“Er gaat een belangrijke signaalfunctie uit van maatwerk”
Samen met Simon Sibma, voorzitter Raad van Bestuur van de Sociale Verzekeringsbank en bestuurlijk trekker van het handelingsperspectief toekomstbestendige dienstverlening, en Monique Frans, regisseur maatwerk van het programmabureau Werk aan Uitvoering (WaU) kijken we vooruit naar wat het nieuwe jaar gaat brengen. Welke plannen, wensen en dromen liggen er in het verschiet? Zijn er knelpunten en obstakels en wat voor opbrengsten zijn er van het afgelopen jaar waarop WaU kan doorbouwen?
Wat zijn jullie ambities voor dit jaar?
Monique: “Een verdere versterking en versteviging van onze contacten met uitvoeringsorganisaties en gemeenten. De gesprekken en informatierondes van afgelopen jaar hebben ons geleerd dat er veel kennis en kunde is en dat deze informatie nog meer met elkaar gedeeld kan en moet worden. Dit gaan we onder meer doen op ons platform, een netwerk van maatwerkprofessionals en allen die zich met verbetering van publieke dienstverlening en maatwerk bezighouden. Het leggen van nieuwe en noodzakelijke verbindingen tussen organisaties die zich met dienstverlening en maatwerk bezig houden, is en blijft een belangrijke taak van ons.
De opgehaalde informatie geeft ons ook inzicht op welke onderdelen de organisaties nog behoefte hebben om zich verder te ontwikkelen. We gaan dit faciliteren door voorbeelden te delen en sessies te organiseren. Op deze manier kun je leren van elkaar en wordt het lerend vermogen vergroot.”
Tweede knelpuntennotitie
Simon: “Op basis van de informatie die we ophalen, kunnen we een aantal rode draden destilleren. We kijken of we deze kunnen verwerken in een vervolgnotitie aan de MCU (Ministeriële Commissie Uitvoering), waarin we verder inzoomen op de knelpunten en dilemma’s bij maatwerk. We willen deze notitie rond de zomer versturen.”
Wat is wat jullie betreft een mijlpaal in 2022 voor maatwerk?
Simon: “De brief naar de Tweede Kamer van de ministers Schouten en Bruins Slot over het bevorderen van de menselijke maat in en bij de toepassing van wetten en regels.
Wij wilden met de brief graag zichtbaar maken aan de politiek dat op dit vlak al veel gebeurt. Uitvoeringsorganisaties en gemeenten zijn al een tijd hard bezig om maatwerk vorm te geven binnen de eigen organisatie en hebben daar ook forse stappen in gezet.”
Scherper definiëren bestaande begrippen
Monique “Alle departementen zijn aangeschreven met een aantal gerichte vragen over de drie begrippen: de menselijke maat, dienstverlening op maat en maatwerk. Met als hoofdvraag: wat doen jullie hier nu aan en waar ervaren jullie knelpunten?
De respons op deze vragen was enorm. Wat naar voren kwam, is dat onduidelijkheid bestaat over de precieze inhoud van deze drie begrippen. Omdat wij toch al bezig waren voor deze brief, dachten we: laten we meer helderheid scheppen door de bestaande begrippen menselijke maat, dienstverlening op maat en maatwerk scherper te definiëren. Zodat we die als overheden allemaal op dezelfde manier hanteren.
Ter verduidelijking van de bestaande definities van maatwerk, dienstverlening op maat en de menselijke maat hebben wij ook een tekening gemaakt, die naar onze mening goed aangeeft wat elk begrip betekent. Als basis gebruikten wij de definities uit de rapporten over dienstverlening die de afgelopen jaren zijn verschenen. Het zijn misschien nog niet de ideale definities, maar ze zijn goed werkbaar.”
De menselijke maat altijd hanteren
Simon “Bij de verbetering van onze dienstverlening staat uiteraard de menselijke maat centraal. Dat is het uitgangspunt van ons werk en wordt zoveel mogelijk al toegepast. Mochten mensen en bedrijven behoefte hebben aan ondersteuning, dan biedt de overheid ‘dienstverlening op maat’. Veel uitvoeringsorganisaties en gemeenten zijn hierop voorbereid en ingericht en zo kunnen veel mensen en bedrijven met de juiste antwoorden geholpen worden. Mocht dit alles niet toereikend zijn en de regels voor een mens of bedrijf onbedoelde effecten hebben, dan komt het onderwerp van dit interview in beeld: maatwerk. Een drieslag dus waarbij maatwerk meer als sluitstuk van de dienstverlening wordt toegepast. Gelukkig heeft maar een klein deel van mensen en bedrijven echt maatwerk nodig. En op dat moment is het aan de individuele overheidsmedewerker om ruimte te zoeken voor dit maatwerk.”
Monique: “Er zijn organisaties die hun eigen definities gebruiken. Een uitvoeringsorganisatie hanteert bijvoorbeeld als uitgangspunt dat ‘iedereen recht heeft op maatwerk’. Dan weet je als je met hen praat dat zij intern een andere definitie van maatwerk hebben, maar dat we in de samenwerking wel dezelfde taal spreken.”
Simon: “Dus, kort gezegd: de menselijke maat hanteren is de basis van de dienstverlening door de overheid. We moeten wel goed in het oog houden dat 80% van de mensen prima uit de voeten kan met de grootschalige, geautomatiseerde processen die organisaties in de uitvoering ingericht hebben. Maatwerk is echter meer en ingewikkelder dan voor een enkele situatie een goede oplossing te bieden. Het kost de betrokken overheidsmedewerkers best wat hoofdbrekens en soms ook moed om het anders te doen. Je wilt geen willekeur de wereld in helpen, maar wel de mens en het bedrijf helpen die tussen de wielen van het overheidssysteem dreigen te raken. Je wilt werken vanuit de bedoeling van wet- en regelgeving, maar vertaal je dit goed? Wat doe je bij een volgende situatie, is die weer anders of eigenlijk niet en waaraan kan je dit toetsen? Daar komt bij: er gaat een belangrijke signaalfunctie uit van maatwerk. Wat kunnen we ervan leren en hoe kunnen we het voorkomen? In die zin is maatwerk niet het sluitstuk, maar juist het startpunt van de verbetering van de dienstverlening.”
Het model dat in een concrete situatie werkt
Monique “Er is niet ‘one size fits all’ en daar moet je ook niet naartoe willen. Ga alsjeblieft uit van het model dat in een concrete situatie blijkt te werken. Ruimte geven aan medewerkers om maatwerk toe te kunnen passen, vereist voor bijvoorbeeld de Belastingdienst iets anders dan bij een kleinere gemeente. Vanwege de organisatiegrootte maar ook het contact met mensen en bedrijven. Allebei even belangrijk voor goede dienstverlening.
Er wordt in onze notities/Kamerbrieven dus ook niet één model neergelegd. Er wordt wel aangegeven dat gedurende langere tijd over een aantal elementen is nagedacht en wat een rol kan spelen. Bijvoorbeeld: ik heb maatwerk toegepast, hoe verantwoord ik dat? Ook als je er in geval van multiproblematiek binnen jouw eigen organisatie niet uit komt, dan is er wat geregeld; je kunt dan als het laatste redmiddel naar het loket van Professionals voor Maatwerk Multiproblematiek (PMM) en gebruik maken van hun instrumenten.”
Fundamentele verbeteringen noodzaak
Simon: “Natuurlijk spelen er problemen. WaU is niet voor niets in het leven geroepen. Er zijn bijvoorbeeld grote groepen mensen die digitaal niet vaardig (genoeg) zijn of geen digitale middelen kunnen betalen. En het is belangrijk dat we daarbij de zogenoemde leefwereld voorop stellen en niet het systeem van onze overheid. Zij hebben recht op onze hulp en ondersteuning en soms kom je dan bij maatwerk uit.
De lessen die we daarbij opdoen, de keuzes die je moet maken en ook het inzicht waarom deze mensen door ons niet goed geholpen zijn in een eerder stadium, die lessen zijn belangrijke signalen voor onze dienstverlening. Met zogenoemde feedbackloops hopen we vanuit maatwerk te werken aan die verbeteringen. We lossen het niet op met maatwerk, uiteindelijk zijn meer fundamentele verbeteringen in wet- en regelgeving of in een organisatie voor de lange termijn noodzakelijk.
Uit het contact met een middelgrote gemeente kwam bijvoorbeeld naar voren dat het belangrijk is dat de verbeteringen naar aanleiding van signalen vanuit maatwerk ook zichtbaar moeten zijn voor beleidsmakers. Soms zijn de verbeteringen al meerdere keren door hen aangegeven, maar is er eerder weinig of niets mee gebeurd. Dit ontmoedigt en willen we omkeren naar aanmoediging om oog te houden voor de burgers en ondernemers waar je het voor doet.”
Dilemma’s bij maatwerk
Monique: “Een van de eerder naar voren gekomen knelpunten zijn de dilemma’s waar je mee te maken krijgt als je maatwerk probeert te leveren. Zoals het risico op willekeur, wat al begint bij het zien, dus identificeren, van een situatie waar maatwerk vereist is. Wij moeten dat wel willen, kunnen en mogen zien. Met andere woorden: het aantal gevallen waarin het toepassen van maatwerk gerechtvaardigd is, is groter dan het aantal gevallen waarin maatwerk ook daadwerkelijk wordt toegepast.
Bij maatwerk leveren heb je het dan over drie niveaus. Het eerste niveau is de oplossing voor die betreffende situatie (sommige organisaties noemen dit fix). Bij het tweede niveau onderzoek je of je de oplossing ook voor vergelijkbare gevallen kunt toepassen. En het derde niveau is de structurele oplossing van de oorzaak van de ontstane situatie (solve). Deze laatste twee niveaus zijn noodzakelijk, omdat je daarmee ook willekeur kunt voorkomen.
Een ander, groot dilemma is de gegevensuitwisseling in het geval van multiproblematiek, wanneer mensen tegelijkertijd te maken hebben met meerdere instanties zoals uitvoeringsorganisaties en gemeente. De huidige Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) bemoeilijkt dit vooralsnog.
Een derde dilemma gaat over de organisatiecultuur en de sturingsfilosofie waarin decennialang gestuurd is vanuit efficiëntie, bijvoorbeeld op doorlooptijd, kpi’s enzovoort. Dit past niet bij het leveren van maatwerk. Maatwerk is namelijk vanuit zijn aard kwalitatief en arbeidsintensief. Organisaties hebben al lang geen mensen specifiek daarop geworven. Je moet een bepaald Fingerspitzengefühl hebben om maatwerk te kunnen doen. Verder is het zo dat uitvoeringsorganisaties en gemeenten op andere zaken verantwoording moeten afleggen dan op het leveren van maatwerk.”
Niet overgaan tot de orde van de dag
Simon: “We moeten er bovendien voor waken dat op maat werken en maatwerk zoals nu even een hot item zijn en dat we daarna weer overgaan tot de orde van de dag. Mensen in de betrokken organisaties hebben in hun loopbaan veel langs zien komen en kunnen moe zijn van veranderingen of moeite hebben om lef te tonen. Dit speelt in meerdere of mindere mate bij alle organisaties. Maar er zijn al goede voorbeelden. Zo heeft een uitvoeringsorganisatie haar aannamecriteria voor nieuwe medewerkers veranderd. Ook de SVB heeft onderzoek verricht naar de organisatiecultuur, waaruit lessen voor verandering worden getrokken.
Alles overziend gebeurt er al veel en moet er nog veel gebeuren. We willen met elkaar een overheidsbrede beweging maken en dat kost tijd. Vandaar ook de lange horizon van tien jaar die het kabinet hiervoor benoemd heeft.”