"Burn-outbureaucratie: ambtenaren missen reflectieruimte"
“Laat ik beginnen met een belangrijke constatering: voor veel mensen werkt het overheidsapparaat naar behoren. De parkeerheffing, de uitkering, het paspoort – die processen lopen meestal goed. De hierbij betrokken ambtenaren geven, ondanks beperkte middelen, elke dag het beste van zichzelf. De goede wil ontbreekt bijna nergens.”
“Er is daarnaast een cultuurverandering gaande. Steeds vaker zie ik bij overheden een reflectieve houding ontstaan. Men wil leren van fouten, signalen serieus nemen en processen verbeteren. De ‘Stand van de Uitvoering’ wordt met elkaar besproken, en dat is winst. Maar het systeem zelf – bureaucratisch, complex en vaak overbelast – zit die goede wil van ambtenaren regelmatig in de weg. Ik zie wel een voortgang in ambitie, maar nog vrijwel niet in actie. Veel overheidsorganisaties hebben (nog) niet de kwaliteit om ongelukken te voorkomen. En dat is ook niet realistisch, want je kunt niet altijd alles voorkomen. Dan moet je er dus op voorbereid zijn dat er ongelukken gebeuren. Dat is een realiteit. De overheid doet dat echter niet. Niet op gemeentelijk niveau, niet in Den Haag.”
De burn-outbureaucratie
“Wat ik als ombudsman van de Metropool Amsterdam de afgelopen jaren heb gezien, is het ontstaan van een burn-outbureaucratie. Ambtenaren in de uitvoering lopen op hun tandvlees en missen de mentale ruimte om te reflecteren. Dat zorgt ervoor dat kleine fouten zich opstapelen tot grote problemen. De kans op ‘bureaucratische ongevallen’ stijgt: het bekendste voorbeeld hiervan is natuurlijk de toeslagenaffaire die gezinnen heeft verpletterd. En juist in die gespannen systemen verdwijnt het vermogen tot menselijk contact. Door schaarste aan tijd gaan slimme mensen domme dingen doen.
Mensen worden van het kastje naar de muur gestuurd. De uitvoering zit vast in protocollen, terwijl maatwerk nodig is. Burgers haken af, ambtenaren vallen uit. We moeten erkennen dat deze situatie onveilig is – niet alleen voor de medewerkers, maar óók voor de burger. En dat terwijl de overheid de plicht heeft om te zorgen voor burgerveiligheid.”
Korte termijn: een noodnummer
“Daarom pleit ik op de korte termijn voor een nationaal noodnummer. Een soort 112 voor de burger én voor de professional die niet meer weet waar ‘ie terechtkan. Als je kind gehandicapt is en je daarom een parkeerontheffing nodig hebt maar keer op keer nul op het rekest krijgt bij de gemeente, moet je kunnen bellen naar dit noodnummer. Voordat je in de bureaucratie kopje-onder dreigt te gaan. Het systeem mag dan overbelast zijn, de burger mag daar niet de dupe van worden. Dat noodnummer is er niet alleen om hulp te kunnen bieden, maar het heeft ook de functie van seismograaf. Zoals we aardbevingen meten, moeten we ook bureaucratische schokken kunnen opvangen en er tijdig op reageren. Want op dit moment is er geen gevoeligheid voor ‘zwakkere signalen’. Terwijl juist die veel zeggen over waar iets mis kan gaan.”
Lange termijn: de bus door het land
“De ANWB heeft een groot deel van haar mensen op straat, de overheid heeft 80% van haar mensen bij de afdeling planning zitten. Dat moet anders. Mijn voorstel voor de lange termijn is simpel én krachtig: een bus. Geen metaforische, maar een echte bus Werk aan Uitvoering 39 / 47 REFLECTIES met ambtenaren, beleidsmakers en professionals uit verschillende overheidslagen. Elk van hen stapt één dag per maand in die bus. Samen rijden ze door Nederland, ze lossen onderweg problemen op, spreken burgers, drinken koffie op het plein en luisteren. Ze ontmoeten mensen zoals Willem. Willem was jarenlang een spil in zijn wijk. Hij ging op de koffie bij zijn eenzame buurvrouw en hielp tot voor kort mensen in de buurt met hun belastingaangifte. Maar nu hij ziek is, zitten deze mensen met hun handen in het haar. Dus moet je bij Willem op bezoek. Het achterliggende probleem is dat die digitale belastingaangifte voor veel mensen te ingewikkeld is en dat mensen niet weten waar ze terecht kunnen voor hulp. Door dit soort verhalen op te halen, helpt deze bus de overheid om te leren, te ontspannen en in contact te staan met de samenleving. Dat klinkt misschien als een open deur: erop uit en naar de mensen luisteren. Maar ik moet helaas vaststellen dat de overheid dit niet of nauwelijks doet. Het programma Werk aan Uitvoering trouwens ook niet (!)” Dat komt doordat we een onderlaag van drukte (in onze agenda’s, in het hoofd) niet fundamenteel genoeg aanpakken. Dit is een tegenwerkende beweging, die de beweging voorwaarts belemmert.
De huisarts als toegangspoort
“Een ander concreet idee: zet de huisarts in. Die staat midden in de samenleving. Iedereen kent zijn of haar huisarts. Je kunt er terecht met buikpijn en dan is er ongetwijfeld een pilletje beschikbaar. Maar misschien ligt de oorzaak van die buikpijn in financiële zorgen. Het zou prachtig zijn als je óók bij je huisarts terechtkunt als je schulden hebt of problemen met overheidsregelingen. De huisartsenpraktijk wordt zo een plek waar fysieke, mentale én financiële gezondheid samenkomen. Vertrouwd, laagdrempelig en menselijk. Dat helpt mensen sneller, liefst vóórdat hun problemen hen boven het hoofd groeien. Een dergelijk initiatief herstelt vertrouwen en laat zien: we kijken naar jou als mens, niet als dossier.
Tot slot: ontspannen is geen luxe
“Alles wat spanning verhoogt in het systeem, moet onder de loep. Want alleen vanuit ontspanning ontstaan duurzame oplossingen. Ik merk het in mijn eigen werk: in ontspanning kan ik met mensen én de overheid vaak zelfs spelenderwijs tot oplossingen komen. Je kunt het zo zien: ontspanning is geen bijgerecht, maar het hoofdgerecht. De menselijke maat vraagt niet om extra rapporten of KPI’s, maar om ruimte. Ruimte om te voelen, te luisteren en weer te verbinden. De overheid moet weer durven ademen. En dat begint vandaag.”
Meer achtergrondinformatie
Dit interview is gepubliceerd in de Voortgangsrapportage van Werk aan Uitvoering 2024.
Bekijk en lees ook de andere reflectiegesprekken en de 3 interviews van IPW, PMM en CJIB (CRI) uit de voortgangsrapportage.