematiek omgaan. Die kennisdeling is volgens mij echt de sleutel tot het succes van de werkagenda.