Succesvolle koppeling tussen techniek, beleid én mensen

Het programma Clustering Rijksincasso laat al drie jaar zien dat het wel degelijk mogelijk is: samenwerken als één overheid. Verschillende uitvoeringsorganisaties zetten zich binnen dit programma gezamenlijk in om, bijvoorbeeld, mensen één totaaloverzicht te kunnen bieden van vorderingen bij de overheid en op één gezamenlijke plek tot een betalingsregeling te komen. Programmamanager Sianne van Rhee vanuit het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) en Corinne Pijnenburg, coördinator schuldenbeleidbij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), vertellen over de succesfactoren en de voortgang.

♪ LICHT INTRODUCTIE MUZIEKJE ♪

[Sianne van Rhee komt aanlopen.]

Er zijn 2 miljoen mensen met een betaalachterstand bij de Rijksoverheid, en er zijn een half miljoen mensen die dat bij meerdere organisaties hebben.

Het probleem is dat zij met verschillende organisaties hulp moeten zoeken en van al die organisaties losse brieven krijgen. Zij ontvangen dus echt een wirwar aan brieven.

Doordat organisaties ook niet van elkaar weten dat er bijvoorbeeld schulden zijn bij een andere organisatie, kunnen zij niet goed rekening houden met de totale draagkracht van iemand.

Het overzicht ontbreekt, en zonder overzicht is er geen gezamenlijke oplossing.

Dat wilden we echt verbeteren vanuit de publieke schuldeisers, en daarom hebben we onze krachten gebundeld in het programma Clustering Rijksincasso.

Er zijn twee projecten binnen dit samenwerkingsverband. We hebben het Vorderingenoverzicht Rijk, waarin iemand inzicht en overzicht krijgt van alle betalingsverplichtingen bij de overheid.

Bijvoorbeeld een betalingsverplichting door een belastingaanslag, je maandelijkse DUO-betaling, of misschien een verkeersboete bij het CJIB. Maar ook als dat is opgelopen tot een problematische schuld, staat dat erin.

Daarnaast hebben we het Betalingsregeling Rijk. Met deze regeling bieden we namens verschillende partijen de mogelijkheid om in delen te betalen. In eerste instantie was dat voor drie partijen, nu doen er zeven partijen mee.

We zijn echt een groeimodel, maar we hebben er bewust voor gekozen om al zo snel mogelijk live te gaan, omdat we toen al een grote groep mensen konden helpen. Hoe eerder hoe beter.

Vaak kijken organisaties bij een probleem vanuit hun eigen perspectief hoe ze dat kunnen oplossen, dus vanuit hun eigen koker. Wat wij bij het Vorderingenoverzicht Rijk doen, is kijken hoe we een dienst kunnen maken die voor de burger zo goed mogelijk werkt.

Onze designers en klantonderzoekers gaan ook echt naast de burger zitten: wat vindt hij prettig in zo’n overzicht? Wat is duidelijk en wat niet?

Dat is echt een verschil met hoe andere overheidsdiensten vaak ontwikkeld worden. Het is een uniek samenwerkingsverband waarin acht partijen samenwerken aan één opgave, met zes opdrachtgevende ministeries die hun individuele belangen opzij zetten. Ze stellen het gezamenlijke belang, de burger centraal, op het gebied van inning en incasso.

Ik denk dat er op meer onderwerpen op deze manier zou moeten worden samengewerkt. Het project heeft echt een voorbeeldfunctie.

Het biedt ook vertrouwen om andere samenwerkingen aan te gaan. Het ligt binnen de scope om ook decentrale overheden, zoals waterschappen en gemeenten, te laten aansluiten. Dat is belangrijk, want gemeenten en waterschappen zijn grote schuldeisers.

De burger ervaart vaak echt één overheid. Voor een burger is het niet zo relevant of je een schuld hebt bij het CJIB, UWV of een gemeente. Het is belangrijk dat je dat op één plek kunt vinden en dat er gezamenlijk dienstverlening wordt geboden.

Zo zie je dat samenwerken als één overheid wel degelijk mogelijk is – als je de mens centraal stelt.

♪ MUZIEK DOOFT UIT ♪

[Logo Werk aan Uitvoering. www.werkaanuitvoering.nl.]

Uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) blijkt dat ongeveer 2 miljoen mensen een betaalachterstand hebben bij een grote rijkspartij. En zo’n 500.000 daarvan hebben een achterstand bij twee of meer partijen. Over het belang van het programma Clustering Rijksincasso is dan ook weinig discussie. Sianne: “Ik heb dit soort cijfers al zo vaak gezien dat ik er niet meer van schrik. Maar het is een gigantisch probleem. Zeker als je weet dat veel van deze mensen verdwalen in een wirwar van brieven van diverse overheidsinstellingen. En ook telefonisch kunnen zij niet op één plek geholpen worden.”

Al in 2016 werd een gezamenlijke Rijksincassovisie opgesteld. Het doel daarvan was om overheidsinstanties meer samen te laten werken en meer rekening te houden met de situatie van mensen met schulden. Een belangrijke stap, volgens Corinne. “Maar de focus lag daarbij vooral nog op inning en de rol van de gerechtsdeurwaarder.”

De betrokken instanties voelden een groeiende behoefte om zich meer te gaan richten op het voorkómen van problematische schulden. Ze namen daar ook andere overheidsorganisaties in mee, waaronder de Belastingdienst. Een belangrijke stap was vervolgens dat Carola Schouten coördinerend minister werd op het dossier armoede en schulden. Sianne: “Zij gaf in 2022 uiteindelijk de politieke opdracht die we nodig hadden. Daarmee kregen we de middelen én het mandaat om door te pakken.”

Corinne: “Inmiddels is ook de Rijksincassovisie geactualiseerd. Die richt zich nu meer op het voorkomen van betaalachterstanden, zodat mensen überhaupt niet in de schulden terechtkomen. Op die visie borduren we in het programma voort.”

Meervoudig opdrachtgeverschap

Toen Sianne drie jaar geleden bij het CJIB aan haar baan als programmamanager begon, werd meteen duidelijk dat samenwerking binnen de overheid een uitdaging blijft, óók als er een politieke opdracht ligt. “Iedereen keek een beetje naar elkaar. Niemand ‘was er echt van’. De gesprekken die ik voerde maakten duidelijk dat we naar een vorm van zogeheten ‘meervoudig opdrachtgeverschap’ moesten. Daar wordt tegenwoordig veel over gezegd en geschreven. Maar nergens staat hóe je dat dan precies moet doen. We hebben dus zelf het wiel moeten uitvinden. Ik ben er best trots op dat het gelukt is om tot een goed bestuursmodel te komen.”

In dat model is het ministerie van SZW de coördinerende opdrachtgever en is er een stuurgroep Geldzorgen, Armoede en Schulden vanuit de gelijknamige kabinetsaanpak. De stuurgroep schakelt met het Strategisch Bestuurlijk Beraad Clustering Rijks Incasso (SBB CRI), met daarin de bestuurders van alle deelnemende uitvoeringorganisaties: Belastingdienst, DUO, RVO, CJIB, Dienst Toeslagen, CAK, UWV en SVB. Sianne: “Het mooie vind ik dat er vanuit beleid een resultaat wordt gevraagd aan de uitvoeringsorganisaties en dat zij zélf verantwoordelijk zijn voor de aanpak. Soms is het best even zoeken naar elkaar. Maar doordat alle betrokkenen zijn meegenomen in een overlegstructuur, kunnen we vrij makkelijk met elkaar schakelen.”

Het programma startte met de realisatie van twee concrete ‘producten’: het Vorderingenoverzicht Rijk en de Betalingsregeling Rijk. Eind 2022 kon de laatste al met de eerste partijen live en konden de eerste burgers al elektronisch een betalingsregeling afsluiten. Het doel is voor álle vorderingen bij de Rijksoverheid een betalingsregeling aan te bieden, met de mogelijkheid om schulden te pauzeren. In het eerste jaar hebben 14.000 mensen hiervan gebruikgemaakt. Inmiddels zijn dat er al meer dan 40.000. Sianne: “Vergeleken met de ruim 300.000 regelingen die het CJIB afsluit is dat nog beperkt. Maar het werkt en is echt groeiende. We hebben bewust voor een groeimodel gekozen, waarin elk jaar nieuwe partijen aansluiten.”

Het tweede instrument waaraan het programma werkt is het Vorderingenoverzicht Rijk: dit geeft burgers inzicht in hun openstaande bedragen bij verschillende rijksorganisaties. De planning is dat deze nog dit jaar beschikbaar komt. Sianne: “Het afgelopen jaar hebben we vooral op technisch vlak grote stappen gezet. We hebben bijvoorbeeld voorbereid dat het overzicht straks via verschillende kanalen te raadplegen is. Ook hebben we een gegevensmodel vastgesteld. Overheidsorganisaties gebruiken namelijk vaak verschillende termen voor hetzelfde begrip, zoals ‘vordering’ of ‘factuur’. We hebben daarom uniforme en voor de burger begrijpelijke begrippen vastgelegd.”

Een atypische manier van werken

Dat het Vorderingenoverzicht als alles meezit nog in 2025 van start kan gaan, had Sianne vooraf nauwelijks durven hopen. Naast een goede onderlinge afstemming tussen de betrokken partijen, is hierin ook de gezamenlijke uitvoeringscapaciteit een belangrijke succesfactor. Corinne: “Als je ziet hoeveel werk er voor zo’n Vorderingenoverzicht moet worden verzet op het gebied van informatievoorziening… Dat zouden we bij SZW alleen nooit voor elkaar hebben gekregen. Je hebt de capaciteit én kennis nodig om ideeën écht verder te kunnen brengen. De ervaring van onder meer het CJIB is dan ook heel waardevol.”

Ook het belang van goede en gemotiveerde mensen moet volgens Sianne niet onderschat worden. “En een manier van werken die voor de overheid misschien een beetje a-typisch is. Onze teams werken bijvoorbeeld samen met designers. Ze doen veel met klantenonderzoek en vertalen alles meteen naar beelden. Je kunt een heel verhaal houden over ‘architectuur’ en ‘koppelvlakken’, maar dan ben je de gemiddelde beleidsmedewerker in twee zinnen kwijt. In de plaats daarvan richten ze zich op wat de uiteindelijke gebruiker concreet op het beeldscherm te zien moet krijgen. En vervolgens wat daar aan de achterkant voor nodig is. Ze maken heel goed de koppeling van techniek naar beleid én naar mensen.”

Leren en reflectie krijgt binnen het programma veel aandacht. Onder meer via een kennis- en expertisecentrum dat alle informatie biedt over rijksincasso en de organisatie van reflectiesessies. “Ook hebben we een promovendus van de TU Delft in ons team”, zegt Sianne. “Zij promoveert bij de TU Delft op het onderwerp goede dienstverlening en helpt ons heel goed om de burger centraal te blijven zetten.”

Nieuwe partijen

Uiteraard blijven er ook drempels op de weg liggen. Zo zorgen de schaal en complexiteit van de overheid vaak voor traagheid bij de implementatie. Dat is bijvoorbeeld ook aan de orde bij de Belastingdienst en Dienst Toeslagen, waar sprake is van krappe ICT-capaciteit. Toch is het de ambitie dat ook zij uiterlijk in 2027 aansluiten bij de Betalingsregeling Rijk. “We onderzoeken ook al de aansluiting van decentrale overheden, zoals gemeenten en waterschappen”, vertelt Sianne. “Uiteindelijk moet het programma overgaan in regulier beleid. Dan is het geen programma meer, maar gewoon goed overheidshandelen.”

Gegevensdeling zal hierbij een uitdagend vraagstuk blijven. Niet alleen tussen overheidsorganisaties onderling, maar (idealiter) ook met private partijen. “Mensen kunnen bijvoorbeeld ook een betalingsregeling afsluiten bij Wehkamp”, weet Corinne. “Daar hebben we als overheid nu geen zicht op. We onderzoeken wel al welke mogelijkheden hiervoor zijn. Bijvoorbeeld via het bredere traject ‘integraal schuldenoverzicht’. Zo lopen er op allerlei plekken nog verschillende samenwerkingsinitiatieven op het thema incasso en schulden. Ook dat maakt het complex.”

Mensen die verstand hebben van schulden, noemen bijna altijd inzicht en overzicht als belangrijke factoren om eruit te komen, weet Sianne. “Met het Vorderingenoverzicht Rijk kunnen we dan ook al veel meerwaarde bieden voor de samenleving. Niet alleen voor mensen met financiële zorgen, maar ook voor de zelfredzame burger zónder financiële stress. Want dat de overheid dit overzicht gezamenlijk kan bieden, zou eigenlijk heel normaal moeten zijn.”