Team 'Inrichten Overheidsbrede Loketten': “Kortere lijnen voor betere hulp aan de burger”
Het programma ‘Inrichten Overheidsbrede Loketten’ is één van de programma’s binnen Werk aan Uitvoering. Het team onderzoekt hoe burgers die dingen moeten regelen met meerdere overheidsorganisaties en daarbij tegen problemen aanlopen, beter geholpen kunnen worden. Inmiddels zijn de eerste loketten geopend en inzichten opgehaald. We spraken met Astrid van den Biggelaar, programmamanager, Latara Schellen, onderzoekscoördinator, en Jacco Walters, coördinator praktijkinitiatieven: “Eén van de leerpunten is dat er directe lijnen nodig zijn tussen de verschillende professionals in de uitvoering."
Eind vorig jaar bracht het team van programma 'Inrichten Overheidsbrede Loketten' een rapport uit met de laatste stand van zaken. Astrid: “De eerste fase hebben we inmiddels achter de rug. We hebben onderzocht wat de behoefte is van burgers en ondernemers en in kaart gebracht hoe de dienstverlening er nu uitziet. Op basis van die inzichten is het programma ingericht.”
Is dit niet gewoon wéér een nieuw loket?
Latara Schellen, onderzoekscoördinator: “Nee, juist niet. Binnen het programma kijken we vooral wat er al is aan dienstverlening richting de burger en proberen we deze initiatieven aan elkaar te koppelen. Veel gemeenten hébben bijvoorbeeld al een loket waar burgers met lastige vragen terecht kunnen, maar missen nog de samenwerking met andere overheidsorganisaties. Wij proberen dat, vooral achter de schermen, aan elkaar te verbinden, zodat een burger met een brede vraag, snel en goed wordt geholpen”.
Welke conclusies kunnen jullie trekken na het eerste jaar?
“We hebben verschillende inzichten gekregen”, zegt Astrid. “We hebben dit vorig jaar in onze eerste Stand van Zaken Notitie beschreven. Eén van de belangrijkste inzichten is dat medewerkers van overheden vaak onvoldoende kennis hebben van de regelingen bij andere organisaties, maar elkaar ook niet makkelijk bereiken. Dat is vaak vooral een praktisch probleem. Als je als medewerker bij een gemeentelijk loket een inwoner helpt met een ingewikkelde vraag waarbij – bijvoorbeeld – Toeslagen en het CAK betrokken zijn, dan wil je daar snel iemand kunnen bereiken om het probleem in één keer op te lossen. Zodat iemand niet later weer terug moet komen met dezelfde vraag, of 10 keer terug moet bellen.”
Wat gebeurt er al in de praktijk?
Jacco: “Er zijn al verschillende loketten gestart in de praktijk. Zo is eind 2022 het Overheidsloket Amsterdam gestart op drie locaties in de stad. Hier kunnen burgers die om welke reden dan ook zijn vastgelopen met hun vragen, terecht voor hulp. En ook in Utrecht en Enschede zijn begin dit jaar loketten geopend waar inwoners terecht kunnen met vragen voor meerdere overheidsorganisaties. Iedere gemeente volgt daarin zijn eigen aanpak, communicatie en ‘couleur locale’.
Wij volgen deze initiatieven in de praktijk met kwalitatief onderzoek en toetsen wat werkt of mogelijk niet goed werkt. En waar nodig ondersteunen we actief. We hebben bijvoorbeeld juristen in ons team voor alle vragen over gegevensuitwisseling en de AVG en een communicatieadviseur die helpt met het opstellen van stress-sensitieve communicatie richting inwoners.
Onze uitdaging is om boven tafel te krijgen wat écht bijdraagt aan de gezamenlijke dienstverlening en wat niet. Zodat mensen die tijdelijk minder zelfredzaam zijn, bijvoorbeeld doordat ze een impactvolle levensgebeurtenis doormaken en het even niet meer overzien, of omdat ze een complexe vraag hebben waarvoor meerdere overheidsorganisaties nodig zijn, goed geholpen worden en niet wegzakken in een overheidsmoeras.”
Wat bedoel je met mensen die tijdelijk niet zelfredzaam zijn?
Latara: “Denk bijvoorbeeld aan mensen die gaan scheiden, die plots ernstig ziek worden of een naaste verliezen. Zo’n gebeurtenis in je leven kan heel ontwrichtend zijn, terwijl je juist op zo’n moment veel moet regelen met verschillende overheidsorganisaties.
Nu zoeken mensen op verschillende plekken hulp. Bijvoorbeeld bij familie, de gemeente, de kerk of moskee of het wijkteam. Maar die kunnen vaak ook niet het hele vraagstuk overzien en iemand bij de hand nemen om iets van A tot Z te regelen. Terwijl dat in veel gevallen wel nodig is. En sommige mensen zoeken helemaal geen hulp, simpelweg omdat ze niet weten waar ze moeten beginnen of alles niet meer overzien.
De loketten die wij inrichten, kunnen de plek zijn waar door verschillende partijen naar wordt doorverwezen. Waar iemand een afspraak kan maken, gehoord wordt en bij de hand genomen wordt om een vraag of probleem écht op te lossen. Dat voorkomt problemen in de toekomst, en vooral: het biedt mensen rust.”
Wat staat er in de planning voor 2023?
Latara: “We gaan de bestaande loketten nog verder professionaliseren en, in samenwerking met gemeenten en uitvoeringsorganisaties, op zoek naar nieuwe loketinitiatieven om bij aan te sluiten of mee te starten. Binnen deze initiatieven gaan we onderzoek doen, bijvoorbeeld naar levensgebeurtenissen of de manier waarop je richting de doelgroep van het loket communiceert. Ook organiseren we onderzoeksdagen rondom bepaalde thema´s, dat zijn dagen waarop we met meerdere overheidspartijen, experts en burgers – dat zijn immers toch de échte experts – een onderwerp onder de loep nemen. Tijdens die dagen proberen we van theorie te komen tot werkbare oplossingen in de praktijk.”
Astrid: “De allergrootste uitdaging is om met al die overheidsorganisaties de dienstverlening zo af te stemmen dat het werkt voor de burger. Dat is wat als rode draad meeloopt. Via de praktijkinitiatieven krijgen we ervaring op kleine schaal, maar uiteindelijk moet deze aanpak landelijk schaalbaar worden. Zodat iedere burger geholpen wordt met vragen waarbij meerdere overheden betrokken zijn, ongeacht waar hij aanklopt.”