Tamara Madern, stress-sensitieve dienstverlening: “Samen de puzzel leggen”

Tamara Madern is lector Schuldpreventie en Vroegsignalering en directeur van het Instituut voor Recht aan de Hogeschool Utrecht. Samen met collega’s schreef ze een boek over ‘stress-sensitief werken’ om mensen die in de problemen zijn gekomen zoveel mogelijk te ondersteunen in gezond gedrag. “Het is niet alleen relevant voor mensen in de schulden, maar voor het hele sociale domein. Veel dienstverlening van de overheid kan  stress-sensitiever worden ingericht.”

Door Regien Wiggers

Als directeur van het instituut voor Recht, is Tamara Madern verantwoordelijk voor de opleiding hbo-recht inclusief de afstudeervariant kandidaat-Gerechtsdeurwaarder en  sociaal-juridische dienstverlening. Als lector wil ze onderzoek, praktijk en onderwijs verbinden: “We kijken onder meer naar hoe beleid uitpakt in de praktijk.”

Je schreef een boek over stress-sensitief werken, wat is dat?

“We kwamen er steeds meer achter dat de dienstverlening soms juist stress oplevert voor  degenen waarvoor het bedoeld is. Het aanvragen van een uitkering kan heel spannend zijn en er wordt een grote afhankelijkheid gevoeld. Maar er zijn ook allerlei praktische zaken die stress opleveren. Om naar een bepaald loket te komen, moet je met het openbaar vervoer of met de auto, wat in beide gevallen geld kost. Maar ook tijd. Wanneer die dienstverlening uitsluitend tussen 9 tot 5 open is, dan moeten mensen dus vrij nemen om hun schulden aan te pakken. Het laatste wat je wilt als je schulden hebt is vrij nemen, want dat kost geld.

Vaak hangt er van zo’n gesprek bij de dienstverlening veel af, als we bijvoorbeeld naar schuldenproblematiek kijken, maar dat geldt ook breder in het sociale domein. Mensen moeten dus drempels overwinnen en mensen moeten bovendien plannen, prioriteren en veel acties ondernemen. Zoals: ik begin met papieren verzamelen, dan ga ik naar dat loket en dan kan ik binnen twee weken een reactie verwachten. Maar gestructureerd en gericht op de lange termijn werken is vaak lastig voor mensen met veel stress. Daarom moeten we in het hele traject stress-sensitief werken.”

Waarom is het voor mensen met stress soms moeilijker om goed te plannen?

“In Amerika is veel onderzoek gedaan naar wat chronische stress, toxic stress, met mensen doet. Je ziet dat mensen dan minder goed in staat zijn om een lange termijnplanning te maken, en ook hebben ze hun emoties minder goed onder controle. Ze zijn door de omstandigheden vooral op de korte termijn gericht. In trajecten in het sociale domein wordt juist gevraagd om nu stappen te nemen die pas over een langere tijd wat opleveren.

Dus om uit jouw stresssituatie te raken heb je executieve functies nodig die je dan minder tot je beschikking hebt. In het boek verdiepen we ons daar verder in. Er bleken programma’s te zijn die kijken naar hoe je een burger beter kunt ondersteunen om uit de problemen te komen.”

Hoe kun je als overheid een loketfunctie inrichten om het gevoel van stress te beperken?

“Je kunt de inrichting van een ruimte verbeteren, zodat mensen daar kalm worden en rustiger kunnen nadenken. Gebruik ook een positieve toon in je communicatie. Niet het wijzende vingertje gebruiken, maar open vragen stellen en echt met mensen meedenken over hoe ze vervolgstappen kunnen zetten. Je moet er niet van uitgaan dat als je een punt op de horizon noemt, dat ze daar dan wel komen. Het is ook belangrijk om vanuit vertrouwen te handelen en de ander als gelijkwaardig te zien. Je hebt als dienstverlening mogelijk inzicht in iemands leven en je ziet oplossingen, maar je moet wel samen de puzzel leggen.

Stress-sensitief werken is een groot proces en niet simpel. Wat rustgevende kleuren gebruiken en een mooie inrichting van je spreekkamer: dat kun je wel alvast doen, maar om het goed te doen, moet de hele organisatie mee.”

Wordt het in de loketfunctie van overheden al opgepakt?

“We hebben een leerkring gestart waarin verschillende gemeentes en uitvoeringsorganisaties zitten en waar we informatie uitwisselen over wat gemeentes al hebben gedaan en wat we van elkaar kunnen leren. Er zijn echt wel veel organisaties mee bezig maar de vraag is natuurlijk, in hoeverre wordt het door iedereen die er mee werkt omarmd. Soms zijn er afdelingen die stress-sensitief zijn in hun werkzaamheden maar andere afdelingen nog niet.

Dit kan alleen werken als de afdelingen op elkaar afgestemd zijn. Vergelijk het met een website: we vinden het niet erg om een keer door te moeten klikken om ergens te komen, zolang je maar vooruitgaat en zicht hebt op waar we zijn in het proces. Je wilt niet telkens dezelfde handelingen verrichten.  Als jij 3 keer een formulier op een website moet invullen met dezelfde gegevens, dan stop jij ook.”

Binnen het programma Werk aan Uitvoering (WaU) wordt gewerkt aan toekomstbestendige dienstverlening. Eén van de onderdelen hiervan is Programma Loketfunctie van de overheid.