1 - Leren van maatwerk bij DUO: “Wees nieuwsgierig en sta goed in verbinding met je klanten, ook in het beleid”
Woensdag 29 maart op de Dag van het Beleid verzorgde Werk aan Uitvoering (WaU) de workshop Leren van Maatwerk. Samen met Heika van Es (Dienst Uitvoering Onderwijs) en Sandra Haagmans (gemeente Tilburg) werd gekeken naar belangrijke lessen op dit gebied. Heika van Es is kwartiermaker maatwerk/menselijke maat bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO).
Hoe gaat het met leren van maatwerk binnen DUO?
“Als het even kan proberen onze medewerkers een burger meteen goed te helpen aan de balie of aan de telefoon. Als dat niet lukt, overleggen collega’s onderling hoe in een bepaalde casus het beste te handelen. En als dat ook geen goed resultaat oplevert, maar een casus toch knelt, kunnen casussen worden voorgelegd aan zogenoemde ‘arbitraire beraden’. Zo’n beraad is een maatwerkplaats. Hier wordt gekeken naar de casus zelf en ook naar het onderliggende vraagstuk, de eigen dienstverlening en samenwerking, ons gedrag en het beleidskader. In onze arbitraire beraden zitten beleidsmedewerkers, juristen, mensen van de uitvoering en – afhankelijk van de inhoud – ook inhoudelijke experts.
Er zijn interne routes uitgestippeld om een casus aan te melden en er is voor gezorgd dat die bij iedereen bekend zijn. Leren van maatwerk is voor ons ook leren van de verschillende casussen. Het is de kunst om je te realiseren of er burgers of doelgroepen zijn voor wie óók geldt wat je meemaakt in een concrete casus. Soms legt een casus iets ander bloot en daar wil je ook van leren.”
Hoe worden jullie door je bestuur en management gefaciliteerd?
“Aan de ene kant doordat de hulpstructuur is opgezet die ik beschreef. Er zijn mensen vrijgespeeld om vragen te beantwoorden en voor begeleiding. Daarnaast is menselijke maat bij ons benoemd tot een van de drie prioriteiten voor 2023. Je ziet natuurlijk soms wel een spanningsveld, wanneer het erg druk is. Het belang dat eraan wordt gehecht, blijkt uit het toevoegen van mijn tijdelijke functie aan de centrale directie. Er is veel aandacht. Tegelijkertijd zijn wij dit jaar bezig met de stelselwijziging als gevolg van het opnieuw invoeren van de basisbeurs en is de werkdruk hoog. Soms is de praktijk dus weerbarstig.”
Tijd, ruimte, vertrouwen en waardering zijn belangrijk om maatwerk goed te kunnen leveren. Hoe herkenbaar is dit?
“Absoluut zeer herkenbaar. Onlangs hebben wij de uitkomsten van de WaU-sessie Inzicht in Maatwerk getoetst binnen DUO. Eerst met circa 100 mensen op managementniveau en nog eens met 50 andere medewerkers. Daar komt vrijwel hetzelfde beeld uit als wat programmabureau WaU heeft opgehaald.”
Komen jullie vooral tegen dat wet- en regelgeving moet worden aangepast of is er toch veel mogelijk binnen bestaande kaders?
“Allebei. Hoe hoger de kennis, des te meer er mogelijk is. Vergelijk de AVG: hoe minder mensen er iets van weten, des te krampachtiger zij erin staan. Wij maken een vertaalslag van wet of regeling naar ons uitvoeringsbeleid. Daar zitten uiteraard ook keuzes achter. Dus wanneer is het wet- en regelgeving en wanneer beleid? In het arbitrair beraad zien we soms ook dat het in ons eigen uitvoeringsbeleid zit.”
Als er wordt samengewerkt met andere organisaties op maatwerk, pak je het leren van maatwerk dan ook gezamenlijk op?
“Op dit moment organiseren wij het leren van maatwerk niet gezamenlijk. Er zijn natuurlijk wel lijnen als je samen aan een casus hebt gewerkt. Maar er is zeker ruimte om meer gestructureerd samen te leren van maatwerk.”
Heb je een tip voor beleidsmakers?
“Mijn tip is wees nieuwsgierig en sta goed in verbinding, ook in het beleid. Wat dit betreft zijn er met de komst van het Beleidskompas meer instrumenten om van tevoren over de gehele linie goed na te denken over ruimte voor maatwerk in toekomstig beleid.”
Heb je een mooi voorbeeld van leren van maatwerk?
“Jazeker. We zien ook bij onderwijsinstellingen dat er bijzondere omstandigheden kunnen zijn waardoor ze een fatale termijn missen. We hebben geen ruimte om daarin tegemoet te komen. Bij de NPO gelden hebben we hier een voorbeeld van gehad. En toen was de maatschappelijke prestatie zelfs al geleverd. We zijn met het ministerie in gesprek om meer ruimte te creëren om bij die bijzondere gevallen te kunnen afwijken.”