Ondernemers zijn van groot belang voor de Nederlandse economie. Dat maakt de vraag relevant hoe je als overheid zorgt voor effectieve en vraaggestuurde dienstverlening aan het bedrijfsleven. Het Programma Levensgebeurtenissen zoekt - samen met diverse partners - naar antwoorden op deze vraag.
Dit programma helpt burgers en ondernemers bij ingrijpende levensgebeurtenissen, door samen met de betrokken partijen de overheidsbrede dienstverlening te verbeteren. Bijzondere aandacht is er voor ondernemers die zware tijden doormaken. Bijvoorbeeld als gevolg van de coronacrisis, die diepe sporen achterliet en zorgde voor schulden bij veel ondernemers.
Een diepgaand gesprek over samenwerking en uitdagingen
Daarover vertelt Esther de Vreede, programmamanager Aanpak Levensgebeurtenissen bij de Kamer van Koophandel (KVK): “Ondernemers met financiële problemen die hulp zoeken, lopen vaak tegen allerlei bureaucratische obstakels aan. Denk aan het telkens opnieuw moeten uitleggen van hun situatie bij verschillende instanties.” Dat werkt ontmoedigend, zegt ze. “En het vertraagt de adequate ondersteuning die de overheid hen juist wil bieden.”
Het Programma Levensgebeurtenissen stelt de ondernemer daarom écht centraal, aldus De Vreede. “We kijken niet alleen naar de obstakels waarmee ondernemers worden geconfronteerd. Maar ook naar onze eigen interne processen die deze obstakels veroorzaken.”
“Ondernemers vragen vaak pas hulp als het water hen aan de lippen staat. Laten we zorgen dat die ondersteuning er dan ook echt is.” – Esther de Vreede
Ze vervolgt: “We vonden het belangrijk om te bepalen wat wél kan binnen de geldende beperkingen. Het is verleidelijk om meteen voor grote, allesomvattende oplossingen te willen gaan, maar dat levert vaak teleurstellingen op. Wij kiezen daarom voor een programmabrede, stapsgewijze aanpak, waarin we werken aan concrete verbeteringen in de dienstverlening. Zo hebben we voor startende ondernemers de Naamchecker ontwikkeld. Daarmee kunnen zij controleren of hun bedrijfsnaam ook als merk beschikbaar is.” Dit bespaart tijd en voorkomt frustratie wanneer later een naamswijziging nodig blijkt, licht ze toe. De tool wordt maandelijks zowat 25.000 keer geraadpleegd, vertelt De Vreede: “Dat zijn ongeveer evenveel checks als het aantal nieuwe inschrijvingen in het Handelsregister!”
Eén van de andere successen binnen het programma is het organiseren van gezamenlijke overlegmomenten met alle betrokken partijen, geeft De Vreede aan. Dat doen we aan de hand van de ondernemersklantreis. Met als doel de betrokken partijen van begin af aan te inspireren om vanuit ondernemersperspectief te denken en werken, en niet vanuit de eigen taak of opdracht. In die overlegmomenten stimuleren we partners om openlijk te delen waar ondernemers tegenaan lopen. “Dat klinkt misschien simpel, maar deze sessies zijn essentieel om wederzijds begrip tussen de partijen te creëren en prioriteiten te stellen.”
“Specifiek voor ondernemers met financiële zorgen werkten we in 2024 aan betere dienstverlening. We maakten bijvoorbeeld een Toolkit Klantgerichte communicatie. Die helpt professionals om hun gesprekken met ondernemers meer te laten aansluiten op hun emoties en hun belevingswereld. Daardoor voelen ondernemers zich meer geholpen én krijgen ze – hopelijk – meer vertrouwen om vaker of eerder aan de bel te trekken. Daarnaast hebben we het Spoor van de ondernemer toegevoegd aan de Routekaart financiële zorgen van de VNG. Deze routekaart biedt inzicht in de stappen die ondernemers doorlopen, en helpt gemeenten om ondernemers beter te begeleiden.”
De uitdagingen in de praktijk
Toch zijn er nog genoeg obstakels bij de ondersteuning van ondernemers, geeft Ivo van der Hart aan. Hij is beleidsadviseur Levensgebeurtenissen bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en zegt: “Veel instanties hebben simpelweg geen middelen voor noodzakelijke verbeteringen in de dienstverlening. Daardoor zijn structurele verbeteringen lastig door te voeren. Daarnaast speelt het gebrek aan mandaat ons parten. Als programma hebben wij geen overkoepelend mandaat. We hebben als BZK een coördinerende rol, maar geen formele middelen om de betrokken te partijen te bewegen de overheidsbrede dienstverlening te verbeteren. Samenwerking vindt plaats op basis van vrijwilligheid. Veel organisaties hebben de handen vol aan hun eigen dienstverlening en ervaren weinig ruimte of urgentie om naar overheidsbrede knelpunten te kijken.”
“Een andere grote drempel is de technische infrastructuur. Onze ICT-systemen zijn vaak niet ontworpen voor gegevensdeling tussen instanties. Dit maakt het lastig om de benodigde gegevens op een veilige en efficiënte manier uit te wisselen.” - Ivo van der Hart
Hij gaat verder: “En dan hebben we het nog niet eens over de capaciteit. Iedereen heeft het al druk, waardoor samenwerking vaak op de lange baan wordt geschoven.”
Van der Hart benadrukt daarom de noodzaak voor structurele aansturing: “Wat we eigenlijk nodig hebben, is een minister van Dienstverlening. Iemand die zich specifiek richt op het verbeteren van overheidsbrede publieke dienstverlening.” Zo'n bewindspersoon zou niet alleen verantwoordelijk moeten zijn voor het aanpakken van technische en organisatorische obstakels, maar ook voor het bevorderen van samenwerking en het bewaken van de kwaliteit van dienstverlening, stelt hij: “Het idee is dat deze rol de versnippering kan tegengaan en de burger of ondernemer weer centraal stelt.”
“Een mooie stap vooruit zou zijn als we de verschillende digitale oplossingen beter op elkaar afstemmen”, vult Van der Hart aan. “We hebben tools en ideeën genoeg, maar het ontbreekt vaak aan draagvlak en middelen om die samenhang te creëren. We lijken nog te veel last te hebben van het not-invented-here-syndroom, waardoor we het lastig vinden ideeën of oplossingen te omarmen die niet door onszelf bedacht zijn.”
Aanjagersrol
De Vreede op haar beurt ziet het als haar taak om hierin beweging te creëren. “Ik zie mezelf als aanjager, iemand die partijen bij elkaar brengt en ervoor zorgt dat iedereen in dezelfde richting werkt. Vanuit het belang van de ondernemer, van buiten naar binnen dus. Samenwerking ontstaat niet vanzelf. Je moet mensen meenemen, overtuigen en soms een duwtje in de rug geven.”
Ze benadrukt: “Wat helpt, is een gedeeld gevoel van urgentie. Daarom hebben we veel aandacht besteed aan het delen van praktijkverhalen. Die laten zien wat er al bereikt is, en maken de impact van onze inspanningen zichtbaar. Zo bleek uit een verhaal van een ondernemer hoe de snelle samenwerking tussen zijn gemeente en de Belastingdienst cruciale financiële ademruimte creëerde. Dat stelde hem in staat zijn bedrijf weer op te bouwen. Een ander voorbeeld komt van een klein familiebedrijf dat tijdens de coronacrisis dreigde om te vallen. Door tijdig contact én samenwerking met verschillende instanties konden zij niet alleen openblijven, maar zelfs een nieuw verdienmodel opzetten. Het zijn dit soort tastbare voorbeelden die niet alleen motiveren, maar ook laten zien dat een gezamenlijke aanpak echt het verschil kan maken.”
Toekomstgerichte visie
Een belangrijke vraag blijft wie zich verantwoordelijk voelt om hierin de regie te nemen, constateert Van der Hart: “Zonder een stevige governance en voldoende eigenaarschap blijven we hangen in goede intenties.” De Vreede reageert: “Daar ben ik het helemaal mee eens. We moeten ondernemers het vertrouwen geven dat ze gehoord worden. Dat vraagt om duurzame samenwerking tussen publieke dienstverleners.”
Ze besluit: “We moeten vasthouden aan onze focus. Als iedereen een stukje bijdraagt, komen we er samen wel.”
Belangrijkste lessen
Vanuit deze samenwerking zijn drie lessen te trekken:
- Begin klein en praktisch. “Zet in op haalbare stappen binnen de bestaande kaders. Door klein te beginnen, bouw je aan vertrouwen en creëer je ruimte voor grotere stappen in de toekomst,” adviseert De Vreede.
- Focus op de doelgroep. “Door de klantreis centraal te stellen, verbeter je niet alleen de ervaring, maar ook de samenwerking tussen partijen,” vult ze aan. “Dit helpt om jezelf continu de vraag te stellen: wat heeft de ondernemer hier nu écht aan?”
- Blijf verbinden en wees open. “Regelmatige afstemming en zichtbaarheid van resultaten zijn essentieel. Zolang je blijft communiceren, zorg je ervoor dat samenwerking méér wordt dan een goed voornemen. Wees open over je eigen beperkingen en doelen.”
Meer weten over het Programma Levensgebeurtenissen?
Bekijk deze waardevolle tools en oplossingen:
- Naamchecker en checklist voor startende ondernemers.
- Toolkit Klantgerichte communicatie ondernemers met problematische schulden, met praktische handvatten.
- Spoor van de ondernemer voor inzicht in stappen bij financiële zorgen.
Lees meer over de levensgebeurtenis Ondernemer in zwaar weer.
Het Programma Levensgebeurtenissen is een deelprogramma van het interbestuurlijk programma Dienstverlening. Meer informatie hierover staat op Doorzetten en Uitbouwen bij toekomstbestendige, overheidsbrede publieke dienstverlening.
Wil je meer weten over de Aanpak Levensgebeurtenissen, de belangrijkste inzichten, welke instrumenten we inzetten om tot echte oplossingen te komen en hoe jij daaraan bij kunt dragen? Neem dan contact op met Team Levensgebeurtenissen: levensgebeurtenissen@kvk.nl
Esther de Vreede, programmamanager Levensgebeurtenissen bij de Kamer van Koophandel en Ivo van der Hart, beleidsadviseur Levensgebeurtenissen bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties