Stella den Uijl, SVB: "Met de burger het gesprek aangaan"
Als strategisch adviseur bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB) ben ik veel bezig met de Werkagenda voor de Uitvoering (WAU). Ik ben al betrokken vanaf de beginfase, toen nog werd onderzocht wat er in het verleden goed ging en beter kon en hoe we de uitvoering toekomstbestendig konden maken. Wij hechten binnen de SVB veel waarde aan de WAU. Het past goed bij de strategie die we zelf voor ogen hebben. Daarnaast sluit het ook aan bij de beweging die we zelf willen maken, waarbij we niet langer werken vanuit de manier waarop we georganiseerd zijn, maar vanuit de manier waarop het werkt voor de burger.
Verhaal
Dit is iets wat mijn collega’s ook aan het hart gaat. Om maar een voorbeeld te noemen: wij maken bij de SVB bijvoorbeeld geen onderscheid tussen backoffice en frontoffice. Dat betekent dat we geen callcenters hebben en dat burgers onze collega’s spreken die ook zelf het dossier behandelen. Daardoor hebben ze echt gevoel bij de burgers en wat er speelt. Zo kwamen onze collega’s er ook achter dat mensen die diep in de schulden zitten, geen enveloppen van overheidsinstanties meer open maken. Dit heeft tot gevolg dat wij ze niet meer kunnen bereiken. Ook niet om te vertellen dat deze mensen recht hebben op een AOW-uitkering: maar die wel zelf moeten aanvragen.
Mijn collega’s wisten dus dat ze deze mensen konden helpen, maar ze konden ze niet bereiken. Dat is extra pijnlijk, omdat je deze mensen wil helpen. Daarop zijn medewerkers in Groningen kaartjes gaan maken en hebben die in de brievenbus gedaan. Dat is wat mij betreft nu echt een goed voorbeeld van het probleem benaderen vanuit het perspectief van de burger.
Voor mij zit daar dan ook de meeste ruimte voor verbetering. We moeten als overheid niet langer voor de burger invullen hoe het zou moeten werken, maar met de burger in gesprek gaan. Durven vragen: “Is dit wat je nodig hebt?”. Wat mij betreft moeten we daarin als overheid een kanteling in teweeg brengen, omdat ik ervan overtuigd ben dat dit nodig is voor een toekomstbestendige uitvoering.
Dat wil overigens niet zeggen dat we elke keer een oplossing vinden. Soms hebben mijn collega’s mensen aan de telefoon met een hulpvraag, maar mogen ze geen contact zoeken met andere uitvoeringsorganisaties om deze mensen te kunnen helpen. Daarom is het ook zo mooi dat we met zijn allen dit traject van de Werkagenda zijn ingestapt. We lopen namelijk allemaal tegen dezelfde dingen op. Hierdoor krijgen dit soort dilemma’s een plekje. Het is soms lastig, maar we doen het wel met elkaar. En door te delen tegen welke we problemen we oplopen en hier samen een oplossing voor te zoeken, kan er wat veranderen. Daar hebben we nu ook echt de slagkracht voor. Bovendien geloof ik dat we alleen die grote kantelbeweging kunnen maken als we het met elkaar doen.