Dag van de Publieke Dienstverlening 2025

Na de introductie van dagvoorzitter Minchenu Maduro werd de dag geopend door plaatsvervangend voorzitter van de Tweede Kamer Thom van Campen en programma-DG Chista Klijn van Werk aan Uitvoering. De kracht van samen is wat Klijn betreft een logisch motto voor dit jaar. “Want voor de beweging die we willen maken zijn we allemaal nodig.” Van Campen sloot zich hier helemaal bij aan. “We kunnen in Den Haag nog zo veel ideeën hebben, maar die moeten uitgevoerd worden in de praktijk. We weten dat dit niet makkelijk is. Om de publieke dienstverlening te verbeteren, moeten we daarom vooral het ongemak durven opzoeken.”

De val van het kabinet een dag eerder toonde nog eens de weerbarstigheid van de praktijk aan. “Ik besef dat het weer een tijd zal duren tot we een nieuw kabinet hebben”, zei Van Campen dan ook.” Tegelijkertijd blijft hij optimistisch. Verbetering van de publieke dienstverlening vergt nu eenmaal een lange adem. Dat weet ook Klijn. “Ik hoop vandaag op veel inspiratie. Maar niet alles gaat goed. Dat weten we en dat geeft ook niet. Als we er maar van leren. Dan hoop ik dat we over 10 jaar met z’n allen in een nieuw normaal zitten. Want dat is uiteindelijk de ambitie.”

Herkenbare situatie in de praktijk

Door middel van theater werd nog eens geïllustreerd hoe complex publieke dienstverlening op dit moment vaak nog is. Acteurs speelden een herkenbare situatie uit de praktijk na, waarin organisaties als het CAK, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en Toeslagen de partner van een man met dementie onbedoeld veel stress bezorgden. Een verkeerd vinkje op een formulier zette een keten van ongelukkige gebeurtenissen in werking, hoe goed ieders bedoelingen ook waren.

Het probleem werd uiteindelijk opgelost en leverde de betrokken organisaties waardevolle inzichten op. Bestuursvoorzitter Hans Ouwehand van het CAK kwam het podium op om die inzichten te delen. Hij ziet dat de huidige complexiteit op dit moment onterecht wordt neergelegd bij burgers: zij moeten nu de keuzes maken en informatie aanleveren. “Terwijl ze op dat moment vaak heel andere zaken aan hun hoofd hebben.”

In de standen van de uitvoering pleit het CAK er dan ook voor dat uitvoeringsorganisaties makkelijker informatie kunnen uitwisselen. En dat zij veel voorkomende begrippen als ‘partner’ eenduidiger gaan interpreteren. “Het gebrek aan uniformiteit staat samenwerking nu vaak nog in de weg.”

Grenzen opzoeken

In het panelgesprek werd vanuit verschillende perspectieven besproken hoe met deze complexiteit om te gaan. Integraal klantmanager werk en inkomen Patrick Haveman van de gemeente Hengelo doet dat door de behoefte van de inwoner centraal te zetten en vervolgens te kijken hoe hij daaraan kan voldoen. Ook als hij daarmee de grenzen van wetten en hokjes op moet zoeken. Daarbij accepteert hij dat hij wel eens op onbegrip van collega’s kan stuiten. “Het opzoeken van grenzen is soms noodzakelijk om dicht bij de inwoner te komen. En als het uiteindelijk tot een oplossing leidt, zien anderen dat ook. En krijg je een volgende keer méér ruimte.”

Ervaringsdeskundige Henk van Arkel – samen met zijn partner al jarenlang pleegouder - herkent dat veel gemeenten goede stappen zetten bij het verbeteren van de dienstverlening. “Tegelijkertijd zie ik dat het vaak nog misgaat als meerdere instanties bij een situatie betrokken zijn.” Hij wees hierbij ook op het effect van het uitstel van het nieuwe woonplaatsbeginsel Jeugd. “Bij uithuisplaatsingen blijven er situaties waarin niet duidelijk is welke gemeente financieel verantwoordelijk is voor jeugdhulp. Die onduidelijkheid zorgt ervoor dat de samenwerking tussen gemeenten stokt.”

“De burger heeft het recht ons als één overheid te zien”, vindt ook Abdeluheb Choho, Directeur-Generaal van RVO en voorzitter van de Staat van de Uitvoering. “Daarvoor is het nodig om onszelf anders te organiseren, vanuit een gezamenlijk burgerperspectief.” Juist de komende tijd biedt hiervoor kansen, denkt hij. “Er is een radicale verandering nodig. Laten we de nieuwe verkiezingen hiervoor gebruiken, door met elkaar op te roepen tot de verandering.”

‘Complexiteit vreet je op in de operatie’

Voor die andere manier van organiseren leverde schrijver, onderzoeker en expert democratische kwaliteit Marije van den Berg vervolgens een aantal prikkelende inzichten. Bijvoorbeeld dat mensen vaak te veel van leiders verwachten, terwijl de benodigde expertise juist buiten de vergaderkamers ligt. En dat complexiteit vooral om wendbaarheid vraagt. ‘Haal het harkje uit je hoofd’, was dan ook een van haar stellingen. En: ‘Complexiteit vreet je op in de operatie.’

Ook Van den Berg benadrukte in haar presentatie de kracht van samenwerking. Binnen de overheid, maar vooral ook met de (lokale) gemeenschap. “Het is niet de staat die de samenleving bestuurt. En het is ook niet de markt. Lokaal wordt alles echt: dáár zit de flexibiliteit die we nodig hebben.” De kracht van die gemeenschap wordt te vaak nog onderschat, vindt Van den Berg dan ook. “De complexiteit van de samenleving maakt haar wendbaar. Om onze complexe problemen op te lossen hebben we de complexiteit van de samenleving dus juist nodig.”

Inspiratie om beter samen te werken

In het middagprogramma konden deelnemers kiezen uit 26 deelsessies verdeeld over vier thema’s. Ook hier stond de zoektocht naar betere samenwerking centraal. Binnen het thema ‘Samen werken aan de digitale overheid’ vond bijvoorbeeld de sessie ‘Samen slimmer’ plaats. De VNG beschreef hierin hoe zij bouwblokken voor verantwoorde AI ontwikkelt. Hiermee kunnen gemeenten zelf digitale assistenten ontwikkelen, volgens een uniform model en met vrijheid van leverancierskeuze.

Binnen het thema ‘Samenwerken aan uitvoerbaar beleid’ konden deelnemers bijvoorbeeld kiezen voor de sessie ‘De uitvoeringstoets mag een vinkje zijn’. Adviesbureau theRevolution en de Algemene Rekenkamer vertelden daarin over hun onderzoek naar uitvoeringstoetsen en het idee om de toets meer als ‘relationeel moment’ in te zetten. Aan de hand van verschillende stellingen ging de zaal onder meer in gesprek over het belang van vertrouwen en bestuurlijk lef.

Parallel aan de deelsessies vond een pressurecooker plaats, waarin deelnemers meedachten over een praktijksituatie van eerdergenoemde ervaringsdeskundige Henk van Arkel. Een ‘Bonaire Escaperoom’ maakte het mogelijk om zelf de publieke dienstverlening op de BES-eilanden te ervaren. Een netwerk-app en diverse marktstands boden mogelijkheden om te netwerken.

Optimistisch blijven

Aan het eind van de dag kwam ook Eerste Kamerlid Mary Fiers van GroenLinks/PvdA nog het podium op. Zij vertelde hoe ze als politicus met collega-Kamerleden op eigen initiatief zoekt naar manieren om beter zicht te krijgen op uitvoerbaarheid van nieuw beleid. Ondanks het nieuws van de kabinetsval ziet Fiers alle reden om optimistisch te blijven over de verbetering van de publieke dienstverlening. “Ook een dag als vandaag draagt daar voor mij aan bij.”

Wat ga jij morgen anders doen?

Aan het begin van de dag had demissionair minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Eddy van Hijum deelnemers een opdracht gegeven: bedenk wat je morgen anders gaat doen op het gebied van samenwerking. Aan het eind van de dag kwam dagvoorzitter Maduro hier op terug. Via de Netwerk-app hadden deelnemers voornemens gedeeld als ‘Open en nieuwsgierig zijn’ en ‘Uitspreken van mijn belangen’. Maduro vatte de Dag van de Publieke Dienstverlening 2025 tot slot samen in een treffend gezegde:

‘Alleen ga je sneller, samen kom je verder.’