De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) houdt toezicht op de veiligheid van voedsel en consumentenproducten, dierenwelzijn en de bescherming van de natuur. Je krijgt met hen te maken als je bijvoorbeeld voedsel produceert, vee houdt of goederen exporteert of importeert. Agnes Croon en Greco Steenmetz vertellen hoe zij werken aan betere digitale dienstverlening en hoe zij oplossingen ontwikkelen die ook voor andere organisaties bruikbaar zijn
"We bouwen de toepassingen zo dat andere organisaties het ook kunnen gebruiken en verder ontwikkelen. - Greco Steenmetz"
Greco Steenmetz en Agnes Croon van de Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit (NVWA)
De NVWA is een grote organisatie met ruim vierduizend medewerkers en zeven publieke belangen, verdeeld over een groot aantal domeinen. Dat zorgt voor een brede en uiteenlopende doelgroep van ondernemers en burgers. Zij hebben allemaal verschillende vragen en behoefte aan hulp om aan wet- en regelgeving te kunnen voldoen. ‘Onze wereld is behoorlijk complex’, zegt Agnes Croon. ‘We hebben te maken met heel veel soorten bedrijven, elk met hun eigen regels en procedures. Dan is het belangrijk dat je goed uitlegt wat mensen moeten doen.’
Complexiteit van regels
Daar komt bij dat regels voortdurend veranderen. Internationale handel, ontwikkelingen in sectoren, de gevolgen van Brexit en nieuwe wetgeving maken het voor ondernemers niet altijd eenvoudig om te weten waar ze aan moeten voldoen. ‘Als je bijvoorbeeld dieren wilt exporteren, moet je precies weten welke regels er gelden voor dat land en voor dat product’, zegt Greco Steenmetz. ‘Dat zoeken mensen vaak online.’ Voor kleine ondernemers pakt die complexiteit vaak anders uit dan voor grote bedrijven met eigen juridische ondersteuning.
De doelgroep begrijpen
De NVWA kijkt daarom steeds vaker vanuit de gebruiker: waar loopt iemand vast en wat heeft iemand in zijn situatie nodig? ‘We proberen zo goed mogelijk te begrijpen waar ondernemers en burgers tegenaan lopen’, zegt Agnes. ‘We praten met ze, testen formulieren en kijken hoe ze door onze informatie gaan.’ De NVWA doet steeds vaker gericht onderzoek naar doelgroepen. Zo interviewen ze ondernemers en testen ze informatie in de praktijk. Ook hebben ze een burgercommunity opgezet waarin consumenten meedenken over communicatie en dienstverlening. Die inzichten bepalen wat ze ontwikkelen. ‘Als je ziet waar mensen vastlopen, kun je daar gericht iets voor maken’, zegt Greco. ‘Dat kan een tekst zijn, maar ook een hulpmiddel dat mensen stap voor stap helpt.’
‘Als je goed luistert, zie je vaak dat er meer mogelijk is dan je denkt’, zegt Agnes. ‘Dan ga je niet uit van wat niet kan, maar van wat wél kan.’
Generiek nieuwe toepassingen bouwen
Om gebruikers beter te helpen, ontwikkelt de NVWA digitale hulpmiddelen naast de reguliere website. Denk aan interactieve regel- en zoekhulpen die mensen stap voor stap door regels leiden. ‘Veel mensen hebben een concrete vraag’, zegt Greco. ‘Ze willen weten: wat moet ik doen in mijn situatie? Dan helpt een lange pagina met tekst niet altijd.’ Daarom ontwikkelen ze toepassingen die direct helpen bij dat soort vragen, én breder inzetbaar zijn. ‘We bouwen deze toepassingen generiek’, zegt Greco. ‘Dat betekent dat dezelfde techniek voor meerdere onderwerpen kan werken. Wat je voor export maakt, kun je ook ergens anders toepassen.’ Daardoor Digitale hulp voor ingewikkelde regels De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) houdt toezicht op de veiligheid van voedsel en consumentenproducten, dierenwelzijn en de bescherming van de natuur. Je krijgt met hen te maken als je bijvoorbeeld voedsel produceert, vee houdt of goederen exporteert of importeert. Agnes Croon en Greco Steenmetz vertellen hoe zij werken aan betere digitale dienstverlening en hoe zij oplossingen ontwikkelen die ook voor andere organisaties bruikbaar zijn. Werk aan Uitvoering 10 / 45 kunnen ook andere overheidsorganisaties die oplossingen gebruiken en verder ontwikkelen. ‘Je hoeft niet elke keer opnieuw te beginnen’, zegt Agnes. ‘En je kunt sneller en efficiënter verbeteren.'
Agnes Croon, teamleider Digitale media & Dienstverlening bij de Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit (NVWA)
Experimenteren en organiseren
De middelen uit Werk aan Uitvoering maakten het mogelijk om deze manier van werken op te bouwen. ‘We konden extra capaciteit inzetten en nieuwe dingen testen’, zegt Agnes. ‘Normaal gesproken is daar niet altijd ruimte voor.’ Experimenteren is daarbij een bewuste werkwijze. Ze proberen kleine ideeën uit, testen wat werkt en bouwen daarop door. ‘Je leert door te doen’, zegt Greco. ‘En je kunt sneller bijsturen.’ Dat vraagt ook iets van de organisatie zelf. ‘We hebben bewust expertise in huis gehaald’, zegt Agnes. ‘Niet alleen technische kennis, maar ook onderzoek en ontwerp.’ Die disciplines zoeken elkaar nu veel vaker op en werken samen. ‘Waar dat eerst losse onderdelen waren, werken we nu meer in teams’, zegt Greco. ‘Daardoor leer je van elkaar en worden oplossingen beter.’
Greco Steenmetz, product owner Digitale kanalen bij de Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit (NVWA)
Samenwerken met andere overheidsorganisaties
Door die generieke aanpak gaan organisaties vanzelf vaker samenwerken. Zo werkt de NVWA samen met Dienst Publiek en Communicatie (DPC), die het platform PRO beheert waarop veel overheidssites draaien. Andere organisaties die ook draaien op dit platform, kunnen gebruikmaken van de toepassingen die door de NVWA ontwikkeld zijn. Zo maken inspectie diensten als de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) inmiddels gebruik van oplossingen die bij de NVWA zijn ontwikkeld en werken zij samen aan nieuwe mogelijkheden. Inmiddels heeft de ILT bijvoorbeeld meebetaald aan de ontwikkeling van een nieuwe regelhulp die beide publieke dienstverleners kunnen gebruiken. ‘We merken dat andere organisaties geïnteresseerd zijn in wat we doen’, zegt Greco. ‘En dat je elkaar echt verder kunt helpen als je dit samen oppakt.’ Daardoor ontstaan er steeds meer verbindingen tussen organisaties die eerder minder vanzelfsprekend samenwerkten.
Nog meer klantvriendelijkheid via een portaal
De NVWA werkt ook aan de doorontwikkeling van het klantportaal MijnNVWA. ‘Daarmee geven we bedrijven één plek waar ze hun zaken met de NVWA kunnen regelen’, zegt Agnes. ‘Ondernemers zien hier informatie die specifiek voor hun situatie relevant is.’ Voor veel bedrijven betekent dat meer overzicht en minder zoeken, zeker als ze met meerdere regels en vergunningen te maken hebben.
Denken in mogelijkheden
Als Agnes en Greco terugkijken op de afgelopen jaren, zien ze vooral dat een andere manier van werken het verschil maakt. ‘Binnen de overheid wordt vaak gedacht in beperkingen’, zegt Agnes. Volgens haar helpt het om juist te kijken naar wat er wél kan. ‘Met relatief kleine hulpmiddelen kun je soms al veel bereiken’, zegt ze. ‘Als je begint bij wat mensen nodig hebben en dingen durft uit te proberen. Als je goed luistert naar gebruikers en blijft verbeteren, kom je vaak verder dan je van tevoren had gedacht.’
Meer achtergrondinformatie
Dit interview is gepubliceerd in de Voortgangsrapportage van Werk aan Uitvoering 2025.
Bekijk en lees ook de andere reflectiegesprekken en de 3 interviews uit de voortgangsrapportage.