Impressie van de Dag van de Publieke Dienstverlening 5 juni 2024: Het praten voorbij!

Dagvoorzitter Minchenu Maduro opende de dag samen met Tom van der Lee, plaatsvervangend voorzitter Tweede Kamer, en Carola Schouten, coördinerend minister van het overheidsbrede programma Werk aan Uitvoering. Schouten: “Ik vind het ongelooflijk bijzonder dat we vandaag met 500 mensen bij elkaar zitten. We hebben elkaar de afgelopen drie jaar steeds beter weten te vinden. Ik wil alle aanwezigen bedanken voor het werk dat ze doen.”  

Leren van elkaar

Om de publieke dienstverlening te verbeteren is het belangrijk dat politiek, beleid en uitvoering nauwer samenwerken. Van der Lee: “De afstand tussen die drie is te groot. We hebben onvoldoende mensen en we hebben de wet- en regelgeving te complex gemaakt. Daardoor loopt de uitvoering vast.” Minister Schouten bevestigt dat wet- en regelgeving eenvoudiger moeten. “Maar dat is best ingewikkeld”, licht ze toe. “Als voorbeeld: we willen mensen met een laag inkomen en hoge energiekosten helpen en voeren een energietoeslag in. Daarmee helpen we de mensen, maar maken we het niet minder complex.”

Tom van der Lee, plaatsvervangend voorzitter Tweede Kamer: “We bouwen met elkaar een systeemwereld die afwijkt van de leefwereld van burgers. Dat moeten we zien te overbruggen.”

Volgens Van der Lee ligt de oplossing voor een deel bij de politiek. “We moeten als politiek leren van de uitvoering en de gevolgen van ons beleid erkennen”, stelt hij. “Uitvoerders willen het verschil maken: mensen helpen en Nederland een beter land maken. Maar daartoe moet de politiek hen in staat stellen, met voldoende ruimte en middelen.” Minister Schouten voegt daaraan toe dat er interdepartementaal en vanuit de opgave moet worden gewerkt. “We hebben de neiging om vanuit onze eigen ministeries te werken, terwijl mensen maar één overheid zien. Als we echt iets willen veranderen, moeten we de hulpvraag van de burgers en ondernemers centraal stellen”, aldus Schouten. Van der Lee sluit zich hierbij aan: “We bouwen met elkaar een systeemwereld die afwijkt van de leefwereld van burgers. Dat verschil moeten we zien te overbruggen.”

Rol voor burgers

Karen van Oudenhoven, directeur Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) pleitte in haar speech voor een gelijkwaardige rol van burgers en beleidsmakers aan de ontwerptafel van beleid. Van Oudenhoven: “Veel mensen ervaren een grote afstand tot de overheid. Ze hebben het gevoel dat de overheid niet weet wat er bij hen speelt en complexe uitdagingen waar we als samenleving voor staan niet oplost.” Dit leidt volgens Van Oudenhoven tot een gevoel van controleverlies, vooral bij mensen die zich door een gebrek aan hulpbronnen (inkomen, gezondheid, sociaal netwerk) moeilijk kunnen redden en bij groepen die zich niet altijd erkend voelen als volwaardig burger, zoals praktisch opgeleiden en mensen met een migratieachtergrond. “Door met een visie voor Nederland te komen zorg je ervoor dat burgers beter begrijpen waarom de politiek bepaalde beslissingen neemt. Daarnaast is het belangrijk dat de verbinding met burgers wordt hersteld”, aldus Van Oudenhoven.

Karen van Oudenhoven, directeur SCP: “Geef burgers en beleidsmakers een gelijkwaardige rol aan de ontwerptafel van beleid.”

Een van de manieren om de afstand te overbruggen is om burgers een volwaardige plek te geven aan de ontwerptafel van beleid, stelt Van Oudenhoven. “We moeten burgers zien als expert van de eigen leefwereld”, licht ze toe. Een manier om die expertise mee te nemen in het maken van beleid is de methode van design thinking. Die is ontwikkeld in het bedrijfsleven om klanten mee te nemen in een productontwerp. Van Oudenhoven: “Breng mensen met verschillende achtergronden bij elkaar aan tafel. Bespreek met elkaar hoe het probleem eruitziet, wat de behoeften zijn van de mensen aan tafel en wat mogelijke oplossingen zouden kunnen zijn. Door verschillende perspectieven te horen, krijgen burgers meer begrip voor de complexiteit om tot werkbare oplossingen te komen. Ook accepteren ze de oplossing beter als ze hebben kunnen meedenken en beslissen over het beleid.”

Uitvoering en politiek

Bart Snels (inspecteur-generaal Belastingen, Toeslagen en Douane), Fred Dukel (algemeen directeur Sociale Zaken en Werkgelegenheid gemeente Den Haag), Senna Maatoug (lid Tweede Kamer) en Rodrique Engering (lid raad van bestuur Kamer van Koophandel) stonden in een panelgesprek stil bij de relatie tussen de uitvoering en politiek. Publieke dienstverleners ‘in de frontlinie’, oftewel medewerkers van uitvoeringsorganisaties en decentrale overheden, deelden via een video waar ze tegenaan lopen in hun werk en stelden aansluitend vragen aan het panel. Daaruit bleek opnieuw dat de afstand tussen de politiek en de uitvoering, en daarmee ook de burger, groot is geworden. Snels: “We hebben deze publieke dienstverleners hard nodig om ons in Den Haag duidelijk te maken waar het misgaat, omdat we het onnodig ingewikkeld hebben gemaakt. Ik ben – na mijn overstap van de politiek naar de uitvoering – geschrokken van hoe ver de politiek afstaat van de leefwereld van mensen.” Maatoug voegt daaraan toe: “Publieke dienstverleners zijn de afgelopen jaren denk ik te dienstbaar geweest aan de politiek. De politiek heeft daardoor meer ruimte ingenomen. Hierdoor zijn we te veel op de korte termijn gericht."
 

Aan de slag

In verschillende interactieve sessies, gegeven door ministeries, gemeenten en uitvoeringsorganisaties, deelden de aanwezigen met elkaar concrete acties om de publieke dienstverlening te verbeteren. In de sessies was onder meer aandacht voor het verbeteren van de beleidskwaliteit, het vormgeven van toegankelijke dienstverlening en het versnellen van de digitale agenda. Er was aandacht voor waardevolle lessen, dilemma’s en oplossingen, zodat de aanwezigen met praktische handvatten de deur uitliepen.

Tweede Kamerlid Don Ceder vond het “verbluffend” om te zien hoe organisaties nu, na 3 jaar Werk aan Uitvoering, meer samenwerken. En samen zoeken hoe ze de burger ook echt kunnen bedienen. "Ga vooral door en pak de ruimte om verandering teweeg te brengen.”

Productiviteit uitvoeringsorganisaties

Uitvoeringsorganisaties signaleren dat de complexiteit van de wet- en regelgeving invloed heeft op hun productiviteit. Op verzoek van de Tweede Kamer onderzocht de Algemene Rekenkamer daarom de ontwikkeling van de productiviteit van twaalf uitvoeringsorganisaties op basis van openbare data. Daarbij keek de Algemene Rekenkamer ook naar de relatie tussen productiviteit en complexiteit, en tussen productiviteit en kwaliteit. Pieter Duisenberg, president Algemene Rekenkamer, presenteerde de resultaten van dit onderzoek: ‘Productiviteit in Perspectief. Duisenberg: “De steeds complexere wet- en regelgeving drukken de productiviteit. Over de relatie tussen productiviteit en kwaliteit kunnen we geen uitspraken doen, omdat daarover weinig openbare informatie beschikbaar is. Mijn oproep aan organisaties is dan ook: maak data openbaar.” De Algemene Rekenkamer wil in een tweede fase van het onderzoek de productiviteitsontwikkeling in perspectief plaatsen aan de hand van informatie die uitvoeringsorganisaties intern beschikbaar hebben.

Rhodia Maas (directeur-generaal IND), Nathan Ducastel (directeur VNG Realisatie), Abdeluheb Choho (directeur-generaal RVO) en Joost Sneller (lid Tweede Kamer) reflecteerden onder leiding van dagvoorzitter Maduro op de uitkomsten van het onderzoek. In een panelgesprek gingen ze onder meer in op de vraag: wat kunnen uitvoeringsorganisaties en de Tweede Kamer doen om de productiviteit en daarmee de dienstverlening te verbeteren? Abdeluheb: “We evolueren als overheid, maar ik denk dat we op dit punt een revolutie nodig hebben. Als we op dezelfde manier doorgaan, staat de toekomst van de publieke dienstverlening onder druk.” Maas herkent de urgentie: “Het moet écht anders. Bij de IND zijn we daarom bezig om een omslag te maken. Als uitvoeringsorganisaties moeten we ook naar onszelf kijken. Welke complexiteit brengen we zelf aan?”

Christa Klijn, programma-directeur-generaal Werk aan Uitvoering: “We hebben veel mooie voorbeelden, maar laten we daar samen onze manier van werken van maken.”

Iedereen meekrijgen

Christa Klijn, programma-directeur-generaal Werk aan Uitvoering, sloot de dag af.

“Als we de publieke dienstverlening echt willen verbeteren, moeten we iedereen meekrijgen. Ook de mensen die vandaag niet aanwezig konden zijn. Het raakt ons allemaal.” Ze concludeert: “We hebben veel mooie voorbeelden, maar laten we daar samen onze manier van werken van maken. We zijn het praten voorbij.”

Terugblikken?

• Fotogalerij
• Presentaties
• Programma en deelsessies