Maike Klip, DUO: "Begripvolle verbinding met onze doelgroep"
Als digitaal strateeg onderzoek ik hoe de (digitale) verbinding tussen de overheid en de burgers beter kan. Wat verwacht de burger van de overheid en hoe past de overheid haar digitale diensten daar op aan?
Verhaal
Doordat de overheid, en DUO dus ook, steeds digitaler wordt, hebben we als ambtenaren steeds minder zélf contact met onze doelgroep. Het gaat steeds vaker via ‘Het Systeem’. Hoe kunnen wij als digitaal DUO toch een begripvolle verbinding met onze doelgroep hebben? Ik heb daar onderzoek naar gedaan door onder andere 17 collega’s van DUO te fotograferen en te interviewen als ‘begripvolle ambtenaar’. Ik schreef daarover op mijn blog. Uit die gesprekken kwamen patronen naar boven. Ik noem ze de onbegripvolle patronen, in mijn onderzoek. Dat zijn redenen waarom wij soms niet aan onze eigen waarden als begripvolle ambtenaar kunnen voldoen. Zo weten we niet altijd waar de verantwoordelijkheid van de overheid stopt en die van de burger begint. We ervaren geen ruimte om onze menselijkheid te tonen. We hebben geen overzicht en zijn bang dat zaken politiek worden.
Het onderzoek heeft veel aandacht gekregen en heeft geleid tot meer bewustwording. Bij verschillende overheidsorganisaties heb ik webinars gegeven. Veel collega-ambtenaren vonden het fijn dat de kant van de ambtenaar nu is onderzocht en dat er aandacht is voor ‘het systeem’ waarin we met z’n allen zitten.
Mijn grootste aanbeveling uit het onderzoek is om open, eerlijk en samen met burgers onze relatie te ontwerpen. Deze zomer werd ik gevraagd voor het ontwerpteam van de CoronaMelder-app bij het ministerie van VWS om het coronavirus te bestrijden. Daar kreeg ik de kans om die aanbeveling direct in actie om te zetten. Al het onderzoek, de ontwerpen en de code van de app was openbaar. Elke week deelden we de voortgang openbaar en was er een inloopuur voor iedereen met interesse (ook journalisten) waar we het project bespraken. Doordat het open was, kon iedereen ons controleren. Door open te zijn, konden we in een vanaf het begin de app uitgebreid met gebruikers testen. Juist door die openheid is het draagvlak voor de app vergroot. En is er nu een mooi product dat bij 1 op de 4 Nederlanders op de telefoon staat.