PMM: maatwerk bij multiproblematiek

Professionals in het sociaal domein krijgen vaak te maken met complexe problemen. Schurende wetgeving en versnipperde verantwoordelijkheden maken dat inwoners tussen wal en schip vallen. Professionals voor Maatwerk Multiproblematiek (PMM) is erop gericht om juist in die situaties het verschil te maken. Manager Marjan Jellema en regievoerder Saskia van Muiswinkel vertellen hoe een programma zich ontwikkelde tot een krachtige hulpstructuur die niet alleen knelpunten oplost, maar ook structurele verbeteringen in gang zet.

♪ LICHT INTRODUCTIE MUZIEKJE ♪

[Marjan Jellema, Manager PMM en Corinne van Muiswinkel, Regievoerder PMM komen aanlopen.]

Wij zijn PMM: professionals voor maatwerk bij multiproblematiek. Wij zijn er om professionals in het land te ondersteunen wanneer zij vastlopen in de hulp aan inwoners van Nederland.

Wat begon als een klein initiatief, is inmiddels uitgegroeid tot een stevig netwerk. We werken samen met zes ministeries, twintig publieke dienstverleners en inmiddels zijn ook zeventig gemeenten aangesloten.

PMM beschikt over verschillende instrumenten, zoals het maatwerkregister, het maatwerkloket, het systeemleren en het LET: het Landelijk Escalatie Team.

Het maatwerkregister bevat de contactgegevens van alle maatwerkprofessionals. De afspraak is dat als er een probleem ontstaat, zij elkaar snel kunnen vinden — even bellen, en we helpen om het op te lossen.

Het maatwerkloket is er voor professionals met een vastgelopen casus. Het loket wordt bemand door vier regievoerders. Samen met de professional bekijken zij wat nodig is om de casus vlot te trekken.

Mocht dat niet lukken, dan is er nog het Landelijk Escalatie Team. Dat team roept indien nodig bestuurders bijeen om alsnog te kijken of er een doorbraak gerealiseerd kan worden.

Leren van casussen is essentieel. Daarom doen we aan systeemleren. We kijken: wat is er gebeurd? Waar loopt het vast? Hadden we dit kunnen voorkomen? Is er een wetswijziging of aanpassing van een beleidsregel nodig? Of moeten er nieuwe afspraken tussen organisaties worden gemaakt om herhaling te voorkomen?

Ons doel is het vinden van structurele oplossingen, en daar werken we actief aan.

Een van onze initiatieven is Wisselstages. Die gaan over netwerken en samenwerking. Je kunt geen beslissingen nemen over multiproblematiek in je eentje — er zijn altijd anderen betrokken. De wisselstages halen figuurlijke muren weg. Door inzicht te krijgen in ‘de keuken van de ander’ vinden professionals elkaar sneller en komen ze samen tot betere oplossingen.

Daarnaast hebben we de Memorie van Wetten en Waarden ontwikkeld. Die fungeert als een soort route-hulp voor professionals die vastlopen doordat verschillende wetten met uiteenlopende waarden botsen. We hebben een overkoepelende ‘paraplu’ gecreëerd boven al die materiewetten, zodat professionals gemakkelijker tot een afweging kunnen komen: welke waarde mag in dit geval net wat zwaarder wegen?

Het is ontzettend waardevol om hieraan bij te dragen, en je merkt dat veel mensen er enthousiast van worden. We hebben al veel bereikt: ICT-aanpassingen doorgevoerd, wetgeving aangepast, procedures verbeterd en foutieve informatie op websites gecorrigeerd.

En we hopen hier nog lang mee door te gaan, want dit werk draagt enorm bij aan het vertrouwen van inwoners in de overheid.

♪ MUZIEK DOOFT UIT ♪

[Logo Werk aan Uitvoering. www.werkaanuitvoering.nl.]

Professionals, beleid en uitvoering samenbrengen om maatwerk mogelijk te maken. De insteek van PMM is nog hetzelfde als bij de start in 2019. En ook de instrumenten die daarvoor worden ingezet zijn grotendeels onveranderd (zie kader). “Het idee is destijds bottom-up ontstaan”, vertelt Marjan Jellema. “Het initiatief van een groep gemotiveerde ambtenaren leidde in eerste instantie tot samenwerking tussen vijf gemeenten, een handvol uitvoeringsorganisaties en enkele ministeries. Inmiddels zijn we met zes ministeries, twintig landelijke publieke dienstverleners en meer dan 65 gemeenten. Ons doel is om nog dit jaar door te groeien naar 100 gemeenten.”

Het oorspronkelijke ‘Programma Maatwerk Multiprobleemhuishoudens’ uit 2019 kreeg in 2023 niet alleen een nieuwe naam, maar ook een structurele vorm én financiering. Deelnemende gemeenten, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), ministeries en uitvoeringsorganisaties zijn sindsdien gezamenlijk eigenaar. Een stuurgroep met alle deelnemende partijen borgt dat bij belangrijke besluiten alle belangen goed worden meegenomen. “Het voorkomt dat ministeries te veel zeggenschap krijgen ten opzichte van de publieke dienstverleners en gemeenten. Het zijn nog steeds de professionals die binnen PMM centraal staan: zij brengen de casussen in en helpen elkaar om tot oplossingen te komen.”

Domein-overstijgende aanpak

Een van de succesfactoren van PMM is dat alle gemeenten en publieke dienstverleners laagdrempelig gebruik kunnen maken van het 'Landelijk Maatwerkloket Multiproblematiek'. Ook professionals bij niet-aangesloten gemeenten en organisaties kunnen door middel van een eenvoudige mail casussen inbrengen. Die worden vervolgens opgepakt door verschillende regievoerders, waaronder sinds 2021 ook Saskia van Muiswinkel. “Professionals nemen geen contact met ons op omdat het ‘lekker makkelijk’ is, maar omdat ze écht niet verder komen“, benadrukt ze. “Soms hebben ze een concrete vraag of zelfs al een oplossing voor ogen. Maar vaak begint ons werk met het verhelderen en afpellen van een complexe situatie. In vrijwel alle gevallen blijkt er uiteindelijk een domein-overstijgende aanpak nodig.”

Aan goede voorbeelden geen gebrek. Zoals de professional die zich meldde met de casus van een jonge vrouw met de gecombineerde last van een chronische aandoening en financiële problemen. “Die professional wilde nagaan of een belastingteruggave de financiële problemen iets kon verlichten. Maar al pratende bleek een forste studieschuld en hoge maandelijkse aflossing het echte probleem. Een belangrijk deel van de oplossing lag bij maatwerk vanuit DUO. Die heeft de vordering die bij de gerechtsdeurwaarder lag teruggehaald de betalingsregeling aangepast. Hiermee ontstond schuldrust voor deze vrouw.”

Structurele systeemverbetering

Recentelijk is het team uitgebreid met een vierde regievoerder. Saskia: “We hebben alle vier een andere achtergrond: de jeugdhulpverlening, de vreemdelingenketen, het zorg- en veiligheidsdomein en de sociaal-juridische dienstverlening. Die diversiteit helpt enorm bij het duiden van casuïstiek. Bij complexe casussen kiezen we er ook steeds vaker voor om twee regievoerders te betrekken.”

Naast het helpen oplossen van concrete (multi)probleemsituaties, wil PMM ook bijdragen aan structurele systeemverbetering. Via een netwerk van ambassadeurs worden knelpunten en oplossingsrichtingen daarom actief onder de aandacht gebracht van deelnemende beleids- en uitvoeringspartijen. “Het vastleggen en delen van leerpunten hebben we het afgelopen jaar verder gestructureerd”, vertelt Marjan. “We laten ook onderzoeken in hoeverre er vervolgens iets mee gedaan wordt. De verbetering kan plaatsvinden op allerlei niveaus. Een goed voorbeeld is de verruiming van de hardheidsclausule in de Wet studiefinanciering. Maar het kan ook gaan om de verbetering van webteksten of een betere aansluiting van ICT-systemen.”

Een gouden lijstje

Met de nieuwe deelnemers erbij groeide het afgelopen jaar ook de kracht van het Maatwerkregister van PMM: een besloten netwerk met van elke organisatie een of twee mensen die hun eigen organisatie goed kennen en snel kunnen schakelen. Saskia: “Voor de uitvoering is dit een ‘gouden lijstje’. Het zijn allemaal echte oliemannetjes en olievrouwtjes in de maatwerkstand. Mensen die net even een zetje kunnen geven. Neem bijvoorbeeld het UWV. Dat is zó’n grote organisatie. Dan is het enorm handig als iemand je even snel kan informeren over een heel specifieke regeling. Of direct kan doorverwijzen naar de collega die kan bijdragen aan het benodigde maatwerk. Als PMM zien we hier verder niets van. Wij komen pas in beeld als het netwerk er zelf niet uitkomt.”

Maatwerkprofessionals proberen de puzzelstukjes vaak op allerlei manieren te laten passen. “Maar soms lukt het echt niet”, weet Marjan. “Omdat er stukjes ontbreken, of omdat het domweg niet past. Dan heb je drukkracht nodig. Bij dat soort casussen komt het Landelijk Escalatie Team (LET) in beeld: ons ‘ultimum remedium’.”

De onafhankelijk voorzitter van het LET is weliswaar niet bevoegd om formele besluiten te nemen, maar heeft wel de positie om alle bij een casus betrokken bestuurders aan tafel te vragen. Binnen het LET kan alles nog eens op een rijtje worden gezet en gezamenlijk naar een doorbraak worden gezocht. Dat gebeurde bijvoorbeeld in 2023 na de evacuatie van een groep Soedanese Nederlanders. Doordat een heel klein deel van deze groep niet volgens de procedure en nét ‘te laat’ was teruggekeerd, vielen die mensen buiten de georganiseerde hulpverlening. “Door te escaleren via LET hebben we hiervoor een oplossing gevonden”, vertelt Marjan. “Hier zag je ook goed het belang van de bestuurlijke inbedding van PMM. De voorzitter van de stuurgroep slaagt er vrijwel altijd in de juiste mensen bij elkaar te krijgen.”

Wederzijds begrip vergroten

Alle positieve resultaten ten spijt, blijft de verkokering binnen de overheid een voortdurende hindernis. Dit jaar organiseert PMM daarom voor het eerst een collectieve ‘wisselstage’. Ongeveer zestig maatwerkprofessionals gaan dan op werkbezoek bij collega’s uit andere domeinen. “We willen hiermee het wederzijds begrip vergroten”, legt Saskia uit. “Het gaat nog niet eens om gegevensuitwisseling en alle struikelblokken die daarmee samenhangen. Maar gewoon het besef dat we één overheid zijn. Dat we het doen voor dezelfde huishoudens, die niet net als wij netjes in kokers zijn verdeeld. Professionals moeten leren denken in wat nodig is, niet in wie verantwoordelijk is.”

Een ander nieuw initiatief is de Memorie van Wetten en Waarden: een afwegingsinstrument dat professionals kan helpen om over domeinen en wetten heen te denken. “In maatwerkcasussen kan soms sprake zijn van botsende waarden”, legt Marjan uit. “Denk aan bepaalde terugvorderingen vanuit de overheid. Kijk je daar alleen naar vanuit rechtmatigheid? Of bijvoorbeeld ook vanuit billijkheid of empathie? Professionals kunnen de Memorie als ‘routehulp’ gebruiken om in een specifieke situatie gezamenlijk te bepalen welke waarden net wat zwaarder wegen dan andere.”

De Memorie gaat uit van internationale mensenrechtenverdragen en sociale grondrechten. “Niet iets waar professionals normaal zo snel mee wapperen”, weet Marjan. “Maar we denken dat het professionals bij complexe afwegingen houvast kan bieden. Of het ook echt gaat werken, toetsen we de komende periode bij een klein aantal gemeenten en publieke dienstverleners.”

Een instrument dat al veel langer bestaat maar nog niet echt van de grond wil komen, is de overbruggingsprocedure: een tijdelijke regeling voor situaties waarin de oplossing al bekend is, maar nog niet wie dit gaat betalen. “Na twee jaar onderzoek blijkt het werken volgens deze regeling juridisch gewoon niet te kunnen”, zegt Marjan. “De Rijksoverheid kan in deze gevallen niet garant staan én het is niet mogelijk een potje aan te leggen om uit te voorfinancieren. We hebben nu besloten om twee jaar lang bij te houden hoe vaak casussen voorkomen waarbij deze procedure nuttig kan zijn. Als blijkt dat er structureel behoefte aan is, kunnen we alsnog kijken naar een juridische oplossing.”

Onderdeel van een landelijk netwerk

Uiteindelijk is het doel dat maatwerk bieden geen uitzondering meer is, maar een vanzelfsprekend onderdeel van het overheidshandelen. PMM is niet het enige initiatief dat zich hier sterk voor maakt. “En gelukkig maar”, vindt Saskia. “Die initiatieven zijn niet los te zien van elkaar. Samen met andere maatwerkplaatsen en programma’s vormen we een landelijk netwerk.”

Ook Marjan ziet PMM als onderdeel van een bredere beweging. Waarbij het grote aantal gemeenten wel een unieke meerwaarde biedt. “Het geluid van publieke dienstverleners wordt vaak nog best goed meegenomen in beleid. Dat van al die sociaal werkers en lokale hulpverleners veel minder. Terwijl zij van iedereen het dichtst op de inwoner zitten. Elke dag zien zij wat die wetten en procedures in de praktijk met mensen doen. Hun geluid mag van mij nog veel meer doorklinken. Met PMM kunnen we daaraan bijdragen.”