De Kennisbank Informele aanpak ondersteunt overheidsorganisaties bij het persoonlijk en oplossingsgericht behandelen van bezwaren. Hierbij staat het daadwerkelijk horen en begrijpen van burgers en ondernemers centraal. Met de Informele aanpak worden professionals geholpen om niet vanuit regels en structuren te redeneren, maar vanuit de leefwereld van mensen. Het doel van dit instrument is om onnodige procedures te voorkomen en het vertrouwen in de overheid te versterken.
Beschrijving instrument
Hoe vaak kan een eenvoudig telefoongesprek en informeel contact met inwoners een formele procedure voorkomen? De Kennisbank Informele aanpak stelt zet deze vraag centraal. In plaats van direct het formele bezwaarproces te volgen, wordt ingezet op een overheid die persoonlijk en tijdig contact met de bezwaarmaker zoekt. Hierbij ligt de nadruk op het begrijpen van het probleem, het verhelderen van de verwachtingen en, waar mogelijk, het samen komen tot een oplossing.
De kennisbank Informele aanpak zet in op een systematische uitwerking van deze manier van werken. In de kennisbank kan je een concreet stappenplan voor implementatie vinden, net als antwoorden op juridische en praktische vragen (zoals bereikbaarheid, verslaglegging en intrekking van bezwaar) en handvatten voor het omgaan met risico’s, andere belanghebbenden en de spanning tussen maatwerk en willekeur. Daarnaast bevat de publicatie wetenschappelijke inzichten en praktijkvoorbeelden die de effectiviteit van de aanpak onderbouwen.
Waar de oorspronkelijke (klassieke) bezwaarprocedure vaak als afstandelijk wordt ervaren, vormt de informele aanpak meer een brug tussen systeemwereld en leefwereld. Door te luisteren, samen te vatten en door te vragen verschuift het perspectief van de procedure. De focus komt meer te liggen op het achterliggende probleem van de burger of ondernemer. Dat kan leiden tot een andere en meer passende oplossing dan normaal gesproken bij de “klassieke” bezwaarprocedure zou worden gevonden. Zelfs wanneer de uitkomst inhoudelijk gelijk blijft, ervaren betrokkenen de procedure vaker als meer rechtvaardig en zorgvuldig.
Ontwikkelaar
De Kennisbank informele aanpak is ontwikkeld door het programma ‘Burgergerichte overheid’ van het ministerie van JenV.
Link naar het instrument
Samenwerking
De Informele aanpak raakt aan een belangrijk thema van Werk aan Uitvoering, namelijk het verbeteren van de publieke dienstverlening door burgers en ondernemers daadwerkelijk centraal te stellen.
