Werk aan uitvoering begint met luisteren

Ga het land in en luister

Samen met de Raad van State en de Rekenkamer maakten we De realistische overheid, waarin we pleitten alleen dát te beloven wat je kunt waarmaken. Want soms houden we onszelf voor de gek. Als je te veel belooft, leidt dat tot teleurstellingen en neemt het vertrouwen in de overheid alleen maar af. Verder zie ik nog steeds veel ambtenaren in hun ivoren toren zitten. En om daar uit te komen, heb je meer nodig dan alleen een bus die je ergens naartoe rijdt. Het burgerperspectief, dat is ónze manier van kijken. Vraag mensen: wat heb je nodig? Drie jaar geleden klonk de oproep: ga het land in. Maar het is niet alleen ‘op bezoek gaan’. Het is ‘er zijn en luisteren’.

Werk aan uitvoering begint met luisteren. Zo spraken we in Emmen met mensen die de energierekening niet kunnen betalen, die geen tandartsverzekering kunnen afsluiten, mensen die al lang het overzicht kwijt zijn. Als je daarover ter plekke het gesprek wilt voeren, moet je ook iets overwinnen bij jezelf. Want soms is het niet leuk. Je krijgt niet alleen dankbaarheid. Ook boosheid. En die boosheid vertelt je iets. Je krijgt een ander perspectief op de samenleving dan degene die dat niet doet. Je ziet wat beleid in het echte leven doet. Als een organisatie een signaal afgeeft, kun je een brief sturen. Of je kunt met mensen gaan praten. Die grote stap – van papier naar gesprek, van dossier naar werkelijkheid – die is nog niet overal gemaakt.

Iedereen doet het goede, maar op zijn eiland

En dan is er natuurlijk nog steeds de verkokering waar we het al jaren over hebben. Die is nog niet overwonnen. En die verkokering maakt het samen met die afstand tot de praktijk heel ingewikkeld. Neem proactieve dienstverlening. Veel mensen maken geen gebruik van voorzieningen omdat ze er geen weet van hebben. Ik vind het dan ingewikkeld om te zien dat SZW daar weer een eigen wet voor maakt. Iedereen probeert het goede te doen, maar op zijn eigen eilandje. Ik denk dat je al die wetten en regels niet nodig hebt om proactief aan het werk te gaan. De neiging is om eerst naar regelgeving en beleid te kijken als voorwaarde om iets te kunnen doen… ik zou het graag omdraaien: ga het doen en maak met die ervaring beleid. Want beleid wordt in de uitvoering gemaakt! Je kunt beleid niet geïsoleerd formuleren als je niet weet waar het moet werken en voor wie. Dat moet je je iedere dag realiseren.

De verkokering leidt ook tot een vertroebeling van verantwoordelijkheid. Neem de problemen bij de overgang van de Wmo naar de Wlz. Iedereen ziet dat er oplossingen nodig zijn, maar het lukt niet omdat er gesteggel is over wie die gaat betalen. Mijn punt is: zorg eerst dat het probleem wordt opgelost. En kijk daarna wie verantwoordelijk was.

Ik heb eens de burgemeester van Arnhem moeten bellen. Een meisje maakte gebruik van de voorziening Werk aan Uitvoering 32 / 45 begeleid kamerwonen en werd achttien. Ze zou van de ene op de andere dag op straat staan, omdat ze tijdelijk in Arnhem woonde, maar stond ingeschreven in Apeldoorn. Dan kun je een heel groot plan maken, maar de praktijk is dat iemand verantwoordelijkheid moet pakken. Soms is dat gênant omdat, als mensen de ombudsman weten te vinden, er wél opeens een oplossing voorhanden is. Aan de andere kant kun je in zulke situaties laten zien dat iets wél kan.

Snellere actie

Als je naar de afgelopen jaren kijkt, zie je ook dat zaken sneller opgepakt worden. Denk aan het herstel naar aanleiding van het algoritme dat DUO gebruikte bij de handhaving van de uitwonendenbeurs of de reactie op problemen bij WIA-beoordelingen. En als je nu naar de Participatiewet kijkt, zie je dat er opnieuw gekeken wordt naar wat eerlijk en uitvoerbaar – oftewel: in balans - is. Soms duurt het wel lang, maar worden problemen wel opgepakt, zoals de alleenverdienersproblematiek. Daar is nu een tijdelijke wet voor, en er wordt gewerkt aan een structurele oplossing. Die kleine dingen, die echt het verschil kunnen maken, tellen ook op. Dat duurt soms even, maar ik zie wel dat er sneller actie wordt ondernomen.

Ik vind dat uitvoeringsorganisaties zich de lessen enorm hebben aangetrokken. Hun boodschap aan beleid en politiek is duidelijker geworden: dit kan niet. Of: hier houdt het op. Of: dit kan wel, maar vraag ons niet meer dan dat. Je moet ook nee durven zeggen als uitvoerende instantie. Ik vind dat we daar beter in zijn geworden.

Behoorlijkheid als kompas

De Nationale ombudsman kijkt altijd naar het handelen van de overheid: is dat “behoorlijk”? Daar hebben we opnieuw naar gekeken. En in januari hebben we een nieuwe inkleuring gepresenteerd van wat de ombudsman wel en niet behoorlijk vindt. Dat is de blik van de ombudsman op de overheid, met kernwaarden waarvan wij vinden: als je die gebruikt in het ontwerp van je dienstverlening, dan kun je veel ellende voorkomen. Die kernwaarden zijn: luisteren naar de burger, doen wat nodig is, werken voor alle burgers en eerlijk zijn.

Dat zijn waarden die net zo belangrijk zijn voor de uitvoering als voor beleid en wetgeving. De aandacht vanuit de Eerste Kamer voor uitvoerbaarheid vind ik daarom relevant: is het uitvoerbaar? Maar ook: is het goed uitvoerbaar? En het begint altijd bij de vraag: wat betekent dit voor iemand thuis? Niet een vinkje zetten “ik was er”. Niet inspraak organiseren als formaliteit. Maar praten met mensen, vragen, begrijpen.

Geef professionele ruimte

Politici moeten over hun eigen politieke houdbaarheid heen kijken. Want we hebben behoefte aan langjarig perspectief. Als je belooft de dienstverlening te verbeteren, bijvoorbeeld door meer persoonlijk contact, en je dient een plan in zonder middelen, dan ben je niet realistisch over wat de uitvoering kan.

Daarnaast zou het fijn zijn als we minder tijd en energie kwijt zouden zijn aan onderlinge afstemming. En ik zie nog regelmatig dat mensen vaak eerst verantwoording moeten afleggen voordat ze een volgende stap mogen zetten. Geef mensen ruimte en accepteer dat het niet overal precies gaat zoals je vooraf bedacht had. Beleidsmedewerkers moeten uitvoerders ruimte kunnen geven, zonder dat ze vervolgens door een ander deel van het apparaat worden teruggefloten. Professionele ruimte is helemaal belangrijk voor burgers die te maken hebben met multiproblematiek.

2031: wat moet er dan staan?

Het blijft nodig om te laten zien wat mensen meemaken. Om verhalen te vertellen over situaties waarin verschillende partijen iets heel goeds bedacht hebben, maar het toch niet leidt tot het gewenste resultaat of daar zelfs afbreuk aan doet. Soms oordelend, soms uitnodigend: hoe kun je hiervan leren? Maar de ambitie blijft dezelfde: redeneer vanuit de mensen om wie het gaat. Proactiviteit combineren met de wijsheid van nu en ervoor zorgen dat degenen die de overheid het hardst nodig hebben, als eerste geholpen worden.’